Рассмотрение обращений

Не редки случаи, когда права граждан нарушены, они не знают куда и в каком порядке необходимо обращаться для восстановления нарушенных прав.

В Федеральном Законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», принятом 02.05.2006 г.,закреплены положения, позволяющие каждому гражданину реализовать провозглашенное и гарантированное статьями 33 и 45 Конституции Российской Федерации право на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, право защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом.

В законе определены общие принципы организации работы с письменными и устными обращениями граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и их должностных лиц.

Установленный Законом порядок рассмотрения обращений распространяется не только на обращения граждан Российской Федерации, но и иностранных граждан и граждан без гражданства, за исключением обращений, которые рассматриваются в порядке, установленном федеральным конституционным законами и иными федеральными законами, международными договорами, в частности, ФКЗ «Об уполномоченном по правам человека в Российской Федерации».

В Закон внесены существенные поправки, в силу которых граждане, их объединения, в том числе юридические лица, вправе обращаться в государственные органы, органы местного самоуправления, и их должностным лицам, а также в государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам.

В соответствии со статьей 2 Закона граждане могут обращаться лично или направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений, в том числе юридических лиц в перечисленные органы, учреждения и иные организации, осуществляющие публично значимые функции. Эта норма Закона в целом корреспондирует ст. 33 Конституции РФ.

В соответствии с Законом, его статья 5, гражданин имеет право: 1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме; 2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну; 3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов; 4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке; 5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Для того, чтобы письменное обращение гражданина, направившего обращение, было рассмотрено и на него дан письменный ответ необходимо, чтобы письменное обращение содержало все необходимые реквизиты. Так, согласно статье 7 Закона гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. При необходимости к обращению гражданин прилагает документы и материалы либо их копии в подтверждение своих доводов. Согласно части 3 статьи 7 Закона гражданин вправе направить обращение в форме электронного документа. В нем в обязательном порядке указывается им свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты, по которому направляется ответ (уведомление о переадресации обращения). К обращению могут быть приложены документы и материалы в электронной форме (они не возвращаются автору). Эта часть Закона изложена в редакции ФЗ от 27.11.2017 №355-ФЗ.

Гражданин направляет обращение непосредственно в тот орган, который правомочен разрешить обращение по существу, что значительно ускоряет процесс разрешения поставленных гражданином вопросов. В том случае, если он направил свое обращение не по адресу, то оно в соответствии с ч. 3 ст. 8 Закона в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующий орган, о чем в этот же срок уведомляется заявитель. Обращение не направляется по компетенции, если текст обращения не читается. Об этом в 7-дневный срок уведомляется заявитель, если фамилия и почтовый адрес заявителя можно прочитать.

При необходимости оно может быть направлено с контролем, то есть с предложением представить документы и материалы, касающиеся рассмотрения письменной жалобы гражданина.

В целях обеспечения объективного рассмотрения обращения, законодатель запрещает направление письменного обращения в государственный орган и орган местного самоуправления и их должностным лицам, решение, действие и бездействие которых обжалуется. В случае, если в соответствии с этим запретом, направление жалобы невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением права обжаловать решение, действие или бездействие государственного органа, органа местного самоуправления и их должностных лиц в суд в порядке, установленном федеральным законодательством (ст. 218 КАС РФ).

Письменное обращение гражданина подлежит обязательному рассмотрению государственным органом, органом местного самоуправления или их должностными лицами в соответствии с их компетенцией. При необходимости могут рассмотреть письменное обращение гражданина с выездом на место и с привлечением к рассмотрению обращения гражданина. В рамках рассмотрения обращения могут быть истребованы необходимые документы и материалы из других органов и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия. При этом, согласно запросу эти документы и материалы должны быть представлены в 15-дневный срок со дня поступления в иной государственный орган, орган местного самоуправления и должностному лицу, если в этих документах и материалах не содержатся сведения, охраняемые законом (банковская тайна, тайна усыновления, врачебная тайна, тайна следствия и т.д.-Перечень НА, относящих сведения к категории ограниченного доступа).

