Профстандарт менеджер по продажам

Даже в высоко цивилизованных странах розничная торговля время от времени испытывает некоторые трудности. Компанией «MasterCardInternational” было проведено исследование, по результатам которого выяснилось: в 62% случаев посетитель, готовый совершить покупку, не обнаруживает на в привычном рабочем месте сотрудника, а 60% клиентов не могут добиться от персонала ответов на интересующие их вопросы. Исходя из этого исследования можно прийти к логическому выводу: продавцы, из-за своей профессиональной несостоятельности, не способны полноценно обслужить клиента.

Важные качества продавца в розничной торговле

Рассмотрим простой пример: Марина, по совету подруги, решила зайти в магазин DVD дисков. Обойдя магазин вдоль и поперёк Марина так и не смогла отыскать нужный ей диск. Тогда она решила подойти к продавцу, однако девушка активно общалась с зашедший к ней на работу подругой. Не дождавшись конца этой беседы, Марина все же решилась обратить на себя внимание. Недовольная прерванным разговором продавщица натянуто улыбнулась Марине и ответила, что нужного ей диска в магазине нет, после чего вновь обратила свое внимание на подругу. Марина, расстроенная таким отношением, покинула магазин, пообещав себе никогда больше сюда не заходить. Если бы продавщица была более внимательна и собрана на работе, она бы знала, что нужный покупателю диск был в наличии, однако из-за её не профессиональности он так и остался лежать на полке.

«При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.»

Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.

Продавец должен обладать тремя важными качествами:

• Компетентностью;
• Коммуникабельностью;
• Высокой самооценкой.

Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма: компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.

5 этапов продаж в работе с клиентами

Следуя правилам этой несложной методики, продавцы могут повысить свою эффективность. Эта техника продаж состоит всего из 5 ступеней работы с клиентами:

• Первое взаимодействие с клиентом;
• Определение потребностей;
• Презентация товара;
• Работа с возражениями;
• Успешная продажа и завершение работы с клиентом.

Теперь разберем каждую ступень подробнее, чтобы обучение продавцов проходило в более доступной форме.

Первое взаимодействие с клиентом

В первую очередь продавец должен сам подойти к клиенту. Задача сотрудника – максимально быстро и результативно среагировать на появление нового покупателя. Чтобы начать контактировать с клиентом, можно действовать по привычной схеме:

• Улыбнитесь. Поставив себя на место покупателя, наверняка вам будет приятно, если сотрудник зала по приветствует вас лёгкой, не вымученный улыбкой. Если по какой-то причине продавец не можете подойти к покупателю прямо сейчас, достаточно посмотреть на нового клиента, и проявить благосклонность взглядом.
• Обратите на клиента взгляд. Визуальный контакт в первый раз должен длиться не более 5 секунд. В том случае, если продавец или сотрудник магазина будет сверлить взглядом клиента, ему будет не комфортно, и он постарается быстрее покинуть магазин.
• Поприветствуйте покупателя. В зависимости от ситуации, сотрудник может поздороваться с клиентом несколькими способами: официально, если человек посещает магазин в первый раз, дружелюбно – если он заходит в магазин время от времени, или же поздороваться как со старым знакомым, если клиент является постоянным.
• Никогда не вторгайтесь в личное пространство клиента. При посещении магазина, покупателю необходимо освоиться, а назойливое присутствие рядом сотрудника может помешать клиенту совершить покупку. После приветствия не нужно сразу навязывать товар. Поздоровавшись, отойдите от покупателя в сторону, уведомив о своей готовности помочь по первому требованию. Для этого сотруднику магазина нужно находиться неподалёку от покупателя, в радиусе 1-2м. Обрати внимание на пол покупателя, личное пространство женщин несколько меньше, чем у мужчин, поэтому вы можете находиться к ним ближе.
• При разговоре с клиентом, старайтесь находиться слева от него. Ни в коем случае не стойте напротив клиента, особенно если это женщина.
• Следите за своей интонацией и темпом речи. Как показывает практика, человек наиболее восприимчив к речи, максимально приближенной к его собственной. При разговоре с клиентом Старайтесь контролировать свою речь, придерживаясь темпа и громкости голоса покупателя.
• Обращайте внимание на сигналы покупателя. Если вы заметите, что клиент обратил внимание на тот или иной товар, подойдите к нему и скажите пару слов об этом предмете. В том случае, если вы были правы, клиент задаст вам несколько вопросов по этому товару.

Определение потребностей клиента в процессе продажи

Существует ошибочное мнение, что хороший продавец способен красочно и многословно описать предлагаемый товар. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Хороший продавец должен, по большей части, слушать покупателя, а не рассказывать обо всех преимуществах продукции. Главной задачей любого продавца является выявление потребностей клиента, а для этого необходимо внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.

Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями: активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов и постоянно улыбаться. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих потребностях. Если продавец решил выявить потребность через вопросы, ему все равно придется слушать клиента, однако главной особенностью такой методики будет перефразирование слов клиента в уточняющие вопросы.

