Озон возврат

OZON – крупнейший интернет-магазин, в котором продается практически все – от книг и продуктов питания до бытовой техники и электроники. Как и на любом другом маркетплейс, у покупателей онлайн-площадки время от времени появляется необходимость осуществить возврат товара на Озон. О возможных его причинах, процедуре проведения и многих других сопутствующих вопросах сегодня поговорим подробнее.

Возврат товара на Озон

Если приобретенный товар не отвечает ожиданиям клиента, не подходит ему, покупатель передумал или получил бракованный товар, его можно отправить назад продавцу.

В случаях, когда клиент получил продукцию, отличную от фактически заказанной, или вовсе её не получил, компания возместит её стоимость и расходы на доставку.

Порядок действий

Сначала надо выбрать подходящий способ отправки товара. Во многом он будет зависеть от возможностей клиента. Каждый мы более подробно рассмотрим дальше. Однако общим для них является примерно одинаковый алгоритм действий. Так, перед возвратом надо подготовить товар к пересылке, собрать перечень документов и заполнить заявление.

Условия и документы для возврата

Качественную продукцию можно вернуть, если:

• Ею не пользовались;
• Срок её годности не закончился;
• Сохранён первоначальный вид вещи;
• Покупатель не повредил упаковку;
• На электронном устройстве не было установлено и активировано программное обеспечение;
• Возвращается полный приобретенный комплект (к примеру, сборник книг).

Чтобы товар был принят магазином назад, подготовьте:

1. Всю сопроводительную документацию;
2. Чек на покупку;
3. Заявление на возврат;
4. Паспорт.

Скачать образецМнение эксперта Юлия Волкова Юрист, готова ответить на ваши вопросы Задать мне вопрос В отдельных случаях, например, при отмене заказа до момента его вручения покупателю, достаточно просто заполнить электронную форму заявления на сайте.

Сроки возврата

Товара

Для возврата товара на OZON действуют следующие условия:

• Вернуть назад в первый день покупки можно практически любой товар. Premium клиенты могут сделать это на протяжении 3-х дней;
• Товар, который не подошёл либо оказался некачественным, можно вернуть в течение 7 дней;
• Для большинства товаров установлен 2-недельный срок возврата, для клиентов Premium действует льготный период в 60 дней;
• Бракованная продукция может быть возвращена на протяжении гарантийного периода. Если он не установлен, применяется 2-летний срок. Однако для ряда товаров он значительно меньше. Например, для одежды и обуви – всего 30 дней. Но его исчисление начинается не с даты приобретения, а с момента наступления сезона.

Указанные правила актуальны для товаров, которые не входят в категорию невозвратных по закону.

Средств

Единые сроки возврата денег магазином не установлены. То, насколько быстро они будут зачислены покупателю, в основном зависит от используемой им платёжной системы и обслуживающего банка.

Текущая практика показывает, что при стандартной процедуре возврата покупатель получит свои деньги обратно в течение 10 дней. Если изделие возвращают по гарантии – на протяжении 21 дня.

Исчисление срока возврата уплаченных средств начинается с даты получения товара магазином, а не с даты пересылки его покупателем.

Если деньги не зачислят в указанные сроки, обратитесь в службу поддержки.

Причины возврата товара на Ozon

Причин возврата заказов в интернет-магазин Ozon может быть несколько. Рассмотрим основные из них.

Не подошло

Если приобретённая вещь не понравилась или не подошла, её можно вернуть, когда:

1. Возвращается полный комплект (к примеру, издание в 3-х томах – оставить одну книгу себе нельзя);
2. Отсутствуют следы пользования вещью;
3. Срок годности товара не истёк, его потребительские свойства сохранены;
4. Отсутствуют установленные и активированное программы – для электронных устройств;
5. Целостность упаковки не нарушена.

Ненадлежащего качества

Если приобретённый товар оказался повреждённым или бракованным, надо будет доказать, что выявленные дефекты возникли не в процессе эксплуатации. Иначе товар назад не примут. Особой процедуры возврата таких товаров не предусмотрено.

Товар сломался при эксплуатации

Если вещь сломалась в процессе эксплуатации, сдать её назад не получится.

Однако её можно бесплатно отремонтировать в период действия гарантии.

Если товар не подлежит ремонту, и сервисный центр подтвердил это в своём заключении, магазин возместит покупателю его стоимость. Для этого необходимо подготовить заявление на возврат, приложить заключение сервисной службы, талон на гарантию и чек на оплату.

Доставлен другой товар

В таких случаях Озон просит обращаться в службу поддержки.

Там клиента проинструктируют, что делать с товаром, а также уточнят, когда вернут денежные средства.

