Методы оценки качества

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Зареченский технологический институт – филиал ПензГТУ

Дисциплина «Управление качеством»

Выполнил: студент группы 09ЭМ4З

Жданов Д.С.

Руководитель:

Комаров С.В.

Пенза, 2013 г.

Тесты по дисциплине Управление качеством

Задание 1

Выбрать к вопросу правильный вариант ответа.

Вопрос 1. Каким термином определено долговременное управление качеством и организацией работ по контролю на предприятии соответствие государственным стандартам выпускаемой продукции?

1. управление качеством

2. всеобщее управление качеством

3. сертификация

4. стандартизация

5. метрология

Правильный ответ: 2. Всеобщее управление качеством

Вопрос 2. Каким термином обозначают взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде таблицы, текста, графика?

1. свойство

2. принцип

3. закон

4. характеристика

5. потребность

Правильный ответ: 4. характеристика

Вопрос 3. Каким термином принято обозначать результат деятельности или процессов внутренней деятельности предприятий?

1. услуга

2. объект

3. продукция

4. деньги

5. система

Правильный ответ: 3. продукция

Вопрос 4. Что означает совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством?

1. система качества

2. уровень качества

3. относительное качество

4. характеристика

5. процесс

Правильный ответ: 1. Система качества

Вопрос 5. Какое место в мире занимала Россия по уровню качества жизни населения в 1994г.?

1. 1

2. 6

3. 27

4. 37

5. 112

Правильный ответ: 4. 37

Задание 2

Выбрать к вопросу правильный вариант ответа.

Вопрос 1. На какой стадии формируется качество продукции?

1. заключения контракта на поставку

2. изготовления

3. сборки

4. контроля качества

5. проектирования

Правильный ответ: 5. проектированивя

Вопрос 2. С чьих позиций рассматривалось качество продукции в условиях командно-административной экономики?

1. потребителя

2. руководства предприятия

3. вышестоящего органа управления

4. министерства

5. Госстандарта РФ

Правильный ответ: 2. Руководства предприятия

Вопрос 3. Как называется наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг?

1. механика

2. логика

3. квалиметрия

4. маркетинг

5. электроника

Правильный ответ: 3. квалиметрия

Вопрос 4. Чему способствует повышение качества производимой отечественными товаропроизводителями продукции?

1. росту импорта товаров

2. снижению конкурентоспособности

3. увеличению золотого запаса

4. росту экспортных возможностей

5. эффективному использованию природных ресурсов

Правильный ответ: 4. Росту экспортных возможностей, 5. Эффективному использованию природных ресурсов.

Вопрос 5. С чем сравниваются в процессе проверки качества производимой продукции изделия?

1. аналогичной продукцией других предприятий

2. проектными данными

3. стандартами предприятия

4. контрольным образцом

5. эталоном (стандартом)

Правильный ответ: 5. Эталоном (стандартом)

Задание 3.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. Сколько международных стандартов серии 9000 X по системам качества были разработаны и утверждены в 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации?

1. два;

2. три;

3. четыре;

4. пять;

5. шесть.

Правильный ответ: 4. пять

Вопрос 2. Сколько этапов жизненного цикла продукции предусматривает стандарт ИСО?

1. 10;

2. 12;

3. 13;

4. 14.

Правильный ответ: 11

Вопрос 3. Принятие решений в управлении качеством продукции на предприятии базируется на контроле, учете и:

1. анализе;

2. планировании;

3. прогнозировании;

4. маркетинге;

5. проектировании.

Правильный ответ: 1. анализе

Вопрос 4. Сколько основополагающих условий сформулированы в современном менеджменте качества?

1. пять

2. семь

3. десять

4. двенадцать

Правильный ответ: 3. десять

Вопрос 5. С производства какого вида товара следует начинать освоение производства?

1. технологичного;

2. дорогого;

3. менее трудоемкого;

4. пользующегося спросом;

5. на который разработана техническая документация.