Во втором случае диалог с клиентом будет строиться следующим образом:

Клиент: Я хочу купить удобную и долговечную одежду.

Сотрудник: Значит, вас, главным образом, интересует качество?

Клиент: Все верно.

В результате этих несложных действий вы сможете максимально точно определить и выявить потребности клиентов.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара и, в дальнейшем, это поможет вам завершить продажу.

Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Да, безусловно, вам нужно будет рассказать обо всех возможностях продукции, однако сделать это можно будет позже, когда клиент уже точно заинтересуется тем или иным товаром.

Рассмотрим простой пример:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Раз подвернулась такая возможность, он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес и к телевизорам, и к консультанту. Он скомкано попрощался и решил обратиться за помощью к своему знакомому, справедливо заметив, что тот будет более компетентным помощником в выборе телевизоров, а в этот магазин он больше не вернется.

• При продаже того или иного товара, обязательно предложите клиенту на выбор несколько вариантов. Это даст покупателю свободу выбора и возможность самому сравнить достоинства и недостатки продукции. Так у клиента точно не появится ощущение «впаривания» товара.
• Старайтесь разрешить своими предложениями скрытую проблему покупателя. Например, зашедший в магазин одежды дедушка будет выбирать одежду, основываясь не на ее качестве и внешнем виде, а на удобстве и практической пользе. Теплая одежда, само собой, защитит его от холода, однако также она спасет его от возможных проблем со здоровьем.
• Обращайте внимание клиента на качество товара. Замечено, что покупатели больше доверяют той марке, название которой слышат чаще всего.
• При разговоре с клиентом не пускайтесь в монологи. Покупателю важно участвовать в процессе покупки, а не быть немым слушателем всех достоинств товара.

Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:

• Избавьтесь от таких паразитов в речи как «ээээ» или «ммм», чтобы не вызывать у клиента ощущения вашей профессиональной непригодности;
• Не используйте при общении с клиентов слов паразитов и такие элементы разговорной как «типа», «короче», «как бы»;
• Старайтесь не использовать частицу «не». Если продавец будет часто использовать ее при беседе с клиентом, то он на подсознательном уровне оттолкнет покупателя от покупки. К примеру, спросив у покупателя «не хочет ли он посмотреть этот товар?», клиент в 80% случаев ответит «Нет, спасибо»;
• Не скупитесь на комплименты. Покупателям нравится, когда сторонний человек открыто подчеркивает его достоинства, особенно это касается мужчин. Однако открытая лесть произведет обратный эффект, поэтому будьте с комплиментами особо осторожными;
• Акцентируйте положительные моменты покупки, стараясь избегать отрицательных;
• Дайте покупателю физически оценить товар. После того, как клиент сам подержит вещь в руках и рассмотрит ее со всех сторон, вероятность покупки повысится;
• Относитесь к предлагаемому товару бережно, подчеркивая его ценность. Ни в коем случае нельзя быть небрежными.

Как строить разговор и коммуникацию с клиентом

При разговоре с клиентом обязательно нужно рассказывать о товаре понятными фразами. Очень кстати будет, если вы поможете покупателю формулировать собственное мнение, задавая наводящие вопросы. К примеру:

Сотрудник: «Обратите внимание на этот жакет. Как он вам?»

Клиент: «Выглядит не плохо».

Сотрудник: «Этот жакет поступил недавно, относится к новой весенней коллекции. Чем он вам понравился?»

Клиент: «Приятный цвет и фасон».

Сотрудник: «Попробуйте ткань на ощупь. Этот бренд славится своим качеством и вниманием к деталям».

Клиент: «Да, вы правы. Ткань очень приятная».

Строя диалог подобным образом вы помогаете клиенту найти в товаре положительные моменты, тем самым вы практически совершили продажу. Если вы будете объяснять клиенту плюсы товаров неизвестными ему словами, то рискуете потерять его интерес.

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями. Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения.

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях. В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе».

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

• У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом. В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
• Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
• Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
• Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии. Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
• Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации.

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли

Успешная продажа и прощание с клиентом. Завершение сделки

После того, как продавец успешно выполнил свою задачу, а именно помог клиенту выбрать подходящий ему товар, необходимо завершить процесс продажи, закрепив его покупкой. Будучи сотрудником магазина, вам потребуется очень внимательно следить за сигналами, которыми будет делится с вами и со своими спутниками покупатель – кивки головой, положительные отзывы и обсуждение товара между спутниками. Однако конечное решение о завершении продажи должно поступать именно от продавца, а не от покупателя.

• В том случае, если вы чувствуете, что клиент готов завершить покупку – обязательно помогите ему открыто это признать, после чего стоит сопроводить покупателя к кассе;
• Не стоит менять свое отношение и разговорную речь при общении с клиентом до самого конца. Вне зависимости от результата, продавец должен быть доброжелательным, даже если он потратил на покупателя очень много времени, а продажа не была завершена;
• Еще раз повторите вместе с клиентом все преимущества покупки, тем самым развейте его сомнения относительно рациональности потраченных средств;
• Когда продажа будет завершена и клиент расстанется со своими деньгами, он может испытывать некоторый дискомфорт. Отличным решением будет напомнить покупателю о тех преимуществах, что он получил, приобретя товар;
• Клиент до последнего должен чувствовать себя важным, поэтому поведение за кассой при пробивании покупки также важно. Сделайте комплимент покупателю о его вкусе или скажите, что он выбрал самый лучший товар в магазине, чтобы у клиента появилось желание вновь посетить вас.

