Качество товара услуги

Факторы, влияющие на качество продовольственных товаров

Качество продовольственных товаров является одним важнейших факторов эффективной экономической деятельности любого предприятия. На качество влияют различные факторы, которые можно объединить в две группы:

1) формирующие факторы;

2) сохраняющие факторы.

К формирующим факторам относятся:

а ) МАРКЕТИНГ- это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары людей или организаций посредством обмена.

б) СЫРЬЕ И ТЕХНОЛОГИЯ изготовления оказывают большое влияние на качество товара.

Например: из муки выработанной из проросшего или морозобойного зерна нельзя приготовить хороший хлеб, а из молока с полынным вкусом невозможно приготовить сметану и творог хорошего качества.

К факторам, сохраняющим качество продовольственных товаров, относятся тара и упаковочные материалы, условия и сроки транспортирования, хранения и реализации.

качество хлеб фальсификация проба

Методы оценки качества продовольственных товаров

При оценке качества товаров определяют показатели их качества и устанавливают соответствие их требованиям нормативных документов.

Существуют методы определения качества товаров.

ОРГАНОЛЕПТИЧЕСКИЙ МЕТОД. Этим методом устанавливают качество товаров при помощи органов чувств ( зрения, обоняния, вкуса, слуха) по внешнему виду, цвету, консистенции, вкусу и запаху.

ВНЕШНИЙ ВИД продукта определяют осматриванием его с поверхности и на разрезе, при этом обращают внимание на равномерность цвета и наличие посторонних включений. ЦВЕТ (окраска) продукта лучше всего устанавливается при естественном освещении.

ВКУС И ЗАПАХ — важнейшие показатели качества продуктов. Существуют четыре основных вида вкуса: сладкий, кислый, соленый, горький.

Каждому продукту свойственна определенная КОНСИСТЕНЦИЯ. Для твердых и полутвердых продуктов различают консистенцию твердую, рыхлую, упругую, эластичную. Для жидких — вязкую, сиропообразную, жидкую. Изменение консистенции продукта свидетельствует об ухудшении его качества.

Это метод оценки качества находит свое применение и в торговой практике и на предприятиях — изготовителях, причем, в торговой практике при приемке партии товара, он является решающим.Органолептический метод отличается простотой, доступностью и быстротой определения. Однако у этого метода есть и недостатки. Он имеет субъективный характер, что делает оценку качества недостаточной. При оценке качества некоторых товаров (чая, кофе, вина) органолептический метод имеет решающие значение. Он незаменим при дегустации.

ЛАБОРАТОРНЫЙ МЕТОД. Этот метод исследования требует применения специальной аппаратуры ,поэтому он более сложный и длительный, но дает возможность точно и объективно произвести оценку качества продуктов. Лабораторные методы подразделяют на физические, химические, микробиологические и физиологические. ФИЗИЧЕСКИМИ МЕТОДАМИ определяют удельный вес и плотность продуктов, температуру их плавления, застывания и кипения, вязкость, интенсивность окраски. ХИМИЧЕСКИМИ МЕТОДАМИ устанавливают содержание в пищевых продуктах белков, жиров, углеводов, минеральных веществ.

МИКРОБИОЛОГИЧЕСКИМИ МЕТОДАМИ определяют наличие в продуктах вредных для здоровья человека микроорганизмов, возбудителей пищевых отравлений, кишечной палочки и других микробов, вызывающих порчу пищевых продуктов.

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИМИ МЕТОДАМИ устанавливают усвояемость, а также энергетическую ценность пищевых продуктов, их пищевую безвредность, витаминную ценность.

Продовольственные товары, вызывающие сомнения в доброкачественности, подлежат лабораторному анализу в специальных санитарно — гигиенических или лабораториях. Качество товаров лабораторными методами определяется по средней пробе. Правильный порядок отбора средней пробы различных пищевых продуктов подробно указывается в специальных руководствах по исследованию их качества или стандартах. Средней пробой называется образец, по которому можно судить о качестве всей партии товаров. Поэтому при отборе средней пробы соблюдается порядок, обеспечивающий соответствие пробы всей партии.

