Финансовые услуги

В первом полугодии 2020 года в Банк России поступило 148,4 тыс. жалоб

Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.

В 2019 году при поддержке Банка России был создан институт финансового уполномоченного (часто его также называют финансовым омбудсменом). Финансовый омбудсмен позволяет достаточно быстро разрешить спор между гражданином и финансовой организацией, если у гражданина есть имущественные претензии к последней. Потребители могут подать судебный иск к финансовой организации только после обращения к финансовому уполномоченному. Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.

Сейчас омбудсмен рассматривает споры со страховыми компаниями и микрофинансовыми организациями. С 2021 года он также займется рассмотрением претензий граждан к банкам и негосударственным пенсионным фондам.

С вопросами, связанными со сферой финансов, или жалобой на финансовую организацию, граждане могут обращаться и в Банк России.

Интернет-приемная Банка России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, сложные случаи могут требовать больше времени, предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).

Колл-центр Банка России работает круглосуточно и дает возможность оперативно получить разъяснения.

Как правильно составить обращение:

• убедитесь, что вопрос относится к компетенции Банка России;
• четко изложите суть проблемы;
• опишите произошедшие события в хронологической последовательности;
• назовите организации, к которым у вас есть претензии;
• приложите имеющиеся у вас материалы: документы, фото, видео- и аудиозаписи и др.;
• укажите свои контактные данные.

Круглосуточно связаться с Банком России можно по телефонам контактного центра или через чат мобильного приложения «ЦБ онлайн». Приложение также позволяет задать вопрос о финансовых продуктах и услугах и оперативно получить ответ по наиболее часто встречающимся проблемам, а также проверить информацию о финансовой организации, узнать, какие услуги она оказывает, и найти на карте ее ближайший офис.

На сегодняшний день компании, предоставляющие финансовые услуги, являются практически незаменимыми, так как выполняют все важные и необходимые для нормальной жизнедеятельности функции. Также они способствуют сохранению и увеличению денежных накоплений граждан Российской Федерации. Но не все могут смело доверять финансовые учреждения, поэтому им необходим эффективный и грамотный пиар.

Какие же банки сегодня проводят наиболее эффективную пиар-кампанию? Какие из них являются наиболее популярными среди россиян? — разбирались аналитики раздела «Банки России» журнала для инвесторов «Биржевой лидер».

Сбербанк России лидирует среди компаний, предоставляющих финансовые услуги в Интернете.

Рейтинг «Биржевого лидера» основан на двух объективных критериях в поисковой системе Яндекс:

— оценка частотности слов для Яндекс.Директа за месяц, рассчитанная с помощью сервиса wordstat.yandex.ru;

— количество упоминаний за тот же период о банке в интернет-СМИ и электронных информационных агентствах, рассчитанное при помощи агрегатора Яндекс.Новости (news.yandex.ru);

— регион оценки — Россия.

Лидерство среди компаний, предоставляющих финансовые услуги, в этом месяце занимает Сбербанк, который за долгие годы качественной работы сумел доказать свою надежность, оперативность, профессионализм и качество. Он отличается широкой филиальной сетью, что позволяет клиентам обслуживаться практически в любом уголке страны.

Второе место в рейтинге популярности принадлежит Банку Москвы, который входит в число крупнейших учреждений финансового рынка РФ и контролирует свыше 300 представительств. Банк Москвы предлагает обширный перечень услуг для юридических и для физических лиц.

На третьей позиции рейтинга расположился Альфа-Банк, действующий на рынке страны с 1990 года. В настоящее время представляет собой универсальное финансово-кредитное учреждение, осуществляющее важнейшие банковские операции.

Аутсайдерами рейтинга популярности среди финансовых компаний России в этот раз стали:

— Новикомбанк – 6 118 запросов;

— МСП Банк – 5 599;

— Национальный банк «Траст» – 3 214;

— Дойче Банк – 2 812;

— Всероссийский Банк Развития Регионов – 1 729;

— ИНГ Банк – 1 161;

— БНП Париба Банк — 953;

— Еврофинанс Моснарбанк — 822.