«Главное условие успешной продажи – сделать довольным клиента, а не продавца!»

Напоследок стоит обратить особое внимание на одну вещь: многие компании по-разному относятся к своим работникам и клиентам. Подобная техника продаж может и не подойти для ваших условий розничной торговли, однако особенности бизнеса некоторые отличия в продажах естественны. Представленный выше процесс продажи товара обладает лишь общими чертами, отличительные особенности будут установлены уже руководством, а не сотрудниками. Разумеется, при таком подходе для продавца будет некоторая свобода действий, однако даже при лояльности к творческому подходу сотрудников со стороны руководства важно знать границы дозволенного и ни в коем случае их не переступать.

Стандарты и техники работы с клиентами в продажах

1. Если вам довелось ответить на рабочий телефон – обязательно начните разговор со слова «магазин…»
2. В помещении магазина сотрудники не должны разговаривать на нерабочие темы. Также не стоит при клиентах поднимать вопрос о рабочих моментах, которые могут нанести вред репутации магазина.
3. Вежливо разговаривайте с клиентом и всем своим видом выражайте готовность помочь.
4. Не проявляйте агрессию по отношению к покупателю, даже если клиент сам является причиной появления конфликта.
5. Всегда обслуживать клиента стоя. Нельзя сидеть при покупателях.
6. Следите за своим внешним видом. Даже если вы одеты в форму магазина нельзя вызывающе красится или носить слишком много украшений.
7. Напротив, находиться в форменной одежде не в магазине нельзя.
8. Соблюдать гигиену и не допускать неприятного запаха от сотрудников.
9. Не пользоваться телефонами на рабочем месте.
10. Не жевать, находясь в торговом зале.
11. Сдержанно вести себя с покупателем, а не подлетать к нему сразу, как только он переступит порог магазина и не отходить от него.
12. Не отзываться в негативном ключе о внешнем виде покупателя.
13. Не вторгаться в личное пространство клиента.
14. При разговоре с покупателем нельзя находиться напротив него. Лучше будет стоять рядом с клиентом с левой стороны.
15. Давайте клиенту выбор из нескольких товаров, а не предлагайте что-то одно, даже если этот продукт полностью соответствует запросам покупателя.
16. Аргументируйте покупку простыми и доступными пониманию фактами, основанными на потребностях клиента.
17. В процессе презентации не допускайте монолога, лучше будет, если клиент станет активным участником беседы.
18. Делая презентацию товара никогда не акцентируйте внимание покупателя на негативных моментах. Лучше будет, если вы умолчите о них до тех пор, пока клиент сам о них не спросит.
19. Позвольте клиенту пощупать товар или даже примерить его.
20. Покажите своими действиями и отношением особую ценность товара.
21. Поощряйте вопросы клиента и оставайтесь предельно спокойными, даже если покупатель настроен негативно против товара.
22. Отвечая на вопросы о цене, сделайте акцент на том, что товар стоит заявленных денег.
23. Никогда не ввязывайтесь в дискуссию с клиентом. Вам важно совершить продажу, а не одержать победу в словесной перепалке.
24. Убедитесь, что покупатель услышал все, что вы ему сказали.
25. С момента начала беседы до конца продажи не меняйте тон, темп и тембр голоса.
26. Убедите покупателя в правильности принятого им решения о покупке, сделав комплимент его вкусу или снова перечислив преимущества товара.
27. После успешной продажи обязательно напомните клиенту, что ему всегда будут рады в вашем магазине.
28. Если конфликтная ситуация все же возникла, обязательно позовите менеджера или руководителя. Не пытайтесь в одиночку разобраться в ситуации.

Для успешных продаж со стороны руководителей будет разумно проводить тренинг для продавцов. Таким образом повысится общий престиж компании в глазах сотрудников и уровень продаж существенно возрастет.

Смотрите бизнес-кейс Академии о развитии розничной торговли и как мы принесли более 15 млн.рублей прибыли

Должностная инструкция Специалист по управлению рисками

Должностные инструкции с учетом профстандартов 2016-2017

Образец должностной инструкции специалиста по управлению рисками

Образец должностной инструкции составлен с учетом профстандарта Аудитор

1. Общие положения

1.1. Специалист по управлению рисками относится к категории специалистов.

1.2. На должность специалиста по управлению рисками принимается лицо, имеющее:

1) высшее образование (специалитет, магистратуру), дополнительное профессиональное образование в области аудиторской деятельности, необходимое для сдачи экзамена на получение квалификационного аттестата аудитора, дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации (в том числе необходимым для проведения аудита в специфических областях);

2) стаж не менее 5 лет работы, связанной с осуществлением аудиторской деятельности либо ведением бухгалтерского учета и составлением бухгалтерской (финансовой) отчетности, из которых не менее 3 лет — в аудиторской организации;

3) квалификационный аттестат аудитора и членство в одной из саморегулируемых организаций аудиторов.