По результатам рассмотрения письменного обращения руководитель или специально уполномоченное должностное лицо направляет гражданину письменный ответ по существу поставленных вопросов по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ч. 4. Кроме того, на обращение по вопросу, касающемуся интересов неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте органа в сети «Интернет». При этом соблюдаются требования ч.2. ст.6 Закона. (часть 4 в новой ред. ФЗ 27.11.2017 N 355-ФЗ).

Что же касается обращения, поступившего в форме электронного документа, то по результатам его рассмотрения ответ направляется по адресу электронной почты.

В соответствии с требованием Закона (его статьи 12) письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения продлевается на срок не более 30 дней правомочным должностным лицом, о чем уведомляет гражданина, направившего письменное обращение.

Возможно, оставление письменного обращения без ответа по существу. Согласно ст. 11 Закона:

(Ч.3) ответ не дается на обращение, если в нем содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членам его семьи. В такой ситуации автору сообщается о недопустимости злоупотребления правом на обращение;

(Ч.1) если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, или почтовый адрес, по которому направляется письменный ответ;

если в обращении речь идет о подготавливаемом, совершаемом или совершенном преступлении. Такое обращение направляется в компетентный орган.

(Ч.4) если текст письменного обращения не поддается прочтению. Гражданину направляется в 7-дневный срок сообщение о нечитаемости текста..

(Ч.4.1.) В случае, если в письменном обращении не указана суть вопроса, ответ на обращение не дается, и оно не направляется по назначению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения уведомляется заявитель (поправка ФЗ 27.11.2017 N 355-ФЗ);

(Ч. 2.) если в обращении обжалуется судебное решение, то оно в 7-дневный срок возвращается гражданину с разъяснением норм процессуального права, регламентирующих порядок его обжалования.

(Ч.5.) Государственный орган, орган местного самоуправления и их должностные лица могут прекратить переписку с гражданином, если ранее доводы жалобы неоднократно проверялись и на них были даны исчерпывающие письменные ответы правомочным должностным лицом, о чем сообщается заявителю.

Ответ по существу обращения не дается, если невозможно это сделать без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается заявителю.

(Ч.5.1). В случае поступления в орган или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте органа в сети Интернет, заявителю в 7 дн. срок дня регистрации обращения сообщается электронный адрес сайта, на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

(ч.5.1.поправка ФЗ от 27.11.2017 N 355-ФЗ).

В том случае, если гражданин устранить причины, по которым его письменное обращение оставлено без рассмотрения по существу, он вправе вновь обратиться в орган или должностному лицу.

В Законе закреплены положения, касающиеся гарантий безопасности гражданина в связи с его обращением. Так, Закон запрещает преследование гражданина за его обращение с критикой работы органов и их должностных лиц и в целях восстановления своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц. Закон не допускает разглашение сведений, содержащихся в обращении гражданина, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия. Представляется, что согласие должно быть получено в письменной форме.

Следует отметить, направление письменного обращения гражданина по принадлежности законодатель не квалифицирует как разглашение обозначенных сведений.

Так же следует отметить, что гражданин должен добросовестно пользоваться предоставленным ему Законом правом на обращение. Отстаивая свои права в соответствующих инстанциях, он обязан уважать права и свободы сограждан. В случае злоупотреблением правом на обращение по решению суда с него могут быть взысканы расходы, понесенные органом и его должностными лицами при рассмотрении обращения.

Помимо этого, гражданин вправе требовать через суд возмещения морального и материального вреда, причиненного ему в этой сфере отношений нерадивым должностным лицом. В целях обеспечения соблюдения порядка рассмотрения обращений законодатель предусмотрел ответственность компетентных должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления за нарушение положений Закона.

Так, виновное должностное лицо (руководитель) государственных органов, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений, и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции за нарушение Закона по требованию прокурора могут быть привлечены к ответственности по статье 5.59.КоАП РФ в виде административного штрафа в размере в размере от 5 тысяч до 10 тысяч рублей. Дела этой категории в соответствии со статьей 23.1. КоАП РФ рассматривают мировые судья.

Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации») — основной действующий законодательный акт, специально посвященный порядку рассмотрения обращений граждан.

Одним из важных вопросов, касательно порядка рассмотрения обращений граждан, является верное исчисление сроков их рассмотрения и получение ответа на них.

Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает конкретные сроки рассмотрения обращений граждан.

Под сроком рассмотрения обращений граждан понимается предусмотренный законом промежуток времени, в течение которого должно быть завершено рассмотрение по существу вопросов, изложенных в обращении, и гражданину направлен ответ.

Значение установленных сроков заключается в том, что они:
— устанавливают определенный временной режим для реагирования на обращения граждан;
— способствуют оптимальному осуществлению гражданином своих прав, препятствуя, с одной стороны, неоправданному затягиванию рассмотрения его обращения, однако, с другой стороны, предоставляя компетентным органам и должностным лицам достаточно времени на реализацию своих прав и обязанностей.

По общему правилу, — государственному органу, органу местного самоуправления, должностному лицу предоставляется 30 суток со дня регистрации обращения для работы с ним.

Закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не содержит точных правил исчисления установленных в нем сроков. При этом ч. 1 ст. 3 предусмотрено, что правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, рассматриваемым Федеральным законом и иными федеральными законами. Следовательно, при решении вопросов, не урегулированных Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», должен быть применен системный подход к разрешению этих вопросов с применением, в частности, норм Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) и других отраслей права.

Подробнее об этом .

Теперь, что касается 30-дневного срока рассмотрения письменного обращения.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3-х дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Как раз на случае этой переадресации обращения и стоит обратить особое внимание!

На переадресацию должно уходить не более 10 дней (3 дня на регистрацию + 7 дней на переадресацию), при этом гражданину должны направить уведомление о том, что его обращение переслали в другой орган или другому должностному лицу, которые отвечают за решение вопросов. Но это не ответ, это лишь уведомление о перенаправлении.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или же соответствующим должностным лицам.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.


Подробнее о сроке, а точнее — о сроках:

3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение — это и есть законный срок рассмотрения обращений граждан (если не происходит перенаправлений обращения и т.п.).

В случае перенаправления обращения этот срок незначительно увеличится согласно срокам на перенаправление, т.е. + 10 дней (3 дня на регистрацию + 7 дней на перенаправление).

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного ч​. 2 ст​. 10 ​Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение​, ​​что подтверждается и судебной практикой.


​Таким образом, с учетом требований статей 8, 10, 12​ Закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

— в случае, когда не требуется никаких пересылок, запросов и т.​п., срок рассмотрения составляет 33 дня (3 дня на регистрацию обращения + 30 дней на рассмотрение с момента регистрации). Без учета почтовой доставки.
— в случае, если ваше обращение перенаправляется в другой орган без дальнейших запросов куда-​либо, то срок рассмотрения составляет 43 дня (3 дня на регистрацию + 7 дней на перенаправление, затем опять 3 дня на регистрацию + 30 дней на рассмотрение с момента регистрации). ​То есть, к предыдущей схеме добавился срок на перенаправление и регистрацию у второго получателя. ​Без учета почтовой доставки.
— в случае перенаправления ​обращения, ​с последующими запросами и уведомлением о продлении срока рассмотрения​:​ +30 дней к максимальному сроку, который ​рассчитан в​ыше, т.е. 43 дня + 30 дней = 73 дня​. Без учета почтовой доставки.

​Из личной практики следует, что довольно часто уведомления о продлении сроков отправляют​ся уже с нарушением сроков, т.к. это уведомление должно быть направлено до истечения первого срока рассмотрения обращения в 30 дней.​

Федеральный закон от 09.02.2009 № 8−ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» устанавливает право на обращение к государственным органам и органам местного самоуправления с запросами о предоставлении информации. Этот закон регулирует не только рассмотрение запросов граждан, но и целый ряд других вопросов (опубликование информации о деятельности органов власти, размещение этой информации в сети Интернет и т. д.). Собственно работе с запросами в законе посвящена лишь небольшая часть текста.