Дефекты продовольственных товаров

В процессе оценки качества продовольственных товаров, как правило, обнаруживаются дефекты, разнообразные по своему значению, виду и происхождению.

ДЕФЕКТ- это отсутствие одной или нескольких характеристик качества.

По возможности выявления дефекта могут быть:

1)явные;

2) скрытые.

Явными называются дефекты, для выявления которых предусмотрены соответствующие правила, методы и средства ( плесневение хлеба, колбас, головки сыра и др.).

Скрытыми называются дефекты, для выявления которых не предусмотрены соответствующие правила. Методы и средства ( накопление токсина ботулинуса в консервах при хранении ).

По степени значимости дефекты бывают ;

1) критическими;

2) значительными;

3) малозначительными.

По возможности устранения дефекты бывают:

1) устранимыми;

2) неустранимыми:

Во время приемки партии товара по качеству важное значение имеет умение товароведа распознать дефект, установить причину его возникновения, правильно оценить качество партии товара.

Определение потребительских свойств товара.

Характеристика групп потребительских свойств товаров и их показателей.

Свойство товара – это его объективная особенность, т.е. то, что отличает один товар от другого.

В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 под потребительскими свойствами товара понимаются свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Любой товар обладает совокупностью свойств, однако к потребительским свойствам относятся только те свойства продукции, которые способны удовлетворять определенные потребности и делают ее полезной для человека или общества. Каждому товару присущи многие свойства, которые могут проявляться при его формировании, эксплуатации или потреблении.

Свойства товара, обусловливающие его полезность в процессе эксплуатации и потреблении, называют потребительскими.

Потребительские свойства в зависимости от количества характеризуемых особенностей продукции бывают простыми и сложными.

Простое свойство характеризует одну объективную особенность продукции, т.е. фактически является одним из физических, химических или биологических свойств материала, например прочность на разрыв, гигроскопичность, влагопроницаемость, термостойкость и т.п. Простое свойство не может быть подразделено на другие свойства.

Сложное свойство состоит из группы свойств, которая включает в себя подгруппы свойств и простые свойства и характеризует комплекс особенностей продукции, проявляющихся в совокупности. Например, потребительское свойство «надежность» — совокупность подгрупп свойств- безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости, которые в свою очередь состоят из простых свойств.

Номенклатура потребительских свойств и их показателей определяется особенностями и назначением товара.

В зависимости от особенностей потребительские свойства и показатели качества подразделяют на следующие группы:

назначения – функционального, социального, классификационного, универсального;

надежности – долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;

эргономические – гигиенические, антропометрические, психологические, психофизиологические;

эстетические;

безопасности – химическая, механическая, биологическая, радиационная, электрическая, магнитная, термическая, противопожарная.

Назначение – одно из определяющих потребительских свойств, характеризует способность товаров удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в классификации товаров. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность. Например, если одежда и обувь недостаточно защищают организм человека от неблагоприятных внешних воздействий, то их надежность, эстетические и другие свойства для большинства потребителей не имеют существенного значения.

Свойства функционального назначения обусловливают использование изделия по назначению. Показатели функциональных свойств характеризуют техническую сущность продукции, свойства, определяющие способность продукции выполнять свои функции в заданных условиях использования по назначению.

Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами являются энергетическая и биологическая ценность. Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал, а биологическая и физиологическая ценности оцениваются по количеству незаменимых аминокислот и минеральных веществ.

Свойства социального назначения – соответствие товаров общественно-необходимым и индивидуальным потребностям населения. Показателями социального назначения выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов (состав драгоценных металлов, камней, ароматических веществ и т.п.). Нередко эти показатели могут быть измерены лишь качественно и связаны с психолого-физиологическим восприятием товара потребителем. К таким показателям относятся имидж товара, внешний вид (например, модный в этом сезоне цвет), иногда аромат (для духов, кремов и др.) или звук (для аудиотехники).