Курьер не приехал за возвратом

В этой ситуации надо обратиться в службу поддержки, и магазин пришлёт нового курьера.

Способы возврата товара

Озон предлагает осуществить возврат продукции одним из следующих способов:

• Принести её самому в ближайшую точку выдачи заказа;
• Забронировать ячейку в постамате и отнести туда;
• Заказать курьера;
• Отправить назад Почтой России.

Пункт выдачи

Для возврата этим способом надо:

1. Зайти в карточку заказа и выбрать опцию возврата товара;
2. Отметить нужную позицию, указать причину возврата и нажать «Оформить». Сгенерированное в результате заявление будет действовать 7 дней;
3. Принести товар в точку выдачи OZON, либо в один из пунктов компаний-партнёров (за исключением МТС и Связной).

Постаматы

Для возврата надо:

1. Зайти в персональный кабинет и заполнить соответствующее ходатайство;
2. Выбрать удобный постамат;
3. Запаковать товар, на коробке указать номер возврата (его можно посмотреть в персональном кабинете);
4. На протяжении 3-х трёх дней принести пакет в выбранный пункт.

Если свободные ячейки на данный момент отсутствуют, попробуйте прийти завтра либо переделайте заявление на возврат через другой постамат.

Курьер

Этот вид возврата доступен клиентам со статусом Premium, которые получили свой заказ курьером. Возврат товара можно совместить с курьерской доставкой нового заказа.

Отдельные виды товара, к примеру фейерверки, принимаются назад только через курьерскую службу.

Как действовать:

1. Зайдите в персональный кабинет и заполните форму заявления;
2. Дождитесь курьера;
3. Вручите ему пакет;
4. Убедитесь, что он был доставлен магазину.

Мнение эксперта Юлия Волкова Юрист, готова ответить на ваши вопросы Задать мне вопрос Возврат курьером доступен только в некоторых городах. Их список можно посмотреть на сайте Ozon.

Почтовым отправлением

Этим видом возврата можно воспользоваться, если вес отправки не превышает 20 кг. Сделать это можно во всех отделениях Почты России. Услуга упаковки платная, а вот за пересылку платить не надо – просто скажите на почте, что это возврат для Ozon.

В посылку кладут лист с номером заказа. По выданной на почте квитанции можно контролировать её перемещение.

Вопрос-ответ

Что делать если в моём субъекте отсутствует возврат?

Если в вашем регионе отсутствует требуемый способ возврата заказа, воспользуйтесь услугами Почты России.

Можно ли отказаться от заказа, за который внесена предоплата?

Да, можно. Отменить заказ разрешается в любое время до момента его получения. Магазин вернет деньги немедленно. Также компенсации подлежит и стоимость доставки.

Возможно ли отказаться от 1 товара?

Да, возможно. Один из полученных товаров можно вернуть непосредственно курьеру либо принести его в ближайший пункт отправки. Если на момент получения он уже был оплачен, интернет-магазин обязуется немедленно компенсировать его стоимость.

Возвращается ли стоимость доставки при возврате товара?

Да, в таких случаях:

• Заказ был отменён;
• Заказ не был доставлен;
• Возвращается бракованный товар.

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать — напишите вопрос в форме ниже:

Сколько пользуюсь услугами данного гипермаркета, никогда не сталкивался с какими-то серьезными проблема по возврату денег. Да, товары возвращаю регулярно (по разным причинам), но по части финансов могу вспомнить лишь несколько случаев — о них и хочу рассказать: как на практике оформить возврат и быстро вернуть средства.

Как оформить возврат быстро

Процедура возврата

Первый этап возврата — это оформление процедуры с помощью соответствующего бланка, а еще лучше — через заявку в личном кабинете. Бланк может быть у вас в посылке вместе с товаром, либо его можно получить в пункте выдаче — когда вы приносите товар, который хотите вернуть.

Все опции вы можете увидеть на официальном сайте, но если подытожить базовые моменты возврата в пункт выдачи, то имеем следующее:

1. Начинаем возврат в карточке товара, который хотим вернуть — в личном кабинете в разделе ЗАКАЗЫ.
2. Там есть опция — Оформить возврат, указав причину.
3. После этого создается заявка на возврат, которая действительна в течение 7 дней.
4. Заявка оформлена — теперь несем товар в соответствующий пункт выдачи (или то место, где вы хотите завершить процедуру).

Для возврата назовите сотруднику пункта выдачи номер заявки. Возврат будет принят, если товар и причина возврата будут соответствовать указанным в заявке. На всякий случай возьмите с собой чек.