Правильный ответ: 4. Пользующегося спросом

Задание 4.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. На основании какого документа осуществлялось в начале века получение потребителем информации о качестве товара?

1. паспорта;

2. рекламации

3. спецификации;

4. чертежа;

5. гарантии изготовителя.

Правильный ответ: 3. спецификации

Вопрос 2. Как называется фигура в международном бизнесе, но форме похожая на бывший «Знак качества»?

1. Мавзолей;

2. Акрополь;

3. Эйфелева башня;

4. Пентагон;

5. Слоновий бивень.

Правильный ответ: 4. Пентагон

Вопрос 3. Назовите пример встречного (снизу вверх) вертикального управления качеством продукции:

1. система бездефектного труда;

2. научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;

3. кружки качества;

4. комплексная система управления качеством;

5. бездефектное изготовление продукции.

Правильный ответ: 3. Кружки качества

Вопрос 4. Сколько этапов развития систем качества можно выделить в истории XX века?

1. пять;

2. шесть;

3. семь;

4. восемь;

5. девять.

Правильный ответ: 1. пять

Вопрос 5. На каких циклах основана система всестороннего управления качеством?

1. Фейгенбаума;

2. Прудона;

3. Исикава;

4. Деминга;

5. Боголюбова.

Правильный ответ: 4. деминга

Задание 5.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. Кто является координирующим федеральным органом исполнительной власти в таких сферах деятельности, как стандартизация, сертификация, метрология?

1. Госкомитет по науке и технике;

2. Минэкономики РФ;

3. Министерство труда и социальных вопросов РФ;

4. Госстрой РФ;

5. Госстандарт РФ.

Правильный ответ: 5. Госстандарт РФ

Вопрос 2. Какие методы управления являются научной основой современного технического контроля?

1. Дельфи;

2. балансовый:

3. математико-статистические;

4. комплексного анализа;

5. прогнозирования.

Правильный ответ: 3. Математико-статистические

Вопрос 3. Какой подход к оптимизации процессов обеспечивает статистическое регулирование процессов?

1. случайный

2. индивидуальный;

3. комплексный;

4. систематический:

5. постоянный.

Правильный ответ: 4. систематический

Вопрос 4. Сколько этапов исторически возникало при оценке качества продукции?

1. два;

2. три;

3. четыре:

4. пять;

5. шесть.

Правильный ответ: 2. три

Вопрос 5. Что является первым этапом оценки качества продукции?

1. определение номенклатуры аттестуемой продукции;

2. приобретение необходимой для контроля качества аппаратуры;

3. выбор номенклатуры показателей качества;

4. обучение персонала отдела технического контроля;

5. составление плана проверок.

Правильный ответ: 3. Выбор номенклатуры показателей качества

Задание 6.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. Какая система организации бездефектного изготовления продукции (БИП) получила распространение в нашей стране в 1950-е годы?

1. ленинградская;

2. волгоградская;

3. саратовская;

4. минская;

5. калининградская.

Правильный ответ: 3. саратовская

Вопрос 2. Какой метод контроля качества продукции на предприятиях являлся основным при использовании саратовской системы БИП?

1. сплошной;

2. выборочный;

3. отсутствие контроля;

4. самоконтроль;

5. бригадный.

Правильный ответ: 4. самоконтроль

Вопрос 3. Что являлось основным критерием применения комплексной системы управления качеством продукции:

1. соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники;

2. соответствие качества результата труда установленным требованиям;

3. соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению;

4. соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям;

5. соответствие мировым стандартам качества.

Правильный ответ: 1. Соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники

Вопрос 4. Целью какой системы управления качеством продукции являлось обеспечение выпуска продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности?

1. КАНАРСПИ;

2. НОРМ;

3. БИЛ;

4. КСУКП;

5. СБТ.