Особый порядок рассмотрения установлен для запросов средств массовой информации (см. ниже). Особенности касаются как сроков рассмотрения запросов, так и круга возможных адресатов обращений.

Авторы запросов

С запросами о предоставлении информации могут обращаться граждане, объединения граждан и любые юридические лица. Таким образом, круг авторов запросов о предоставлении информации существенно шире, чем установленный для жалоб нормами Федерального закона от 02.05.2006 № 59−ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Адресаты запросов

Запросы о предоставлении информации могут направляться только в государственные органы и органы местного самоуправления. Таким образом, круг адресатов запросов о предоставлении информации уже, чем установленный для жалоб граждан. Однако это в значительной мере компенсируется тем, что запрашиваемая информация не ограничена вопросами деятельности органа, в который направляется запрос (см. далее).

Предмет запросов

Запрашиваться может информация как о деятельности самих государственных органов и органов местного самоуправления, так и о деятельности подведомственных этим органам организаций. Предметом запроса могут быть как существующие документы, так и иная информация. Запрашиваться могут и те документы и иная информация, которая поступает в эти органы и организации. Могут также запрашиваться правовые акты, устанавливающие структуру, полномочия, порядок формирования и деятельности указанных органов и организаций (п. 1 ст. 1).

Запрос должен содержать следующую информацию об авторе запроса:

• фамилию, имя и отчество (либо наименование организации);
• контактные данные для направления ответа на запрос или уточнения содержания запроса:
  • почтовый адрес, номер телефона и/или факса, либо
  • адрес электронной почты.

Запрос должен содержать указание на орган (наименование органа) или должностное лицо (инициалы и фамилия и/или должность), которому адресуется запрос.

Порядок рассмотрения запроса

Порядок рассмотрения запросов о предоставлении информации аналогичен порядку рассмотрения жалоб:

• письменный запрос регистрируется в течение трех дней с момента поступления — то есть не позднее дня (Т+3); устные запросы регистрируются в день обращения (ч. 5 ст. 18);
• если адресат установит, что запрос находится вне его компетенции, то он обязан в течение 7 дней со дня регистрации направить запрос надлежащему органу и уведомить обратившегося; в такой же срок адресат должен ответить, если у него нет информации о том, какой орган может располагать запрашиваемой информацией (ч. 7 ст. 18);
• если объем запрошенной информации превышает установленный правительством предел, то адресат должен в течение 7 дней со дня регистрации направить обратившемуся уведомление об объемах информации, ее стоимости и порядке оплаты (см. ниже);
• ответ по существу должен быть направлен в течение 30 дней со дня регистрации; если подготовка ответа требует бо́льшего времени, то срок ответа может быть увеличен до 45 дней, но известить об этом обратившегося (с указанием причины отсрочки) необходимо в течение 7 дней со дня регистрации (ч. 6 ст. 18);

Ограничения и отказы

Закон предусматривает следующие основания для отсутствия ответа по существу запроса:

• если запрашиваемая информация была опубликована в средствах массовой информации либо размещена в сети «Интернет», ответ может ограничиться указанием названия, даты выхода и номера средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронного адреса официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация (ч. 3 ст. 19);
• если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен. В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, государственный орган или орган местного самоуправления обязан предоставить запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа (ч. 4 ст. 19);
• если запрашиваемая информация ранее предоставлялась обратившемуся (п. 5. ч. 1 ст. 20);
• если в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых государственным или муниципальным органом, о проведении анализа деятельности государственного или муниципального органа, его подразделений или подведомственных организаций или о проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав обратившегося (п. 6. ч. 1 ст. 20).

Плата за подготовку и пересылку информации

Информация предоставляется бесплатно, если она затрагивает права и обязанности обратившегося (п. 3. ст. 21), либо ее бесплатное предоставление установлено законом или иным правовым актом (п. 4. ст. 21). В остальных случаях взимается плата, если объем информации превышает установленный правительством Российской Федерации размер.