Классификационное назначение – способность некоторых свойств и показателей выступать в качестве классификационных признаков. Так, например, содержание жира для жиросодержащих продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко – 1,5%, 2,5%, 3,2%, 6,0%-ной жирности; рыба – особо жирная, жирная, среднежирная и тощая и др.).

Универсальное назначение – способность свойств и показателей удовлетворять разнообразные потребности. Содержание жира в продуктах обусловливает энергетическую и биологическую ценность, т.е. определяет функциональное назначение продуктов. В то же время пропаганда здорового образа жизни, частью которой является разъяснение рациональных подходов к питанию за счет уменьшения калорийности продуктов, сформировала спрос на продукты питания пониженной калорийности. В результате показатель содержания жира стал выполнять и социальные назначения.

Надежность – свойство изделия сохранять во времени в установленных пределах все значения параметров, характеризующих способность изделия выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях.

Показателями надежности являются:

безотказность – способность изделия выполнять заданные функции в течение определенного времени без вынужденных перерывов;

долговечность – способность изделия выполнять заданные функции в течение длительного времени до предельного состояния (срок службы);

ремонтопригодность – способность изделия к предупреждению, выявлению и устранению дефектов с помощью ремонта. Все изделия можно подразделить на ремонтопригодные и ремонтонепригодные. Показатели ремонтопригодности: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, трудоемкость ремонта;

сохраняемость – способность товара сохранять потребительную стоимость при хранении и транспортировании в течение установленных сроков хранения и транспортирования, а также после них. Показатели сохраняемости: сроки хранения, потери, выход стандартной продукции и др.

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение – неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.

Этап хранения условно можно разделить на два периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле; домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия) и зависит от условий и сроков хранения. Многофакторность, определяющая это свойство, требует для обеспечения сохраняемости профессиональных знаний и умений.

Эргономические свойства – способность товаров создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей.

К эргономическим свойствам и показателям относятся гигиенические, антропометрические, психофизиологические и психологические.

Гигиенические – свойства товаров, влияющие на организм и работоспособность человека. Они определяются условиями эксплуатации изделия: температурой и влажностью воздуха, шумом, вибрацией, природой материала и др. Показатели гигиенических свойств: гигроскопичность, паро- и воздухопроницаемость и др.

Антропометрические свойства – способность изделия или его деталей соответствовать размерам, форме и массе потребителя. Показатели антропометрических свойств: размеры одежды, обуви, мебели, форма посуды, размеры и форма бытовой техники и т.п.

Психофизиологические свойства – способность товаров обеспечивать соответствие особенностям органов чувств человека: зрительных, слуховых, обонятельных, осязательных, вкусовых.

В основном они характеризуются органолептическими показателями, основу которых составляет психолого-физиологическое восприятие человеком отдельных свойств товаров с помощью органов чувств. Органолептические ощущения зависят от физиологического и психологического состояния конкретного человека, что и предопределяет его потребности. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то – с помощью сладких изделий (шоколада, конфет и т. п.).

С точки зрения физиологии человека это вполне объяснимо. При сильных вкусовых и обонятельных ощущениях происходит переключение возбудимости одних участков коры головного мозга на другие, обеспечивающие восприятие вкуса и запаха. Древние цивилизации неосознанно выработали приемы снятия нервных напряжений с помощью различных запахов, создаваемых благовониями, душистыми травами.

Одни и те же пищевые продукты у разных людей вызывают неодинаковое восприятие, а главное – различное чувство удовлетворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворение (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы – от чашки кофе. Большинство российских потребителей предпочитают квашеную капусту или соленые огурцы хрустящей консистенции, а размягченная консистенция воспринимается как значительный дефект.

Психологические свойства – способность товаров соответствовать психике потребителя, обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевную комфортность потребителю.

Душевный комфорт – состояние внутреннего спокойствия, отсутствия разлада с собой и окружающим миром.

Одним потребителям душевный комфорт могут создавать любимые, привычные вещи, а другим необходимо постоянно обновлять их. Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, громкости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями. Мясо лягушек, которое французы считают деликатесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечистым продуктом, а индусы – говядину, так как корова в Индии – священное животное.