Правильный ответ: 5. СБТ

Вопрос 5. Какая система управления качеством продукции охватывала многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации?

1. КАНАРСПИ;

2. НОРМ;

3. БИЛ;

4. КСУКП;

5. СБТ.

Правильный ответ: 1. КАНАРСПИ

Задание 7.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. На сколько процентов был увеличен гарантийный срок работы двигателя в результате использования системы управления качеством НОРМ?

1. 50

2. 60

3. 70

4. 80

5. 90

Правильный ответ: 3. 70

Вопрос 2. В каком году были разработаны и утверждены Госстандартом Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции?

1. 1960

2. 1970

3. 1974

4. 1978

Правильный ответ: 4. 1978

Вопрос 3. Какое подразделение на предприятии координирует планирование мероприятий в области качества?

1. плановый отдел;

2. технический отдел;

3. технологический отдел;

4. конструкторский отдел;

5. отдел обеспечения качества.

Правильный ответ: 5. Отдел обеспечения качества

Вопрос 4. Кто на предприятии отвечает за практическое использование системы управления качеством продукции?

1. главный инженер;

2. директор;

3. зам. директора по качеству;

4. начальник отдела технического контроля;

5. начальник технического отдела.

Правильный ответ: 2. директор

Вопрос 5. В каком плане принципиально важным для системы ИСО 9000-1у94 является вновь введенное положение о том, что вся работа, выполняемая организацией, рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов?

1. методологическом

2. техническом

3. идеологическом

4. технологическом

5. экономическом.

Правильный ответ: 1. методологическом

Задание 8.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. Кредо процветающих фирм во всем мире — завоевание покупателя производится через:

1. низкие цены;

2. качество;

3. дизайн;

4. низкую трудоемкость;

5. экономичность продукции.

Правильный ответ: 2. качество

Вопрос 2. Какое количество компаний в мире имеет сертифицированные системы качества?

1. 20 000

2. 30 000

3. 40 000

4. 50 000

5. 70 000

Правильный ответ: 5. 70000

Вопрос 3. На повышение каких результатов деятельности предприятий направлено улучшение качества производимой продукции?

1. технических

2. технологических

3. экономических

4. общих

5. конструкторских

Правильный ответ: 3. экономических

Вопрос 4. Сколько процентов контрактов на поставку продукции в России предусматривают подтверждения о наличии системы обеспечения качества, соответствующей ИСО серии 9000?

1. 60

2. 70

3. 80

4. 90

5. 100

Правильный ответ: 4. 90

Вопрос 5. Сколько предприятий в России прошли сертификацию систем качества?

1. 100;

2. 200;

3. 300;

4. 400;

5. 500.

Правильный ответ: 1. 100

Задание 9.

Отметить правильный вариант ответа в карточке ответов.

Вопрос 1. В каком городе состоялся первый Всеобщий форум управления качеством в 1994 г.?

1. Лондоне;

2. Париже;

3. Москве;

4. Милане;

5. Хартуме.

Правильный ответ: 4. милане

Вопрос 2. Как называются договоры, заключаемые Российской Федерацией на правительственном уровне?

1. государственные;

2. международные;

3. министерские;

4. межрегионалъные ;

5. отраслевые.

Правильный ответ: 2. международные

Вопрос 3. Что влияет, в первую очередь, на процесс внедрения всеобщего управления качеством?

1. общественное мнение;

2. состояние экономики;

3. рыночные отношения;

4. законодательство страны;

5. желание руководителей предприятий.

Правильный ответ: 3. Рыночные отношения

Вопрос 4. Какие методы используются для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции?

1. Статистические;

Классификация показателей качества

Показатели качества — количественная характеристика свойства объекта, входящего в состав его качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Для продукции- это определенные условия ее создания, эксплуатации, потребления. Для услуг — определенные условия ее разработки и показаний. Для процесса — определенные условия его подготовки, проведения.