Что касается возврата в постамат, то вы также делаете заявку в личном кабинете, вот только действительна она будет в течение 3 дней. И вам потребуется упаковать товар соответствующим образом.

Мнение эксперта Серго Интернет-покупатель с 10-летним стажем! По срокам. Как правило, деньги возвращаются в тот же день. У обычных пользователей есть 30 дней на то, чтобы вернуть товар по любой причине, у подписчиков Premium — 60 дней. В основном вы делаете заказы через мобильное приложение ОЗОН? ДаНет

Звонок в поддержку

В любом случае, это техническая часть, но я хочу заострить внимание вот на чем. Наша задача вернуть товар быстро, или хотя бы гарантированно ускорить процесс.

Итак, от вас требуется только одно действие: позвонить в поддержку ОЗОН!

Именно позвонить, и разобраться в ситуации в режиме прямого общения с оператором. Когда вы пишите во всевозможные чаты и службы поддержки ваш тикет передают от одних к другим. Когда вы звоните — менеджер видит у себя перед глазами практически всю информацию о вас. Более того, у оператора есть доступ ко многим инструментам, которые он может использовать при общении с вами.

Итак, звоним в поддержу в следующих случаях:

1. Если вы просто оформили возврат и хотите ускорить или проконтролировать весь процесс возврата денег. Оператор «проверит» при вас информацию в режиме онлайн. Также, вы сможете сообщите, каким образом хотите вернуть деньги — и куда.
2. Если вы столкнулись с проблемой — тем более однозначно требуется звонок! Это в разы ускоряет и упрощает решение проблемы.

Все подробности можно найти на официальном сайте — https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/kak-vernut-tovar.

Для пользователей нашего сайта действует скидка 300 рублей на первый заказ в Ozon.ru через приложение по промокоду OZONHJ35E. Действует 5 дней с момента начисления!

Не так все и плохо

Я регулярно читаю официальный паблик ОЗОНа во Вконтакте, и там пользователи постоянно жалуются на проблемы с возвратом. Многие совершенно не сдерживают себя — готовы вылить много желчи на менеджеров магазина (люди, откуда столько злости?!).

Причем многие в пример ставят гипермаркет Беру!

Мнение эксперта Серго Интернет-покупатель с 10-летним стажем! Люди, вы почитайте обсуждения в пабликах Беру.ру — там недовольных в разы больше. И люди также не стесняются вы выражениях :).

В общем, все познается в сравнении (например, с возвратом от Wildberries 🙂 )

Ozon конечно взяли на себя очень многое — с таким оборотом им приходится «обслуживать» рекордное количество клиентов. Пока не получается за всеми «присмотреть», но ведь на ошибках учатся, так давайте будем терпимее.

Да прибудет с вами сила воли!

И конечно, не забывайте про актуальные купоны Озон этого месяца — для клиентов интернет-магазина!

Расскажите о вашем отношении к Ozon

Расскажите, какие из указанных ниже пунктов актуальны для вас (можно выбрать 3 варианта: как плюс, так и минус — в случае несогласия). Доставка практически всегда без проблем — мелкие задержки не в счет Общий балл 7 5 – + 12 Меня полностью все устраивает — я довольный покупатель! Общий балл 6 2 – + 8 Текучка товаров очень высокая: из-за этого приходится покупать в других магазинах Общий балл 4 2 – + 6 Хотелось бы чтобы ОЗОН заботился еще и постоянных клиентах, а не только о новых (распродажи не в счёт) Общий балл 3 – + 3 Хочу сказать спасибо поддержке Ozon — одна из лучших служб! Общий балл 2 2 – + 4 Общий балл -1 2 – + 1

Товар можно вернуть в пунктов выдачи, курьером или Почтой России.

Пункты выдачи: принесите товар в любой пункт выдачи заказов Ozon.ru

• Выберите удобный для вас пункт выдачи*;
• Можно заранее заполнить форму возврата, если вам так удобнее.

Захватите с собой удостоверение личности, если планируете получить деньги наличными.

Курьером: верните товар курьеру Ozon.ru со следующим заказом в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.

• Для возврата и обмена курьером позвоните нам на 8 (800) 234-60-06;
• Можно заранее заполнить форму возврата, если вам так удобнее.

Почтой России: если доставка осуществлялась Почтой России или международной доставкой, либо у вас нет возможности совершить возврат в пункт выдачи, тогда:

• Отправьте его нам почтой по адресу: 170100, г. Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО «Интернет Решения», с минимальной оценкой.
• Для возврата через Почту России нужно вложить в посылку заполненную форму возврата.
• Возьмите на почте заполненную форму «Опись 107» с печатью и подписью сотрудника отделения.

Подробные правила возврата