Минимальный бесплатный объем установлен «Правилами взимания платы за предоставление информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (утверждены постановлением Правительства РФ от 24.10.2011 № 860):

Единица формата	Бесплатный объем	Цена при превышении, ₽
лист формата А4	20	10
лист формата А3	20	20
лист формата А2	5	100
лист формата А1−А0	1	100
лист формата более А0	1	1000
мегабайт информации в электронной форме	1	10

Бесплатные объемы пересылаются за счет органа, направляющего ответ (информация в электронной форме — на указанный обратившимся адрес электронной почты). В остальных случаях обратившееся за информацией лицо оплачивает пересылку (а для информации в электронной форме — еще и стоимость электронного носителя, если носитель не был предоставлен самим обратившимся). По желанию обратившегося информация (и бумажная, и электронная) может быть передана ему непосредственно в государственном или муниципальном органе.

Если запрашиваемые пользователем объемы потребуют внесения платы, то орган в течение 7 дней со дня регистрации запроса обязан уведомить обратившегося о формате и объеме информации, о стоимости изготовления копий, стоимости пересылки, а также о стоимости электронного носителя (если информация предоставляется в электронном виде). Одновременно сообщаются сведения, необходимые для заполнения платежного документа, и срок оплаты (не превышающий срока ответа на запрос).

Особенности рассмотрения запросов СМИсредство массовой информации

Закон Российской Федерации от 27.12.1991 № 2124−I «О средствах массовой информации» устанавливает особый порядок рассмотрения запросов средств массовой информации.

Отвечать на запросы редакций о своей деятельности помимо государственных и муниципальных органов, должны любые организации и общественные объединения (ст. 38 закона о СМИ).

Отказ в предоставлении запрашиваемой информации возможен только при наличии в ней государственной, коммерческой или иной охраняемой законом тайны. Отказ должен быть вручен редакции в 3-дневный срок со дня получения запроса, то есть не позднее дня (Т+3), и должен содержать причины, по которым запрашиваемая информация не может быть отделена от охраняемой законом тайны, указание на лицо, принявшее решение об отказе, и дату принятия решения (ч. 1 ст. 40 закона о СМИ).

В законе неаккуратно сформулирована норма о сроке предоставления информации. Буква закона предусматривает две временны́х точки (ч. 2 ст. 40 закона о СМИ):

• в трехдневный срок со дня получения запроса редакции вручается уведомление об отсрочке предоставления информации, если информация не может быть предоставлена в течение 7 дней; уведомление должно включать указание причин невозможности исполнения запроса в 7-дневный срок, срок предоставления информации, указание на лицо, принявшее решение об отсрочке, и дату принятия решения;
• собственно семидневный срок со дня получения запроса — это нормальный срок ответа на запрос.

Таким образом, закон о СМИсредство массовой информации не содержит предельной величины отсрочки предоставления информации, однако для государственных и муниципальных органов в соответствии с ч. 3 ст. 38 закона о СМИ применяются нормы Федерального закона от 09.02.2009 № 8−ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

Примечания

1. См. определение Конституционного суда РФ от 26.04.2016 № 918−О об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Одинга Алексея Робертовича на нарушение его конституционных прав положением пункта 6 части 1 статьи 20 Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

Приходя в парикмахерскую или продуктовый магазин, каждый надеется получить за свои деньги качественную услугу или товар. К сожалению, так случается не всегда. Ситуации, в которых были нарушены права потребителя, рассматриваются государственным надзорным органом – Роспотребнадзором.

Жалоба в Роспотребнадзор позволяет защитить права потребителя, наказать фирму-нарушителя, уберечь других граждан от неприятных ситуаций. Заявление подать несложно, но многих волнует вопрос, каков срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре? Как написать заявление, куда его подать и каков срок его рассмотрения – на все эти вопросы ответит данная статья.

Общие положения

Роспотребнадзор – специализированная государственная служба, которая решает споры между потребителями и производителями, продавцами и покупателями. Если вам предоставили некачественную услугу, или продали бракованный товар – смело обращайтесь в ближайшее ведомство с жалобой на нарушение.

С 1 января 2017 года изменились правила подачи жалоб в Роспотребнадзор. Теперь для принятия обращения от потребителя и инициирования проверки нужно соблюсти претензионный порядок по разрешению потребительских споров. Без его соблюдения государственный надзорный орган не имеет права проводить проверку предпринимателей по факту нарушения.