В зависимости от числа характерных свойств различают единичные, комплексные и интегральные показатели качества.

Единичные показатели качества — показатели качества, относящиеся только к одному из свойств объекта (простое свойство), которое может быть выделено и оценено независимо от других свойств, входящих также в качество объекта.

Комплексные показатели качества — характеризуют совокупность взаимосвязанных свойств (сложные свойства) из всего множества свойств, образующих качество объекта. Примером может служить коэффициент готовности изделия

,

где Кr — коэффициент готовности. Этот коэффициент позволяет одновременно охарактеризовать и безотказность, и ремонтопригодность изделия; Т — средняя наработка на отказ; Тi — время восстановления отдельных узлов, блоков изделия.

При любом измерении необходим эталон сравнения (м, кг). Для этого в квалиметрии используют:

— базовый показатель качества — показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества;

— относительный показатель качества — отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах;

— интегральный показатель — комплексный показатель качества, который характеризует качество объекта в целом с точки зрения его общей эффективности и выражается отношением суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению к затратам на создание и использование объекта по назначению с учетом принятых ограничений по воздействию на человека и окружающую среду.

Обобщенный показатель качества — показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом.
В зависимости от роли при оценке различают классификационные и оценочные показатели качества объекта.

Классификационные показатели качества характеризуют принадлежность объекта к определенной классификационной группировке в выбранной системе классификации и определяют назначение, тип, размер, область применения и условия использования объекта.

Оценочные показатели — характеризуют количественно те свойства, которые образуют качество объекта в процессе производства и эксплуатации. Они используются для нормирования качества объекта, оценки его технологического уровня при разработке и становлении, проверке качества объекта, при его контроле, испытаниях и сертификации.

В основе оценки и анализа качества продукции лежат единичные показатели (рис. 1.4), которые можно подразделить на три группы: функциональные, или эксплуатационные (показатели технического уровня), производственно-технологические (показатели технологичности), или ресурсосберегающие и критические.

Эксплуатационные (показатели технического уровня)

Производственно-технологические (показатели технологичности)

Показатели назначения на

Показатели надежности

Длительность рабочего цикла, Потребляемая мощность , Коэффициент полезного действия. Прочие показатели назначения

Безотказность, Долговечность, Ремонтоприго-дность, Сохраняемость

Трудоемкость, Материалоемкость, Энергоемкость, Унификация и стандартизация, Блочность (сборность), Прочие показатели технологичности

Показатели транспортабельности, Показатели безопасности, Показатели экологичности, Показатели патентно-правовые Показатели эргономические, Показатели эстетические

Рис.1.4. Единичные показатели качества продукции

1. Функциональные (эксплуатационные) показатели качества объекта характеризуют его свойства, определяющие функциональную пригодность удовлетворять заданные потребности. Они объединяют следующие группы показателей качества:

– назначения;

– надежности;

– экономичности;

– эргономичности;

– эстетичности;

– транспортабельности;

– безопасности;

патентно-правовые.

Показатели назначения — показывают полезный эффект от использования объектов по назначению и область их использования. Они характеризуют техническую сущность объекта, его техническое совершенство, состав, структуру и транспортабельность (динамический диапазон, масса, габариты, КПД).

Показатели надежности — характеризуют способность объекта выполнять поставленную задачу в течение заданного времени (срока) и при соблюдении заданных режимов и условий применения. В зависимости от назначения и условий эксплуатации надежность может характеризоваться разными показателями. Такими показателями могут быть долговечность, ремонтопригодность, наработка на отказ, технический ресурс, срок службы, вероятность безотказной работы, интенсивность отказа.

Экономические показатели — характеризуют затраты на проектирование и производство объекта, определяют экономическую эффективность его в эксплуатации. К ним относятся внутренние для фирмы показатели, определяющие себестоимость и отчасти рентабельность, цену купли-продажи и условно-внешние для фирмы показатели, составляющие цены потребления, стоимость доставки, установки, наладки, затраты на обучение персонала, на энергоносители, заработную плату персонала, затраты на техническое обслуживание, стоимость запасных частей, оплату страхования, затраты на утилизацию.