Какие изменения произошли в популярности компаний, предоставляющих финансовые услуги, в апреле 2015 года?

Степень популярности банковских учреждений зависит от качества предоставляемых услуг и обслуживания, активности в области PR, рекламы, сезонных и других факторов. Показатели количества запросов изменились в апреле 2015 года по сравнению с предыдущим месяцем таким образом:

Исходя из данных таблицы, можно сделать следующие выводы:

1. Лидером данного рейтинга по увеличению количества запросов за месяц стал Сбербанк (+2 972 556 запросов в поисковой системе Яндекс).

2. Самое большое падение показателя продемонстрировал Банк Русский Стандарт (-97 947 запросов за месяц).

Лидеры агрегатора Яндекс.Новости.

Сегодня виртуальное пространство заполнено всевозможными новостными веб-порталами, где банки и прочие финансовые учреждения могут заняться продвижением своего бренда, прорекламировать свои товары и услуги. Каким же образом пиар в сети повлиял на уровень популярности известных банков России?

Самым популярным в электронных СМИ банком России остается лидер по запросам в Яндекс и по количеству упоминаний в новостных лентах – Сбербанк, которой 8 077 раз упоминался в агрегаторе Яндекс.Новости. За ним следует Газпромбанк (1 417 упоминаний Яндекс.Новости) и Альфа-банк (1 180 упоминаний в Яндекс.Новости).

Больше всего финансовыми услугами интересуются россияне, белорусы и казахи.

Популярность финучреждений России напрямую зависит от популярности сферы финансовых услуг в целом в Интернете. Здесь в последние месяцы мы видим некоторое снижение показателей:

Согласно данных агрегатора Яндекс, больше всего в Интернете интересуются финансовыми услугами граждане России. Это хорошо видно из таблицы статистики поисковых запросов в wordstat.yandex.ru при пересчете на 1 тыс. населения:

Как видим из данных таблицы, россияне вводили поисковый запрос в Яндексе «Финансовые услуги» 19 406 раз в апреле 2015 года согласно данным сервиса wordstat.yandex.ru. Для сравнения:

— жители Беларуси при населении 9 464 000 чел. искали 391 раз;

— жители Казахстана при населении 16 970 000 чел. – 597 запросов;

— жители Украины при населении 45 590 000 чел. сделали 973 запроса.

Наибольшее же количество запросов из расчета на тысячу населения в Москве и Московской области, где 19 930 000 чел. сделали 3 742 запроса.

Что ищут в Интернете россияне, вводя в поиск словосочетание «финансовые услуги»?

При поисковом запросе «финансовые услуги» россияне чаще всего интересуются видами услуг и возможностью их предоставления, что подтверждают следующие поисковые запросы wordstat.yandex.ru:

— финансовые услуги – 19 406 запросов в Яндекс за месяц;

— рынок финансовых услуг – 2 257 запросов;

— оказание финансовых услуг – 2 148 запросов;

— финансовые услуги банков – 1 494 запроса;

— реализация финансовых услуг – 1 200 запросов.

Низкий уровень PR: какими компаниями российские СМИ не интересовались.

Большинство компаний, предоставляющих финансовые услуги в России, часто упоминались в российских Интернет-СМИ в апреле 2015 года, и только некоторые из них не были удостоены внимания СМИ.

По данным этой таблицы можно сделать следующие выводы:

— малое количество упоминаний в сети сказывается негативным образом на популярности компаний, предоставляющих финансовые услуги, на российском рынке;

— некоторые виртуальные ресурсы не занимаются активным сотрудничеством с электронными ресурсами РФ, что также ведет к потере потенциальных покупателей.

Эффективность PR в Интернете.

Также важным показателем востребованности является эффективность PR- честный показатель между количеством запросов в Яндекс.Директ и числом упоминаний в агрегаторе Яндекс.Новости. При достаточном количестве публикаций в СМИ коэффициент эффективности PR показывает качество информации, распространяемой о компаниях, предоставляющих финансовые услуги, через Интернет, а также то, как работа со СМИ влияет на количество запросов среди российских пользователей сети Интернет.