Эстетические свойства – способность товаров удовлетворять эстетические потребности человека. К показателям эстетических свойств относят:

форма – одна из основных характеристик эстетического восприятия. Форма изделия должна соответствовать его назначению, культурным запросам и вкусам потребителя;

цвет – всегда был и остается основным средством оформления изделий; цветовое оформление должно подчеркивать его красоту;

целостность композиции – гармоническое единство частей и целого, взаимосвязь элементов формы изделия;

стиль – устойчивая целостность и общность образной системы, средств художественной выразительности, образных приемов;

мода – проявление вкусов потребителей в какой-либо сфере жизни;

оригинальность изделия – совокупность признаков, позволяющих отличить конкретные изделия от моделей-аналогов; проявляется в характерных приемах графического, цветового и фактурного решения, зависит также от выполнения упаковки и сопроводительной документации;

совершенство производственного исполнения – чистота исполнения контуров и соединений отдельных элементов, качество покрытий и отделки поверхности, качество и четкость исполнения фирменных знаков, сопроводительной и информационной документации.

Экологические свойства – характеризуют степень вредного воздействия продукции на окружающую среду, возникающего при производстве, потреблении и эксплуатации товаров, а также при их хранении и утилизации.

Все большее загрязнение окружающей среды ставит существование человечества на грань катастрофы. В этих условиях резко возрастает степень значимости экологических свойств. Несмотря на это в действующих нормативных документах редко устанавливаются показатели экологических свойств товаров, хотя многие потребительские товары обладают такими свойствами.

Все товары в разной степени загрязняют окружающую среду на различных этапах товародвижения. Так, наибольшее загрязнение окружающей среды отмечается при производстве товаров или сырья, материалов и/или полуфабрикатов. Для многих непродовольственных товаров и табачных изделий наибольшую значимость после технологических загрязнений имеют бытовые загрязнения упаковкой и загрязнения, возникающие при эксплуатации. Экологичность пищевых продуктов также определяется использованием упаковки, особенно одноразовой, наличием потерь и отходов, возникающих при перевозке, хранении, реализации, потреблении, утилизации отходов.

Показателями экологических свойств товаров служат различные виды загрязнений, которые ухудшают безопасность окружающей среды. Виды этой безопасности во многом совпадают с безопасностью людей. Поэтому в Федеральном законе «О техническом регулировании» безопасность населения и окружающей среды объединены в безопасность для жизни, здоровья потребителей, животных и растений, для имущества юридических и физических лиц. Однако при оценке качества товаров экологичность и безопасность для потребителя, несмотря на их тесную взаимосвязь и обусловленность, должны учиты­ваться отдельно. Необходимость в этом вызвана еще и тем, что не всегда прослеживается 100%-ная зависимость между загряз­нениями товаром окружающей среды и безопасностью их для человека. Так, установлена высокая степень зависимости между курением и раком легких. Справедливости ради следует отме­тить, что это заболевание встречается и у некурящих людей, хотя и реже.

Свойства безопасности потребления – отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров.

Очень важное и широко трактуемое свойство многих объектов: товаров, процессов, услуг, а также окружающей среды. Поэтому в ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании» дано обобщенное определение термина: «Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».

Безопасность товаров относится к обязательным требованиям и должна определяться техническими регламентами.

Применительно к качеству потребительских товаров безопасность может быть определена как отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при эксплуатации или потреблении товаров.

Безопасность –важнейшее свойство качества, которым должны обладать все потребительские товары. В отличие от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку. Кроме того, утраченные свойства продукции могут быть восстановле­ны после соответствующего устранения дефектов, благодаря чему она может быть использована по назначению.

