Возврат денег при возврате товара
Вам не подошёл приобретенный товар и Вы хотите осуществить возврат денег за товар в 2020 году, но не знаете как это сделать? Существует множество нюансов в данном вопросе: был ли товар надлежащего качества или ненадлежащего (бракованный / некачественный), хотите ли вы обменять товар или просто вернуть деньги за товар, какие сроки возврата товара, какие виды товаров возврату не подлежат, и как пошагово вернуть товар. Именно поэтому наши юристы, находящиеся в Чебоксарах, подготовили для Вас данный материал, чтобы Вы знали какие права Вы имеете.
- Какие виды товаров возврату НЕ подлежат
- Сроки возврата и обмена товара
- Процедура возврата денег за товар (пошаговая инструкция)
Содержание
- Какие виды товаров возврату НЕ подлежат
- Процедура возврата денег за товар (пошаговая инструкция)
- Полезные ссылки на данную тему
- Какой товар является некачественным по закону?
- В какие сроки обращаться с требованием о возврате денег?
- Возврат денег за некачественный товар, купленный в интернет-магазине.
- Оформление заявления на возврат денежных средств.
- Взыскание денежной компенсации в судебном порядке.
- Необходима ли помощь юриста?
- Законы о защите прав потребителей
- Правила возврата денег
- Порядок возврата денег
- Сроки возврата и обмена товара
- Как подать иск в суд
- Образцы документов
- Замена товара или возврат денег: что сказано в законе
- Когда продавец обязан вернуть деньги за товар
- Если товар надлежащего качества, но не подошел покупателю
- Какие товары невозможно вернуть
- Правомочия покупателя при возврате покупки
- Ответственность продавца
- Возврат товара без чека
- Инструкция для покупателя по возврату
- Образец заявления на возврат товара и выплату денег
- Способы и сроки возврата денежных средств
- Можно ли вернуть деньги за доставку
- Просрочка выплаты
- Как подать иск в судебный орган
Какие виды товаров возврату НЕ подлежат
В данном вопросе есть две категории товаров — это надлежащего качества и не надлежащего качества. От того, к какой категории относится товар при возврате или при осуществлении обмена, будет и зависеть правомочна ли ваша претензия.
Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:
- Продовольственные товары (Разъяснение Ассоциации потребителей Пензенской области от 14.11.2008);
- Товары входящие в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
- Товар бывший в употреблении, также если не сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. (п.1 ст.25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
К примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида и отказ продавца в обмене товара в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества, если нарушена целостность упаковки либо она отсутствует.
Товары ненадлежащего качества возврату и обмену не подлежат только если превышены сроки установленные действующим законодательством. Они расписаны в следующем разделе (ниже) на данной странице сайта.
Нюанс №1
При возврате товара ненадлежащего качества, наличие упаковки обязательным требованием не является. В законодательных актах РФ не содержатся требования о предоставлении заводской упаковки при возврате потребителем товара. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара, то возврату подлежит весь товар, а именно, основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы или прийти в негодность в процессе эксплуатации.
С другой стороны следует учесть, что производителем на упаковку может быть нанесено предупреждение о сохранении упаковки с данными предприятия-изготовителя. В случае предъявления претензии продавцу по качеству проданного товара наличие этих данных может иметь значение для реализации права потребителя на возврат товара продавцу.
Нюанс №2
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания (ст.493 ГК РФ).
Нюанс №3
Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара (п.5 ст.18 Закона N 2300-I).
Нюанс №4
Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу (п.2 ст.25 Закон «О защите прав потребителей»).
Покупатель имеет право на возврат товара или обмен товара, а также предъявлять претензии, только если соблюдены сроки предусмотреные законом. Предельные (максимальные) сроки возврата или обмена товара зависят от того, к какой категории принадлежит данный товар — к категории надлежащего качества или ненадлежащего.
Сроки возврата или обмена товара надлежащего качества
Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней (т.е. суббота и воскресенье, а также праздничные дни тоже считаются), не считая дня его покупки (п.1 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
Потребитель вправе обменять товар на аналогичный, в день обращения к продавцу. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу (п.2 Статья 25 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества).
Сроки возврата или обмена товара ненадлежащего качества
Покупатель имеет право предъявить претензии, обменять или вернуть товар ненадлежащего качества:
- В течении пятнадцати дней по отношению к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 10.11.2014 № 924). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев (Статья 18 Закона «О защите прав потребителей»):
- обнаружение существенного недостатка товара (раздел «Существенный недостаток товара (работы, услуги), недостаток технически сложного товара» Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»);
- нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
- В течении гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Статья 19 Закона «О защите прав потребителей»)
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования (п.1 Статья 21 Замена товара ненадлежащего качества).