В общем, ситуация с продвижением компаний, предоставляющих финансовые услуги в России хорошая: большинство учреждений пользуются высокой популярностью у россиян и СМИ. Наиболее эффективный пиар имеют ТрансКредитБанк, Банк Авангард, ВнешпромБанк, Юниаструм Банк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Пробизнесбанк, Хоум Кредит Банк, РосЕвроБанк, Ситибанк.

Доллар немного просел к рублю.

«Курс доллара расчетами «завтра» на 10.49 мск понедельника 18 мая 2015г. понизился на 0,18 рубля — до 49,42 рубля, курс евро — на 0,35 рубля — до 56,37 рубля, следует из данных Московской биржи», — отмечают аналитики брокера Hantec Markets.

Достаточно часто в своей повседневной жизни мы сталкиваемся с ситуациями, когда Банки нарушают наши права, а тягаться обычному гражданину с профессиональным участником, у которого в штате не один профессиональный юрист, представляется весьма затруднительно. И куда такому гражданину бежать? Кому жаловаться?
Каждому, кто столкнулся с произволом или несправедливостью на рынке банковских услуг, стоит помнить о том, что каждый из нас в первую очередь защищен Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе).» И этими же законами определены органы, уполномоченные осуществлять контроль за деятельностью кредитных организаций.
Законодательство о защите прав потребителей в связи с принятием Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе) не изменилось, государственным органом, уполномоченным осуществлять контроль в сфере защиты прав потребителей в соответствии со статьей 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства Российской Федерации от 02.05.2012 N 412 является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»( Роспотребнадзор).
Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» введены дополнительные требования для исполнителей финансовых услуг. При этом на Банк России как на регулятора, возложен прямой контроль за соблюдением дополнительно принятых законных обязательств хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на финансовом рынке как части потребительского рынка. А контроль за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей так и остался в компетенции Роспотребнадзора как надзорного органа на потребительском рынке.
Таким образом, Роспотребнадзор наделен полномочиями осуществлять контрольно-надзорную деятельность в отношении участников потребительского рынка — исполнителей финансовых услуг на основании положений Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» с привязкой к нормам Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», что уже подтверждено и Верховным Судом РФ (Определение Верховного Суда РФ от 28.03.2016 N 309-КГ16-1165 по делу N А60-58331/2014)
Постановления органа Роспотребнадзора о привлечении Банка к административной ответственности, предусмотренной статьей 14.8 КоАП РФ поможет гражданам – потребителям отстоять свои нарушенные права.
Анализ судебной практики показывает, что найти правду в суде оспаривая условия конкретного пункта кредитного договора значительно сложнее, чем нежели обратиться с соответствующим заявлением в Роспотребнадзор, который в рамках осуществления своих полномочий проведет соответствующую проверку и при установлении события административного правонарушения составит протокол и привлечет Банк к административной ответственности.
Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 13.09.2011 N 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров» станет надежным помощником для тех, кто пытается отстоять свои нарушенные права.
В практике автора также имело место обращение в Роспотребнадзор, но не по во вопросам оспаривания условий конкретных пунктов кредитного договора, а по совершенно безнадежному, как все считали делу – по делу о защите держателей кредитных нот Банка ТРАСТ. Заявление было инициировано от моей Питерской группы клиентов. В ходе проведения документарной проверки, проведенной по письменным обращениям конкретных граждан, изложенные факты нашли свое подтверждение и государственный орган выдал ПАО НБ «ТРАСТ» соответствующее предписание, содержащее требование прекратить нарушения законодательства и устранить соответствующие нарушения в срок до 21.10.2016г.
Поэтому Роспотребнадзор нельзя сбрасывать со счетов. Полагаю, что именно этот орган государственного надзора может сыграть свою положительную роль в деле защиты прав граждан – потребителей банковских услуг.