1.3. Специалист по управлению рисками должен знать:

1) законодательство Российской Федерации об аудиторской деятельности, федеральные стандарты аудиторской деятельности, информационные технологии и компьютерные системы в аудиторской деятельности;

2) Кодекс профессиональной этики аудиторов и правила независимости аудиторов и аудиторских организаций;

3) законодательство Российской Федерации о бухгалтерском учете, стандарты бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности, международные стандарты финансовой отчетности, информационные технологии и компьютерные системы в бухгалтерском учете и бухгалтерской отчетности;

4) гражданское законодательство Российской Федерации, трудовое законодательство Российской Федерации, законодательство Российской Федерации о социальном страховании и обеспечении, корпоративном управлении;

5) налоговое законодательство Российской Федерации;

6) финансы, финансовый анализ, основы финансового менеджмента;

7) методы поиска, отбора, анализа и систематизации информации;

8) методы управления рисками хозяйственной деятельности организации;

9) передовой российский и зарубежный опыт в области аудита бухгалтерской (финансовой) отчетности и оказания сопутствующих аудиту услуг, включая международные стандарты аудита, в области бухгалтерского учета и отчетности, включая международные стандарты финансовой отчетности (в зависимости от специализации, направлений деятельности), прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью, прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью, а также в области противодействия коррупции и коммерческому подкупу, легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;

10) основы делопроизводства;

11) этику делового общения, осуществление коммуникаций, корпоративную этику, включая методы разрешения конфликтов;

12) методы организации и осуществления внутреннего контроля и внутреннего аудита;

13) практику применения законодательства Российской Федерации об аудиторской деятельности, о бухгалтерском учете, о социальном страховании и обеспечении и корпоративном управлении, налогового, гражданского, трудового законодательства Российской Федерации;

14) внутренние организационно-распорядительные документы аудиторской организации, регламентирующие аудиторскую деятельность в организации;

15) основы безопасной работы с компьютерной техникой и информационно-коммуникационными сетями в целях защиты информации;

16) Правила внутреннего трудового распорядка;

17) требования охраны труда и правила пожарной безопасности;

18) ……… (другие документы, материалы и т.д.)

1.4. Специалист по управлению рисками должен уметь:

1) анализировать нормы и требования нормативных правовых актов по аудиторской деятельности, российский и зарубежный опыт их применения, требования внутренних организационно-распорядительных документов аудиторской организации, регламентирующих аудиторскую деятельность в организации;

2) собирать информацию для целей оценки соблюдения правил независимости и принципов этики;

3) анализировать, систематизировать и обобщать полученную информацию, формулировать выводы по итогам;

4) применять на практике нормативные правовые акты в соответствующих областях знаний;

5) своевременно распознавать угрозы независимости и возможный конфликт интересов, принимать меры по их устранению;

6) систематизировать информацию, содержащуюся в нормативных правовых актах в различных областях деятельности, связанных с аудиторской деятельностью, российский и зарубежный опыт их применения;

7) объяснять нормы и требования нормативных правовых актов в различных областях деятельности, связанных с аудиторской деятельностью;

8) обосновывать свое мнение по сложным и спорным вопросам ссылками на нормативные правовые акты;

9) собирать, анализировать и систематизировать информацию о функционировании внутренней системы контроля качества услуг;

10) обобщать результаты и формулировать выводы о функционировании внутренней системы контроля качества услуг;

11) анализировать и оценивать адекватность выполненной работы условиям конкретного аудиторского задания;

12) вырабатывать рекомендации в отношении устранения недостатков внутренней системы контроля качества услуг и ее улучшения;

13) подготавливать и проводить публичные выступления для работников аудиторской организации по результатам мониторинга внутренней системы контроля качества услуг;

14) подготавливать и оформлять рабочие документы по процедурам, связанным с контролем соблюдения правил независимости;

15) разъяснять работникам принципы соблюдения независимости и принципы этики, вырабатывать рекомендации в отношении конкретных ситуаций;

16) поддерживать деловые и этичные взаимоотношения с работниками аудиторской организации, предотвращать и разрешать конфликты;

17) подготавливать и проводить семинары и другие публичные выступления для работников аудиторской организации по сложным и спорным вопросам, возникающим при выполнении аудиторского задания и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью;

18) анализировать жалобы и претензии, объективно их оценивать;

19) подготавливать и оформлять документы по итогам мониторинга внутренней системы контроля качества услуг;

20) работать с компьютером и офисной оргтехникой, со справочными правовыми системами;

21) ……… (другие навыки и умения)

1.5. Специалист по управлению рисками в своей деятельности руководствуется:

1) Федеральным законом от 30.12.2008 N 307-ФЗ «Об аудиторской деятельности», международными стандартами аудита, принимаемыми Международной федерацией бухгалтеров и признанными в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, стандартами аудиторской деятельности саморегулируемой организации аудиторов, Кодексом профессиональной этики аудиторов;