Претензионный порядок подразумевает под собой попытку уладить конфликт, как говорится, «на месте». То есть перед тем, как подать жалобу в гос.орган, потребитель должен письменно высказать свои претензии предпринимателю.

Основанием для принятия жалобы и инициирования проверки может служить только отказ или игнорирование претензии нарушителем.
Такой порядок принятия обращения распространяется почти на все нарушения. Исключения составляют случаи, если несоблюдение прав может нанести вред жизни и здоровью людей – в этих случаях обращаться в Роспотребнадзор можно без предварительной переписки с нарушителем.

Несмотря на то, что сроки рассмотрения жалобы Роспотребнадзором небольшие, люди не хотят тратить время на переписку с предпринимателем, которая может затянуться на несколько месяцев. Потребители закрывают глаза на нарушения и заявления в госорганы просто не подаются.

Появились и другие требования, прежде всего при подаче жалобы человек должен идентифицироваться, то есть указать свои данные и реквизиты для обратной связи. Анонимные жалобы с 2017 года рассматриваться не будут.

Если вы хотите обратиться в Роспотребнадзор анонимно, можно позвонить по телефону горячей линии. Специалисты ведомства рассмотрят вашу ситуацию и подскажут оптимальный алгоритм дальнейших действий.

Также пользователи больше не смогут отправить обращение на электронный адрес ведомства. Это связано с тем, что многие письма не доходили до адресата или попадали в спам, и рассмотрение жалобы Роспотребнадзором затягивалось или откладывалось до момента повторной подачи заявления.

При оформлении жалобы в Роспотребнадзор через сайт госуслуг необходимо учитывать ряд особенностей, связанных с данной системой. Советуем прочитать профильный материал, посвященный этой тематике.

По статистике чаще всего люди жалуются на просроченные товары, услуги в сфере ЖКХ, а также финансовые, бытовые и медицинские услуги.

Подача заявления

Жалоба в Роспотребнадзор пишется с учетом стандартных правил составления подобных документов. В ней обязательно должны присутствовать следующие пункты:

1. Шапка (наименование организации, данные заявителя).
2. Вступление (когда и при каких обстоятельствах произошел конфликт или выявлен факт нарушения).
3. Основная часть (суть самой жалобы, подробности по делу).
4. Желаемый исход дела (проведение проверки, возврат денег, принесение извинений).
5. Список прилагаемых материалов.
6. Подпись и дата;

Не забывайте и о том, что заявление имеет статус официального документа, и в нем недопустимо использование нецензурных слов, оскорблений, изложение недостоверной информации и клевета. В противном случае вы можете, как минимум, не получить ответ Роспотребнадзора на жалобу, а возможно даже придется заплатить штраф за оскорбления и клевету.

Ознакомьтесь со всеми способами и правилами подачи жалоб в Роспотребнадзор, перейдя по данной ссылке.

Установленные сроки

Как и любое обращение в государственные органы, время рассмотрения заявления имеет четкие временные границы. Так, после подачи жалобы ее должны зарегистрировать максимум за 3 дня.

После регистрации, будь это электронное или бумажное заявление, оно направляется на рассмотрение. Срок рассмотрения обращения в Роспотребнадзоре не должен превышать 30 дней.

Иногда для получения полной картины по заявлению, работникам надзорного органа может понадобиться дополнительное время. В этом случае специалисты в обязательном порядке должны сообщить об этом заявителю.

Срок продления рассмотрения жалобы не может быть больше 30 дней.

После того, как жалобу рассмотрят, заявителя оповестят о результатах. Это может быть электронное оповещение или письмо в бумажном виде.

Что делать, если обращение не удовлетворили (причины отказа)?

Для того чтобы разобраться, куда жаловаться и как поступить, если заявление в Роспотребнадзор было отклонено, нужно рассмотреть, каковы могли быть причины отказа:

• Неправильное составление жалобы (не указаны обстоятельства, недостаточно материалов для инициирования проверки и т.д.);
• В заявлении имеется нецензурная лексика, оскорбления;
• Заявление было подано анонимно, или заявитель указал неполные данные;
• Не приложены необходимые документы (переписка по претензии, чеки товаров и т.д.);
• В жалобе не усматриваются основания для проверки.