В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании» разли­чают следующие виды безопасности:

химическая – означает, что продукция не выделяет токсические вещества, опасные для потребителя и его имущества. Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины; нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; высшие спирты и альдегиды; сложные эфиры; фурфурол и оксиметил-фурфурол; мономеры; запрещенные пищевые добавки, красители для упаковки, полимерные материалы (для конкретных товаров). Токсичные элементы оказывают существенное влияние на безопасность товаров. По степени значимости в убывающем порядке их можно расположить следующим образом: мышьяк, ртуть, кадмий, свинец, железо. Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности. Исключение составляет железо, предельно допустимые концентрации (ПДК) которого устанавливаются лишь для консервов в металлической таре, вина и виноматериалов;

механическая – характеризует степень защиты потребителя от различных механических воздействий;

биологическая – означает отсутствие недопустимого риска вследствие воздействия на потребителя микроорганизмов, макроорганизмов (насекомых, грызунов) и продуктов их жизнедеятельности. К биоповреждениям относятся микробиологические и зоо­логические, в том числе паразитологические, повреждения. Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибные заболевания, являющиеся наиболее распространенными причинами, по которым пищевые продукты утрачивают биологическую безопасность. При этом в продуктах накапливаются токсические вещества (микотоксины – при плесневении, трупные и иные яды – при гниении, токсины ботулинуса, сальмонеллы, стафилококка, кишечной палочки и др.), которые вызывают отравления разной степени, иногда и с летальным исходом. Биоповреждения второй группы следует назвать зооповреждениями, так как их вызывают различные представители животного мира (насекомые, грызуны, птицы). Результат таких биоповреждений – не только количественные потери вследствие поедания части товаров животными, нарушения их целостности, но и утрата безопасности, поскольку поврежденные товары загрязняются экскрементами (испражнениями) насекомых, грызунов и птиц, а также могут быть инфицированы патогенными микроорганизмами, вызывающими такие болезни, как ящур, сибирская язва, чума, холера, псевдотуберкулез и др.

Пищевые продукты повреждают в основном насекомые. Причем наибольший урон наносят вредители хлебных запасов – клещи, долгоносик, хрущак, амбарная моль, мукоеды; сельскохозяйственные вредители плодоовощных товаров плодожорки, проволочник, щитовка, совка, морковная муха, клещи и нематоды; шоколадных изделий – шоколадная муха; сыра – сырная муха и др.

Особую разновидность зооповреждений вызывают паразитологические черви –гельминты, которые чаще поражают живую рыбу и могут находиться в живом состоянии (нематоды и их личинки, другие виды гельминтов) в охлажденной и мороженой рыбе (трематоды, цистоды и др.). Мясо теплокровных животных может содержать гельминты трихинелл, эхинококков, цист, саркоцист, токоплазм, фимм. Из продуктов растительного происхождения паразитические насекомые обнаружены в луке и чесноке (луковые и чесночные клещи), в картофеле и корнеплодах (стеблевая и сапрофитные нематоды);

радиационная – характеризует степень защиты потребителя и его имущества от воздействия радиоактивных элементов. В качестве показателей радиационной безопасности пищевых продуктов устанавливаются ПДК радиоактивных изотопов кобальта, цезия и стронция, а также радионуклидов. Из непродовольственных товаров наиболее опасны в радиационном отношении некоторые строительные материалы (шифер, асбест, цемент и др.), минеральные удобрения, ювелирные изделия с драгоценными и полудрагоценными камнями некоторых месторождений. Сведения о радиационном неблагополу­чии других непродовольственных товаров отсутствуют;

электрическая и магнитная – характеризует степень защиты потребителя от воздействия электрических и магнитных полей, возникающих при эксплуатации различных видов электротоваров;

термическая – характеризует степень защиты потребителя от воздействия высоких температур при эксплуатации и потребления товаров;

противопожарная – характеризует степень защиты потребителя от потенциальной опасности, связанной с возгоранием товаров при их эксплуатации, хранении и транспортировании.

В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг (товаров, работ) на рынке. Как известно, понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги (товара); точные сроки выполнения услуг (поставки товаров); уровень сервисного обслуживания; стабильность качества. В настоящее время каждый предприниматель должен понимать, что качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.

Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности,показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности — безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичностихарактеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации — это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных изделий, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельностивыражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентую защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели — это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

• экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

• органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

• социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции;

• экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристики. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость услуг.Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются,т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.

5. Оказание услуг — это деятельность (процесс),и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.