2) ……… (наименование учредительного документа)

3) Положением о ……… (наименование структурного подразделения)

4) настоящей должностной инструкцией;

5) ……… (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности)

1.6. Специалист по управлению рисками подчиняется непосредственно ……… (наименование должности руководителя)

1.7. ……… (другие общие положения)

2. Трудовые функции

2.1. Управление рисками и контроль качества при выполнении аудиторских заданий и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью:

1) контроль соблюдения аудиторской организацией и ее работниками правил независимости и принципов этики при выполнении аудиторского задания и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью;

2) консультирование работников аудиторской организации по сложным и спорным вопросам при выполнении аудиторского задания и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью;

3) мониторинг внутренней системы контроля качества услуг аудиторской организации.

2.2. ……… (другие функции)

3. Должностные обязанности

3.1. Специалист по управлению рисками исполняет следующие обязанности:

3.1.1. В рамках трудовой функцииконтроль соблюдения аудиторской организацией и ее работниками правил независимости и принципов этики при выполнении аудиторского задания и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью:

1) осуществляет систематизацию информации в отношении соблюдения правил независимости аудиторской организацией и ее работниками;

2) осуществляет оценку соблюдения правил независимости в конкретных случаях;

3) выявляет и оценивает обстоятельства и отношения, создающие угрозы независимости, совершает действия и принимает меры для их устранения или минимизации;

4) разъясняет работникам аудиторской организации правила независимости и принципы этики и проводит консультирование по этим вопросам;

5) осуществляет документирование процедур, связанных с оценкой и контролем соблюдения правил независимости и принципов этики, и их результатов.

3.1.2. В рамках трудовой функции консультирование работников аудиторской организации по сложным и спорным вопросам при выполнении аудиторского задания и оказании прочих услуг, связанных с аудиторской деятельностью:

1) разъясняет положения нормативных правовых актов в различных областях деятельности, связанных с аудиторской деятельностью, и их практическое применение;

2) вырабатывает рекомендации по решению сложных и спорных вопросов и ситуаций;

3) осуществляет документирование проведенных консультаций.

3.1.3. В рамках трудовой функции мониторинг внутренней системы контроля качества услуг аудиторской организации:

1) планирует проведение мониторинга внутренней системы контроля качества услуг;

2) осуществляет оценку соблюдения аудиторской организацией требований нормативных правовых актов по аудиторской деятельности;

3) проводит выборочную инспекцию завершенных аудиторских заданий;

4) осуществляет координацию деятельности лиц, проводящих обзорные проверки качества выполнения аудиторских заданий;

5) выявляет и оценивает недостатки внутренней системы контроля качества услуг;

6) разрабатывает предложения о мерах по устранению недостатков внутренней системы контроля качества и ее улучшению;

7) разъясняет работникам аудиторской организации процедуры и результаты мониторинга внутренней системы контроля качества услуг;

8) проводит работу с жалобами и претензиями, предъявляемыми к аудиторской организации;

9) осуществляет документирование процедур и результатов мониторинга внутренней системы контроля качества услуг.

3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций исполняет поручения своего непосредственного руководителя.

3.1.5. ……… (другие обязанности)

3.2. При исполнении своих обязанностей аудитор (эксперт) соблюдает правила независимости аудиторов и аудиторских организаций.

3.3. ……… (другие положения о должностных обязанностях)

4. Права

Специалист по управлению рисками имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов аудиторских заданий, в совещаниях по их подготовке и выполнению.

4.2. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.

4.3. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.

4.4. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.

4.5. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.

4.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.7. ……… (другие права)

5. Ответственность

5.1. Специалист по управлению рисками привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством об аудиторской деятельности;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным и уголовным законодательством Российской Федерации;

— за причинение ущерба организации — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ……… (другие положения об ответственности)

6. Заключительные положения

6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе Профессионального стандарта «Аудитор», утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19.10.2015 N 728н, с учетом ……… (реквизиты локальных нормативных актов организации)

6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается ……… (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции(в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)

6.3. ……… (другие заключительные положения).

Профессиональный стандарт менеджера — это один из нескольких сотен профстандартов, разработанных к настоящему времени в отношении различных видов трудовой деятельности и рекомендованных для применения работодателям. О том, что такое профстандарт менеджера и как он может быть применен на практике, пойдет речь в этой статье.

Что собой представляет профстандарт менеджера?

В соответствии с трудовым законодательством (ст. 195.1, 195.2 и 195.3 ТК РФ), квалификация работника представляет собой комплекс уровня познаний, умений, профнавыков и профессиональной осведомленности работника. Профессиональный стандарт описывает основные качества совокупности данных, составляющих квалификацию сотрудника и необходимых ему для ведения профессиональной деятельности.

Профессиональные стандарты для менеджера установлены тремя нормативными актами:

1. Приказом Минтруда РФ «Об утверждении профстандарта «Менеджер по информационным технологиям»» от 13.10.2014 № 716н.
2. Приказом Минтруда РФ «Об утверждении профстандарта «Менеджер продуктов в области информационных технологий»» от 20.11.2014 № 915н.
3. Приказом Минтруда РФ «Об утверждении профстандарта «Менеджер по продажам информационно-коммуникационных систем»» от 05.10.2015 № 687н.