Это основные пункты, за которые Роспотребнадзор может отклонить заявление. Если хоть один из этих пунктов присутствует в вашей ситуации, то жалоба отклонена вполне правомерно, и единственный вариант добиться справедливости – составить заявление по всем правилам и обратиться еще раз.

Если вы подали жалобу, но получили отказ еще до рассмотрения, вы имеете право обратиться в этот же орган еще раз, дополнив или исправив документ.

Бывает и другая ситуация: вы все сделали по правилам, но в рассмотрении обращения вам было отказано. Или вы не знали, в какие сроки Роспотребнадзор рассматривает жалобы, а срок рассмотрения затянулся, при этом сотрудники ведомства даже не предупредили вас об этом. Тогда нужно жаловаться уже на само ведомство.

Написать жалобу на бездействие регионального ведомства можно лично, по почте или через интернет. Жалоба пишется в прокуратуру или Центральное управление Роспотребнадзора.

Если вы не хотите подавать жалобу на государственные органы, но хотите добиться справедливости и наказать компанию-нарушителя, можно подать на компанию в суд. Как правило, конфликты между продавцом и покупателем решаются в мировом суде. Заявление в суд составляется по стандартным правилам с приложением дополнительных материалов по делу.

Обо всех нюансах, связанных с написанием жалобы через интернет, можно узнать здесь.

От качества приобретаемых товаров и услуг зависит качество нашей жизни. Чтобы оно оставалось на высоте, нужно наказывать недобросовестных поставщиков. Роспотребнадзор – орган, позволяющий законным способом защитить свои права и наказать недобросовестного предпринимателя.

Очень важно, если вы заметили факт нарушения прав потребителя, не оставаться равнодушным и указывать предпринимателю на недостатки в работе. Если обращения в книге жалоб, устные и письменные претензии не действуют, необходимо сообщить о нарушении в государственные надзорные органы. Жалоба в Роспотребнадзор позволит восстановить справедливость и наказать нарушителей прав потребителя.

Права потребителя в случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг)

Что делать если исполнитель услуг или работ нарушил сроки их выполнения? Если Вы заказали услугу или работу в какой либо организации, а исполнитель нарушил сроки выполнения этих услуг (работ), установленные договором или специальными правилами, то у Вас, как у потребителя, появляются определенные права, о которых и пойдет речь. Несколько слов о сроках выполнения работ (оказания услуг).

В соответствии со статьей 27 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

В большинстве случаев, сроки выполнения услуг или работ определяются договором. Что касается сроков, установленных правилами выполнения отдельных видов работ, то практически во всех случаях, в этих правилах указан срок, который должен быть предусмотрен договором, как существенное условие договора.

Сроки могут быть начальными, промежуточными и конечными – то есть срок начала выполнения услуг или работ, сроки различных этапом выполнения и срок окончания работы или услуги.

Какие же Ваши права, в случае нарушения исполнителем указанных сроков выполнения работ (оказания услуг)

В случае если исполнитель нарушил сроки выполнения работ или оказания услуг, то руководствуясь статьей 28 ФЗ «О защите прав потребителей» Вы, как потребитель вправе предъявить исполнителю на свой выбор одно из требований (только одно требование на выбор):

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

За нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг) предусмотрена неустойка. Вы вправе требовать неустойку в размере 3% от стоимости услуг или работ за каждый день просрочки сроков выполнения этих услуг или работ. Нужно отметить, что неустойка не может превышать стоимость самой работы или услуги.

Если Вы решили урегулировать вопрос в досудебном порядке, то необходимо написать и отправить исполнителю письменную претензию, в которой Вы изложите своё требование. Если Ваш вопрос не будет разрешен в добровольном порядке, Вы вправе требовать неустойку в размере 3% от стоимости работы или услуги которая может исчисляться за просрочку удовлетворения Ваших требований указанных выше и кроме того обратиться в суд.