Показатели эргономичности — характеризуют его приспособляемость к использованию человеком в производственных и бытовых условиях, протекающих в системе «человек — объект — среда».

Эстетические показатели объекта характеризуют его эстетическое воздействие на человека и предназначены для количественной и качественной оценки эстетической ценности, степени соответствия объекта эстетическим запросам тех или иных групп потребителей в конкретных условиях потребления. Они характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта и т. д. В основу группирования показателей эстетичности положен принцип соответствия формы содержанию.

Показатели транспортабельности определяют приспособлен­ность продукции к ее перемещению в пространстве (транспортированию), не сопровождающемуся при этом ее эксплуатацией или потреблением.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека.

Патентно-правовые показатели — определяют патентную чистоту изделий и защищенность авторскими свидетельствами решений, используемых в их конструкциях. Патентная защита выражает степень за­щиты авторскими свидетельствами и патентами продукции в странах предполагаемого экспорта или продажи лицензий на отечественные изобретения. Патентная чистота оценивает свойство изделия, заключающееся в том, что оно может быть свободно использовано в стране без опасности нарушения действующих на ее территории охранных документов исключительного права.

2. Производственно-технологические показатели качества объекта характеризуют уровень затрачиваемых ресурсов при создании и применении объекта для оформления, обеспечения и реализации его качества :

– показатели материалоемкости и трудоемкости;

– показатели энергоемкости;

– показатели блочности;

– показатели унификации и стандартизации.

Показатели материалоемкости и трудоемкостиопределяют количества материалов, труда, затрачиваемого на изготовление единицы продукции (или выполнение единицы работы, услуги).

Показатели энергоемкости характеризуют затраты энергии на производство единицы продукции

Показатели блочности (сборности) характеризуют долю специ­фицированных составных частей в общем количестве составных частей единицы изделия. Блочность изделия характеризует простоту ее монтажа.

Показатели унификации и стандартизации характеризуют насыщенность изделий стандартизированными и унифицированными узлами и деталями, а также уровень унификации с другими изделиями.

3.Критические показатели — это особая группа показателей, при­надлежность которых к этой группе определяется тем, какие из них приводятся в директивах, законах, обязательных стандартах. К ним в основном относятся природоохранные показатели.

Природоохранные показатели качества объекта характеризуют его свойства, связанные с воздействием объекта на человека и окружающую среду в процессах производства и сфере потребления продукции. Они объединяются в две группы показателей качества: безопасности и экологичности.

Показатели безопасности характеризуют особенности, обусловливающие безопасность человека во всех режимах его потребления или эксплуатации, транспортировки, хранения и утилизации.

Номенклатуру показателей безопасности устанавливают в зависимости от специфики объекта и условий его использования. При этом показатели безопасности объекта группируют по однородности характерных свойств с учетом различных видов опасности, например опасности поражения электрическим током, термической опасности, взрывоопасности, химической и биологической опасности.

Показатель экологичности характеризует свойства объекта, определяющие вредное воздействие на окружающую среду, возникающее при производстве, монтаже и потреблении, а также при его хранении и утилизации. В частности, они характеризуют уровень опасных и вредных химических воздействий на окружающую среду, уровень концентрации вредных веществ.

Окончательный выбор номенклатуры показателей качества для конкретного объекта производят с учетом требований конкретных потребителей и на основе анализа отечественных, зарубежных и международных стандартов, определяющих требования к аналогичным объектам и другим источникам информации (технические требования).

Квалиметрия (от лат. qиаlis — «какой, какого качества» и теtreo( — «измеряю») — область науки, объединяющая методы количественной оценки качества продукции. Как говорили древние, «управлять можно только тем, что измеримо». Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка методов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Квалиметрия изучает методологию и методику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нормативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уделяется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработке и анализу результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений.