Указанные документы имеют одинаковую структуру и состоят из следующих рубрик:

• основные данные;
• описание трудовых функций;
• характеристика общих трудовых функций;
• данные об организациях, разработавших профстандарты.

Уровни квалификации менеджера

Особенное значение для характеристики профстандарта имеют уровни квалификации специалиста, установленные приказом Минтруда РФ от 12.04.2013 № 148н. В отношении каждого уровня квалификации устанавливаются показатели, состоящие из перечня полномочий, ответственности, характера умений и знаний, а также описываются определяющие пути достижения уровня. Последнее положение имеет принципиальное значение, так как описывает образование, необходимое для достижения того или иного уровня квалификации, и требуемый опыт работы.

Говоря проще, профстандарты менеджера предполагают соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяют конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность.

Помимо требований об опыте работы профессиональные стандарты могут конкретизировать установленные условия о необходимом образовании специалиста. К примеру, определять необходимым только высшее образование либо высшее или среднее специальное, дополненное курсами переподготовки.

С общим описание профстандартов разобрались, теперь давайте поговорим о каждом из вышеназванных стандартов подробнее.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Профстандарт менеджера продуктов в области информационных технологий

Этот профстандарт описывает трудовую деятельность в виде предпринимательства в области информационных технологий. Целью такой работы заявлена организация создания, вывода на рынок, продвижения, продажи, поддержки и развития продуктов информационных технологий.

Профстандарт устанавливает 4 основных трудовых функции:

1. Сопровождение развития созданного произведения. Возможные наименования должностей работников:
   • младший менеджер;
   • ассистент менеджера.

   Необходимый уровень квалификации — 4, т. е. предполагается среднее профобразование. Требования к опыту работы отсутствуют.

2. Управление продуктом. Вероятное название должностей специалистов:
   • менеджер продукта;
   • менеджер по развитию.

   Требуемый уровень квалификации — 5, т. е. предполагается наличие среднего профобразования и опыта работы в должности младшего менеджера или ассистента от 1 года.

3. Управление ассортиментом продукции и коллективом менеджеров. Предлагаемые наименования должностей:
   • старший менеджер;
   • старший менеджер по развитию продуктов;
   • ведущий менеджер;
   • ведущий менеджер по развитию;
   • менеджер линейки продуктов.

   Необходим 6 уровень профквалификации, т. е. требуется высшее образование в степени бакалавра и стаж работы в должности менеджера продукта от 3 лет.

4. Управление комплектом продуктов и службой управления продуктами. Возможные наименования должностей:
   • руководитель портфеля продуктов;
   • руководитель отдела;
   • директор по продуктам.

   Необходимый уровень квалификации — 7. Требуется высшее образование (магистратура или специалитет) и опыт работы в должности старшего менеджера от 5 лет.

Профстандарт менеджера по продажам информационно-коммуникационных систем

Приказ № 687н определяет такой вид трудовой деятельности, как продажа инфокоммуникационных систем (ИКС) и/или их частей. Основной целью названо осуществление и организация этих продаж. Этот профстандарт предусматривает следующие основные трудовые функции:

Подпишитесь на рассылку

1. Подсобные функции по поиску клиентов, подготовке и продаже ИКС и составляющих. Возможные названия должностей специалистов:
   • помощник или ассистент менеджера по продажам;
   • координатор отдела;
   • торговый представитель.

   Необходимый уровень профквалификации — 5. Требуется среднее профессиональное образование без опыта работы.

2. Продажа стандартных решений по ИКС и их составляющим. Должности могут называться:
   • менеджер по продажам;
   • продавец в области ИКС;
   • специалист отдела;
   • менеджер по развитию;
   • менеджер проекта;
   • тендер-менеджер.

   Требуемый квалификационный уровень — 6, т. е. необходимо высшее образование (бакалавриат) либо среднее профобразование и дополнительные программы переподготовки. Практический опыт должен быть представлен работой в области реализации высокотехнологичного продукта в течение не менее полугода.

3. Продажа нетипичных и комплексных решений ИКС. Возможные названия должностей:
   • менеджер по продажам ИКС;
   • менеджер по работе с клиентом;
   • ведущий продавец;
   • менеджер ИКТ-проектов.

   При этом уровень квалификации и, соответственно, образование предполагается таким же, как и для предыдущей трудовой функции, — с той лишь разницей, что требуется опыт работы по специальности от 1 года.

4. Продажа основным заказчикам ИКС (составляющих) и руководство рабочей группой по ведению сделки. Предлагаемые названия должностей:
   • ведущий или старший менеджер;
   • менеджер по работе с основными клиентами;
   • начальник отдела.

   Требуется 7 уровень квалификации, т. е. высшее образование (магистратура/специалитет) и дополнительные курсы повышения квалификации. Опыт работы — от 1 года по специальности.