ВНИМАНИЕ! Если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 Закона о защите прав потребителя). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона о защите прав потребителя).
Процедура возврата денег за товар (пошаговая инструкция)
Прежде чем требовать вернуть деньги за приобретенный товар или обменять его на аналогичный, убедитесь, что Вы имеете на это право, для этого внимательно прочтите предыдущие два раздела данной страницы.
Итак если ваш товар подлежит обмену или возврату и не нарушены сроки предусмотренные законодательством, то вот, что надо сделать:
- Необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги;
- В случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон). Образец заявления обычно имеется в магазине или у директора (администратора). Оно пишется в двух экземплярах, один из которых отдается продавцу, а другой остается у покупателя. В заявлении необходимо указать:
- полное наименование продавца (организации);
- данные заявителя – паспорт, место проживания, контакты (телефон, электронная почта);
- информацию о продукте (номер, артикул, описание, сумма чека);
- подробно – причину возврата покупки;
- требования к магазину (снизить цену и вернуть разницу, а также обменять на деньги);
- дату и подпись.
- Продавец, которому передают претензию, обязан сообщить правила и срок рассмотрения документа. Далее – оформить прием товара вместе с кассовым чеком на него. Покупатель получает накладную, которая подтверждает, что покупку он сдал. Если продавец отказался принять его, то нужно отправить заявление по почте с уведомлением;
- Если продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
- Продавец вправе составить акт осмотра продукции для фиксации брака и недостатков. В этом случае заявителю нужно прочитать составленный документ и расписаться, если он согласен с его содержанием. Копию акта желательно взять себе;
- Также если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
- Ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
- Если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд;
- Если спорных моментов нет, общий срок для возврата денежных средств – 10 дней. Средства могут вернуть наличными. Но по согласованию с магазином, особенно если покупатель расплачивался карточкой, деньги иногда перечисляют на нее же.
Полезные ссылки на данную тему
Так как данная тема имеет различные варианты развития событий, мы также разместим для вас полезные ссылки на тему возврата денег и обмена товара покупателем.
- Основные нюансы возврата денег за товар ненадлежащего качества (некачественный товар) с алгоритмом действий
- Пять частых нарушений прав потребителей: как противостоять уловкам
- Основные отговорки продавцов при возврате товаров и то, как на них реагировать
- Нюансы возврата денежных средств покупателю (для продавца и бухгалтера)
Вот и всё! Теперь Вы знаете как вернуть деньги за товар и какие сроки возврата товара существуют в 2020 году. Мы искренне надеемся что данная статья ответила на все ваши вопросы! Если что-то непонятно, и Вы сомневаетесь в добросовестности и законопослушности продавца в г.Чебоксары, то воспользуйтесь услугой консультация юриста, мы расскажем какой срок возврата денег за товар в Вашем случае. Помимо ответов на вопросы, наши юристы могут помочь в более сложном деле — это составление досудебной претензии и представление интересов в арбитражном суде. Огромное спасибо за внимание!
Задать вопрос юристу в 1 клик
В соответствии со ст. 18 Закона «О Защите Прав Потребителей», продавец должен принять товар ненадлежащего качества обратно и (один из возможных вариантов компенсации) вернуть покупателю деньги. В том числе, если выявленный потребителем дефект не мешает нормальному использованию предмета по назначению.
Важно! Даже если наличие брака – вина выпускающего предприятия, а не торговой точки, полную ответственность за ненадлежащее качество изделия и возврат денежных средств будет нести продавец.
Аналогичная ситуация с возвратом денег за не оказанные или некачественно оказанные услуги. Выплатить их вам исполнитель работы или поставщик услуг обязан.
Какой товар является некачественным по закону?
Продукт будет официально являться некачественным при наличии любого из следующих дефектов:
- Сбои в функционировании электронных систем;
- Механические повреждения;
- При крупных поставках — ошибки артикула и/или спецификации;
- Дефекты и «минусы», которые не оставляют возможности применять изделие по целевому назначению;
- Несоответствующая комплектация;
- Заводской брак.
Чаще всего товары теряют качество из-за нарушения условий хранения и транспортировки.
Важно! Настаивать на возврате денег потребитель может даже при условии ненадлежащей эксплуатации предмета. Но только в том случае, если продавец не проинформировал его при покупке о правилах эксплуатации изделия.
В какие сроки обращаться с требованием о возврате денег?