Одной из основных задач, относящихся к этой области, является задача оценки уровня качества продукции. Цель оценки — аналитическими методами сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на предполагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нем присутствовать. Выбор метода оценки зависит, следовательно, от понимания исследователем той рыночной ситуации, в которой может оказаться оцениваемая продукция. При этом он может учитывать или, наоборот, игнорировать те или иные факторы.

Квалиметрия объединяет количественные методы оценки качества. Различают следующие виды квалиметрии:

– общую квалиметрию, которая включает в себя разработку и изучение общетеоретических проблем понятийного аппарата измерения, оценки;

– специальные квалиметрии, которые классифицируются по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная квалиметрия, вероятностно-статистическая квалиметрия);

– предметные квалиметрии, которые дифференцированы по видам объектов оценивания (квалиметрия продукции, квалиметрия процессов, квалиметрия услуг).

Объектами квалиметрии являются:

1. Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система или ее элементы.

Производственный процесс — совокупность всех действий людей, орудий труда, необходимых на данном предприятии для изготовления и ремонта продукции.

Технологический процесс — часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и/или определению состояния предмета труда.

Технологическая система — совокупность функционально взаимосвязанных средств технологического оснащения, предметов производства и исполнителей для выполнения в регламентированных условиях производства заданных технологических процессов или операций.

2. Продукция:

– изделия (машиностроения, легкой промышленности и др.);

– материал;

– продукт (химический, биологический и т. п.).

3. Услуга, работа.

4.Интеллектуальный продукт:

– технологический метод, программный продукт;

– научный продукт (концепция, методика и т. п.);

– прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т. п.).

Для проведения квалиметрической оценки различных объектов должны быть построены системы показателей, определяющие их качество.

Оценки качества в значительной степени зависят от показателей, характеризующих свойства продукции, совокупность которых и образует модель качества оцениваемого объекта. Эта зависимость настолько велика, что вполне возможна следующая ситуация: при одном наборе показателей объект А будет лучше по качеству, чем объект Б; при другом наборе может быть наоборот. В связи с этим система показателей, по которой оценивается качество, должна быть однозначно представлена, а также упорядочена (декомпозирована) в иерархическую структуру (дерево свойств). При этом необходимо учитывать в дереве свойств не только основные, но и второстепенные показатели, поскольку суммарная важность всех свойств может быть весьма значительной, серьезно увеличивающей погрешность итоговой оценки качества.

Регистрационный метод основан на наблюдениях и под­счетах числа объектов, выбранных по определенному признаку.

В качестве классификационного признака могут быть вы­браны конкретные виды дефектов или градации товаров, а так­же их наименования, виды, подгруппы и группы.

Регистрационным методом определяются приемочные и бра­ковочные числа при приемке товаров, количество дефектных товаров. При необходимости устанавливается количественное соотношение отдельных видов дефектов. Сортировка товаров на градации качества (стандартную, нестандартную, отход, брак, а также на товарные сорта) осуществляется с помощью этого же метода.

Количество регистрируемых объектов может определяться по счету или по массе, длине или объему. Например, количество вредителей в муке, сухофруктах, число микроорганизмов определяется по счету на определенной площади или в определенной массе либо объеме. Количество (в%) загнившей продукции — по массе, количество (в%) забракованных напитков — по; объему.

Регистрационный метод — один из наиболее распростра­ненных методов экспертной оценки при приемке и хранении товаров. При оценке качества услуг розничной торговли экс­перты могут использовать этот метод для проверки качества торгового обслуживания путем регистрации количества жалоб от покупателей, количества обслуживаемых покупателей за определенный отрезок времени и т. п.