5. Управление продажами, установление политики сбыта в области ИКС. Эту функцию могут выполнять начальники отдела или директоры по продажам. При этом требования к специалистам предъявляются такие же, как и в предыдущей функции, с увеличением необходимого опыта работы до 2 лет минимум.
6. Управление коммерческой деятельностью компании, формирование стратегии продаж ИКС. Функцию могут осуществлять:
   • директор по продажам;
   • коммерческий директор;
   • вице-президент.

   Для этого необходим 8 уровень квалификации, который характеризуется таким же образованием, что и для 7 уровня, с опытом работы от 3 лет в заявленной сфере.

Профстандарт менеджера по информационным технологиям

Приказ № 716н называет видом профдеятельности указанного специалиста информационные технологии в экономике и госуправлении. Основной целью осуществления этого вида заявлено управление предоставлением, использованием и развитием информационных технологий (ИТ).

Профстандарт предусматривает 4 трудовых функции:

1. Руководство ресурсами ИТ. Возможные названия должностей:<
   • начальник вычислительного центра;
   • руководитель отдела ПО;
   • руководитель отдела координации инфраструктуры;
   • руководитель группы администрирования баз данных.

   Требуется 6 уровень квалификации, т. е. высшее образование (магистратура/специалитет) с рекомендацией повышения квалификации по различным программам управления. Кроме того, необходим управленческий стаж в области ИТ длительностью больше года.

2. Управление сервисами ИТ. Функцию осуществляют:
   • завотделом поддержки пользователей;
   • менеджер центра обслуживания;
   • директор службы заказчика.

   Этим специалистам необходим 7 уровень квалификации: высшее образование (магистратура/специалитет) с рекомендацией повышения квалификации по программам сервисного подхода к управлению ИТ. Требуемый опыт составляет не менее 2 лет работы в должности менеджера сервиса ИТ или 3 года — в области ИТ во взаимодействии с заказчиками и пользователями.

3. Управление информационной средой. Предлагаемые названия должностей:
   • директор по ИТ;
   • директор департамента ИТ;
   • заместитель гендиректора;
   • начальник службы информатизации.

   Указанные работники должны соответствовать 8 уровню квалификации, то есть иметь высшее образование (магистратуру или специалитет) с рекомендацией повысить квалификацию по программам управления ИТ, экономики и менеджмента. Требуемый опыт предполагает стаж более 5 лет в области ИТ на более низких должностях или работу в должности менеджера по управлению информсредой от 2 лет.

4. Управление ИТ-инновациями. Функцию осуществляют:
   • директор по ИТ и инновациям;
   • заместитель гендиректора по инновациям;
   • заместитель гендиректора по развитию.

   Этим специалистам необходим высочайший уровень квалификации — 9, который предполагает высшее образование на уровне магистра или специалиста с рекомендацией получения второго высшего образования в экономической области или стратегического менеджмента и повышения квалификации по программам стратегического управления и инновационной деятельности. Практический опыт должен составлять не менее 7 лет стажа в области ИТ на более низких должностях или более 3 лет — в должности менеджера по управлению инновациями.

Применение профстандарта менеджера на практике

С практической точки зрения в основной своей массе профстандарты получили лишь рекомендательное назначение для работодателей, так как трудовое законодательство установило обязанность четко следовать положениям этих документов лишь в ограниченных случаях. К таким случаям, согласно ст. 195.3 ТК, относятся:

• ситуации, когда соответствующие требования к квалификации, необходимой работнику, установлены трудовым или иным законодательством;
• случаи, когда работа в определенной должности является основанием предоставления различных льгот.

Все профстандарты для менеджеров, рассмотренные в статье, носят рекомендательный характер и не могут служить основанием для увольнения не подходящего по условиям стандартов работника. При несоответствии работодатель имеет право лишь обеспечить сотруднику прохождение обучения или переквалификации.

Профстандарт менеджера по продажам — один из многих сотен документов такого рода, разработанных после 2013 года и призванных обеспечить надлежащий уровень квалификации работников во многих сферах деятельности. Попробуем же разобраться, что представляет собой этот документ и где данный профстандарт может применяться.

Зачем нужен профессиональный стандарт для менеджера?

С 2013 года в России началось введение профессиональных стандартов — документов, которые описывают официальные требования к уровню квалификации и исполняемым трудовым функциям для разных категорий работников. Первоначально профстандарты были документами, носящими рекомендательный характер, однако с 1 июля 2016 года началось их использование уже в качестве обязательных актов.

Причем существуют и стандарты, касающиеся таких сфер, для которых ранее стандартизация не имела особого значения. В частности, сейчас действует стандарт, касающийся такой, казалось бы, чисто коммерческой должности, как менеджер по продажам определенных видов продукции. Зачем здесь нужны эти документы?

Причин для введения таких профстандартов несколько:

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Полный и бесплатный доступ к системе на 2 дня.