6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий,причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость- корректность, любезность персонала;

коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис. 4.1):

Рис. 4.1.Схема построения ожиданий покупателей при оценке качества услуг

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах. Такие методики оценки используются на предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов- совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

• количество видов оказываемых услуг;

• удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

• удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

• удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

• количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным Формам обслуживания, можно определить по формуле

где — объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

— общий объем услуг, оказанных предприятием. Сдельный вес заказов, выполненных в установленные сроки. Рассчитывается по формуле

где — количество заказов, выполненных в установленные сроки;

— общее количество реализованных заказов. Удельный вес срочных заказов определяется по формуле

где — количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие сферы сервиса имеет прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы сервиса, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Дата добавления: 2016-10-07; просмотров: 3980 | Нарушение авторских прав | Изречения для студентов

Общие понятия и классификация потребительских свойств

Описанные свойства товаров составляют основу их потребительских свойств.

Потребительские свойства товара — это свойства, которые проявляются в процессе потребления или использования товара потребителем для удовлетворения материальных и культурных потребностей. Как правило, потребительские свойства являются сложными свойствами (удобство использования, надежность, безопасность товара), образованными совокупностью простых свойств. Потребительские свойства определяют потребительную стоимость товара (ценность, полезность для человека).

Товароведы выделяют следующие группы потребительских свойств товаров:

• — свойства назначения (функциональные, социальное назначение, свойства классификационного назначения):
• — надежность (долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость);
• — эргономические свойства (антропометрические, физиологические, психологические, психофизиологические);
• — эстетические свойства;
• — безопасность и экологические свойства.

Потребительские свойства формируют качество товара.

В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции.

Основные понятия. Термины и определения» было дано определение понятия «качество», относящееся к продукции: «качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» дается определение понятия качество, относящееся к товару: «качество товара — это совокупность потребительских свойств товара». Качество товара обусловливает пригодность товара к использованию и удовлетворение потребителей.

В России принято, что «качество товара» — это технико-экономическое понятие, отличающееся от философского понятия «качество». Понятие «качество товара» охватывает только те свойства, которые связаны с возможностью удовлетворения общественных или индивидуальных потребностей людей в соответствии с ее назначением.

Американский национальный институт стандартов (ANSI) совместно с Американским обществом качества (ASQ) использует следующее определение качества: качество — это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребности».

Качество товара зависит от качества составляющих его материалов, узлов, деталей способов их соединения и взаимодействия.

В определении понятия «качество товара» соответствие товара потребностям человека является исходным условием. Покупатель приобретает товар, исходя из настоятельной потребности в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом его экономичности, надежности и других свойств. Удовлетворение потребности и эффективность производства определяются только совокупностью объемов производства и качеством товара.

При фиксированном объеме потребности чем выше уровень качества товара, тем меньше изданий нужно для удовлетворения потребности. И наоборот, чем ниже долговечность, тем больше изделий необходимо для удовлетворения фиксированного объема потребностей. Такая закономерность характерна для товаров, главными свойствами которых является производительность, содержание полезных веществ, надежность.

В большинстве случаев улучшение качества товара стимулирует рост объемов потребления и, следовательно, последующих объемов производства. Это обусловлено тем, что новое, более высокое качество не только создастся для удовлетворения более высокой потребности, но и изменяет характер уже имеющихся потребностей или порождает новые и дает импульсы развитию общественного производства и повышению уровня жизни населения.

Низкое качество товара сужает возможность удовлетворения потребностей. При производстве товара низкого качества возникают нежелательные экономические и социальные явления, такие как невысокие темпы роста общественного производства и материальных условий жизни, неудовлетворенность результатами труда и производства.

Труд, материалы, энергия, затрачиваемые на производство низкокачественных товаров, тратятся бесполезно для общества в целом, поскольку возникает затоваривание рынка изделиями, малопригодными или непригодными для удовлетворения потребностей людей. Значительная часть потребностей остается неудовлетворенной.