Очень часто регистрационный метод используется совме­стно с другими методами товарной экспертизы (органолептиче­ским, измерительным, социологическим). В то же время следу­ет иметь в виду, что регистрационные методы как самостоя­тельные имеют ограниченное применение при отдельных опе­рациях товарной экспертизы.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

Требования к качеству могут быть сформулированы на различных уровнях:

¾ государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества;

¾ потребители;

¾ производители.

В рыночной экономике современные концепции менеджмента рассматривают качество с позиций потребителей.

Показатели качества – это характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.

Разработкой методологии оценки качества занимается наука, называемая квалиметрией.

Для оценки качества продукции и качества услуги используют различные показатели. Качество продукции может быть измерено и оценено с помощью количественных показателей. Услуга не имеет вещественной формы, поэтому ее качество трудно оценить с помощью количественных показателей. Ее качество определяют на основе экспертных оценок.

Показатели качества продукции

1 Показатели технического эффекта (назначение, которое характеризует свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена):

1.1 показатели функциональной и технической эффективности (мощность, скорость, точность, КПД и т. д.);

1.2 конструктивные показатели (размеры, коэффициент взаимозаменяемости);

1.3 показатели состава и структуры (количество калорий в продуктах питания, содержание натуральных волокон в ткани и т.д.).

2 Показатели надежности:

2.1 безотказность – это свойство изделий непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. Выражается в вероятности безотказной работы, средней наработке на отказ и интенсивности отказов;

2.2 долговечность – это свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Выражается в среднем ресурсе и в среднем сроке службы;

2.3 ремонтопригодность – это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Выражается в вероятности восстановления работоспособного состояния и в среднем времени восстановления.

2.4 сохраняемость – это свойства изделия сохранять исправное работоспособное или пригодное к употреблению состояние в течение и после хранения и транспортировки. Выражается в среднем сроке сохраняемости и назначенном сроке хранения.

3 Показатели экономичности – характеризуют экономность использования ресурсов (сырья, энергии и прочее) при создании и использовании изделия:

3.1 себестоимость;

3.2 трудоемкость;

3.3 ресурсо-энергоемкость;

3.4 цена потребления – это затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.

4 Показатели стандартизации и унификации, которые характеризуют степень использования стандартных, унифицированных или оригинальных составных элементов при изготовлении продукции.

5 Эргономические показатели характеризуют систему «человек-машина» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляемых им при взаимодействии с техникой на производстве и в быту:

5.1 гигиенические (шум, влажность, освещенность, вибрации, температура, излучение);

5.2 антропометрические – это соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека;

5.3 физиологические – это соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека;

5.4 психологические – это соответствие изделия возможностям человека воспринимать и перерабатывать информацию, психологическая совместимость.

6 Экологические показатели – определяют уровень негативного влияния объекта на окружающую природную среду при производстве, эксплуатации и утилизации.

7 Показатели безопасности – характеризуют особенности продукции, определяющие безопасность человека и других объектов и эксплуатации (электро-, пожаробезопасность).

8 Эстетические показатели – характеризуют внешний вид изделия:

8.1 информационно-художественная выразительность, оригинальность, соответствие моде;

8.2 рациональность формы (соответствие формы назначению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам.

Качество продукта определяет не только совокупность его функциональных характеристик, но и условия послепродажного обслуживания. Увеличение срока гарантийного обслуживания делает изделие более привлекательным для потребителя.

Показатели качества услуги

1 Квалификация персонала:

1.1 компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);

1.2 коммуникабельность – способность к общению с клиентом;

1.3 взаимопонимание – это способность разговаривать в манере клиента;

1.4 вежливость.

2 Надежность – это состоятельность исполнения, в т. ч. пунктуальность и точность обслуживания информации и фактических процедур.

3 Доступность и время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу, скорость обслуживания, т. е. продолжительность оказания услуг, местоположение фирмы, предоставляющей услугу);

4 Характеристики материального обеспечения, т. е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание – это помещение, техническое оснащение, форменная одежда персонала (его внешний вид).