1. Российское государство с 2012 года взяло курс на установление единых правил игры на всем рынке труда. Стандартизация — это один из способов добиться того, чтобы равные по уровню квалификации работники могли претендовать на равные должности, защитить свои права и исключить произвол. Должности менеджера это касается в полной мере, т. к. сейчас, к сожалению, под словом «менеджер» понимается кто угодно — от специалистов младшего звена до фактических заместителей руководства в компаниях.
2. Единые стандарты позволят обеспечить должную профессиональную подготовку молодых специалистов. Сейчас учебные заведения ориентируются на рынки труда, однако этого недостаточно. С введением же профстандартов программы обучения будут нужным образом скорректированы.
3. Некоторые области, в которых осуществляется коммерческая деятельность и работают менеджеры по продажам, имеют особое значение для государства. Именно там и вводятся профстандарты в первую очередь.

Какие профстандарты для менеджеров по продажам существуют?

По состоянию на июнь 2016 года приняты следующие профессиональные стандарты, в которых описывается работа менеджеров по продажам:

1. «Менеджер по продажам информационно-коммуникационных систем».
2. «Специалист по продажам в автомобилестроении».
3. «Специалист по продвижению и распространению продукции СМИ».
4. «Специалист по страхованию».
5. «Специалист по кредитному брокериджу».
6. «Менеджер продуктов в области информационных технологий». В этом профстандарте, правда, должность именно менеджера по продажам не предусмотрена, однако в числе профессиональных функций многократно упоминается необходимость работать в области продажи информационных продуктов.

Примечание: перечень нельзя считать завершенным, т. к. работа над профессиональными стандартами продолжается постоянно. Актуальный реестр профстандартов можно найти на специализированных ресурсах (в частности, сайте, поддерживаемом Минтрудом РФ).

Что включают в себя профстандарты для менеджеров по продажам?

Все профстандарты разрабатываются по единому шаблону, утвержденному Минтрудом РФ в 2013 году. Согласно этому шаблону, любой профстандарт для менеджера по продажам, независимо от области его работы, должен включать в себя следующие разделы:

Подпишитесь на рассылку

1. Общие положения. Здесь дается официальное название вида трудовой деятельности, классификация по ОКЗ (группы занятий) и ОКВЭД (виды экономической деятельности).
2. Функциональная карта. В этом разделе перечисляются обобщенные функции, которые осуществляет работник. Под обобщенными понимаются те, которые могут быть разложены на ряд более простых и конкретных. Также здесь указывается уровень квалификации по принятой для профстандартов классификации (от 1 до 9). В зависимости от сферы работы менеджер по продажам может иметь квалификацию 3–5 уровня, в редких случаях (например, при работе в области информационных технологий) — 6.
3. Характеристика трудовых функций. В этом разделе описываются функции, входящие в состав обобщенных, с указанием конкретных названий должностей и требований к образованию и опыту работы.
4. Информация об организациях, разрабатывавших профстандарт. Среди них встречаются как научно-образовательные учреждения, так и коммерческие компании или некоммерческие объединения, в которые входят организации, работающие в той области, для которой составлялся профстандарт.

Трудовые функции менеджера по продажам и требуемая квалификация

Поскольку деятельность менеджера по продажам описывается множеством профстандартов, в том числе и еще не принятых, но разработанных, перечислить все исполняемые ими функции крайне трудно. Однако есть ряд общих, характерных для каждого из профессиональных стандартов. К таким функциям будут относиться следующие:

1. Вспомогательная деятельность по поиску клиентов и подготовке продуктов к продаже.
2. Продажа типовых продуктов, заключение договоров.
3. Продажа нетиповых или комплексных продуктов, подготовленных по заказу конкретных клиентов. Эта функция относится к наиболее сложным (уровень квалификации — 7), обычно ее осуществляют старшие менеджеры и начальники отдела продаж.
4. Обеспечение мер, необходимых для выполнения плана по продажам.
5. Организация взаимодействия между поставщиками продуктов или услуг и клиентами.

Более точно эти трудовые функции описываются уже в конкретных профстандартах, учитывающих особенности сферы деятельности менеджера.

Что же касается требуемой квалификации, то в большинстве случаев требуется среднее профессиональное образование в той сфере, в которой работает компания. В некоторых случаях дополнительно требуется и опыт работы: например, менеджер по продажам в кредитной сфере должен предварительно минимум год проработать в финансовой сфере.

Где должны применяться профстандарты для менеджеров?

Согласно трудовому законодательству, профстандарты обязательны к применению лишь тогда, когда ТК РФ или иные нормативные акты устанавливают обязательность требований к квалификации для работника на определенной должности. При этом применение профстандарта касается не только государственных или муниципальных предприятий, как ошибочно считают многие, но и коммерческих.

Применительно к менеджерам по продажам разработанные стандарты должны обязательно быть введены, в частности:

• в кредитно-финансовой сфере (на основании ФЗ «О банках и банковской деятельности»);
• в СМИ и иных информационных или коммуникационных областях (на основании ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»).

Для тех сфер деятельности, где нормативные акты не устанавливают обязательных требований к квалификации, профстандарты для менеджеров могут использоваться руководством добровольно в качестве основы для разработки локальных актов организации (должностных инструкций, штатных расписаний и т. д.).