Высокое качество сохраняет труд, сырье, материалы, создаст материальные условия для развития общества, улучшает структуру и увеличивает масштабы национального богатства. Представление о качестве со временем меняется, оно зависит от уровня информации о товаре, от технических средств обнаружения характеристик товара.

Показатель качества товара — это количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации или потребления. Данные показатели отражаются в стандартах «Системы показателей качества продукции», нормированные значения показателей качества отражаются в стандартах «Общих технических условий» или «Технических условий». Номенклатура показателей и нормированные значения, характеризующие безопасность, отражаются в технических регламентах.

Однако следует отмстить, что в ряде случаев имеет место неполная систематизация номенклатуры показателей качества в стандартах и наличие морально устаревших значений и показателей качества товаров, а также обилие технологических показателей, не дающих информации о качестве товара.

В ГОСТ Р 51303-99 дается следующее определение: потребительский показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств товара, рассматриваемая применительно к условиям его потребления. Номенклатура показателей качества зависит от назначения товара. У товара многоцелевого назначения она может быть очень многочисленной. Значение показателя качества товара может выражаться в различных единицах, например максимальная скорость транспортного средства в км/ч, наработка на отказ электродрели в часах, вкус продукта питания — в баллах. Иногда показатель качества товара может быть экономическим, например, средняя стоимость ремонта, рассчитанная в стоимостном выражении в рублях.

Показатели качества товаров по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными и комплексными. Единичный показатель качества — это показатель, относящийся только к одному из свойств объекта. Например: коэффициент легкости хода велосипеда характеризует экономичность расхода энергии при езде; расход воздуха (м3/с) при работе пылесоса — время очистки ковра (с); эффективность отстирывания (%) и отжима белья (%) стиральной машиной характеризуют эффективность ее работы. Комплексный показатель качества — это показатель качества товара, относящийся к нескольким сто свойствам: например, целостность композиции, комфортабельность, безопасность, надежность товара.

В частности, для велосипедов комплексный показатель комфортности определяется в баллах на основе соответствия конструкции антропометрическим данным велосипедиста и удобства пользования (удобства руля, седла, тормозных рукояток, переключателя передач, регулирования руля и седла, грязезащищенности).

Показатели качества классифицируются по различным признакам (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Классификация показателей качества

Признак классификации	Группы показателей качества
По характеризуемым свойствам	Показатели назначения Показатели надежности Эргономические показатели Эстетические показатели Показатели безопасности Показатели экономичности
По способу выражения значения	Показатели, выраженные в натуральных единицах (кг, м, баллы, безразмерные) Показатели, выраженные в стоимостных единицах (рубли)
По количеству характеризуемых свойств	Единичные показатели Комплексные показатели (групповые, обобщенные, интегральные)
По применению в оценке	Базовые значения показателей Относительные значения показателей
По стадии определения значений показателей	Прогнозируемые показатели Проектные показатели Производственные показатели Эксплуатационные показатели

Первый признак классификации показателей качества характеризует свойства товара, входящие в состав его качества, и служит для выбора и обоснования номенклатуры показателей качества, соответствующей потребностям людей, народного хозяйства, обороны страны. Группы показателей качества по этому признаку классификации применяются для включения в научно-техническую документацию, технические задания на разработку продукции, в планы научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, при контроле качества на предприятии и испытаниях товара, для оценки технического уровня и качества товара на всех стадиях ее жизненного цикла.

Второй признак классификации показателей качества используют для технико-экономического анализа качества, при котором важно знать полезный эффект каждого свойства, выраженный как в натуральных, так и стоимостных единицах.

Третий признак служит для применения показателей качества в различных методах оценки технического уровня и качества товара. Единичные показатели качества применяются в дифференциальном методе, комплексные показатели качества товара — в комплексном методе, совместно единичные и комплексные показатели качества товара — в смешанном методе оценки качества.

Четвертый признак классификации показателей качества используют для выбора базовых образцов товара при сравнении значений показателей качества оцениваемого товара и базового образца.

Пятый признак классификации показателей качества товара служит для учета особенностей оценки качества товара на различных стадиях его жизненного цикла.