Подавать требования о возврате денег за качественный товар рекомендуется в ближайшие 2 недели — четырнадцатидневный срок с момента приобретения (отсчитывается со дня, следующего за днем приобретения изделия). Учтите, что в указанный срок входят календарные и нерабочие дни. Если у вас нет ни кассового, ни товарного чека, то этот факт не может стать основанием для отказа вам в возврате денежных средств.
При этом если изделие или услуга имеют несоответствующее качество, то обращаться с претензией к продавцу или исполнителю можно в течение всего гарантийного срока.
Другими словами, если дефект будет обнаружен, например, на 2-ой месяц, а на работу или предмет дается двухгодовая гарантия, требовать возврата денег вы можете. Но будьте готовы к обращению в суд и/или Роспотребнадзор. Рекомендуем заранее проконсультироваться с юристом.
При отсутствии гарантии срок обращения с претензией на низкое качество изделия составляет два года со дня получения товара.
Важно! Требование о возврате денег должно быть рассмотрено в течение 10 суток, удовлетворено – в течение 3 дней. Можно меньше, но не больше.
Возврат денег за некачественный товар, купленный в интернет-магазине.
Приобретая товар в интернет-магазине, без объяснения причин возвратить его и получить деньги обратно можно в течение 7 дней. В том числе, возможен возврат технически сложного устройства (которое не принимается назад офлайн торговой точкой). Невозможен отказ от изделий с определенно-индивидуальными свойствами, например, от одежды, «подогнанной» по вашим размерам в ателье онлайн-магазина.
Также запомните: если магазин в письменной форме, например, при доставке заказа, не довел до вас сведения о периоде и порядке возврата изделия, то, в соответствии с законом, срок возврата составляет уже не 7 дней, а 3 месяца.
Оформление заявления на возврат денежных средств.
Обратиться с просьбой о возврате денег за некачественный товар или услугу можно, выразив ее в устной форме. Однако если вы хотите повысить вероятность ее удовлетворения, составляйте в двух экземплярах письменную претензию. Ключевые моменты:
- Подать требование о компенсации можно лично, посетив продавца или исполнителя, или направив заказное письмо с уведомлением о вручении на юридический адрес ИП или организации.
В первом случае на вашу копию документа получатель должен поставить штамп о получении своего образца претензии; - ли исполнитель или продавец «случайно потеряет» ваше письменное требование, оно все равно будет являться поданным. Этот момент крайне важен, так как ото дня, обозначенного на бумаге, станет отсчитываться время, отведенное законом для выполнения обязательств.
Оформляя претензию, указывайте:
- Сумму, отданную за продукт или выполненную работу;
- Выявленные дефекты и условия их обнаружения;
- Время приобретения товара или оказания услуги.
Непременно напишите, что вы требуете компенсацию в денежной форме. Также отметьте, желаемый вариант получения финансовых средств – банковским переводом на карту (укажите реквизиты платежного инструмента) или наличными на руки.
Важно! Вы имеете право настаивать на выплате денег за некачественную продукцию или услугу, даже при условии, что изначально были согласны на устранение недостатков (но продавец или исполнитель не выполнил обязательства в установленный срок). Например, на обмен изделия с дефектом на аналогичный предмет или на «переделку» плохо выполненной работы. В таких ситуациях необходимо оформлять очередное требование с просьбой возвратить деньги и указанием причин нового обращения.
Взыскание денежной компенсации в судебном порядке.
Если отведенные продавцу или исполнителю законные 10 суток подошли к концу, а вы так и не дождались ни ответа, ни финансовых средств, вам необходимо:
- Обратиться за консультацией к нашему юристу. Специалист рассмотрит вашу ситуацию и предоставит грамотные рекомендации, позволяющие выиграть дело с лучшим результатом и в краткие сроки.
- Собирать документы и подавать иск в суд.
Если судебное разбирательство завершится в вашу пользу, продавец будет обязан:
- Выплатить пени в размере 1% от цены товара/услуги за каждые сутки просрочки возмещения денежных средств (в соответствии с п. 1 ст. 23 закона «О Защите Прав Потребителей»);
- Заплатить штраф (стандартно 50% от суммы исковых требований) за неисполнение обязательств.
Важно! Случается, что исполнители и продавцы, желая сэкономить на пенях и штрафах, занижают стоимость некачественных услуг и товаров. Однако в соответствии с российским законодательством, все финансовые расчеты проводятся с учетом стоимости, обозначенной в кассовом и/или товарном чеке, договоре покупателя или заказчика.
В результате выигранного судебного разбирательства, вы получите исполнительный лист, который можно:
- Предоставить в обслуживающий нарушителя банк. С расчетного счета будут списаны деньги в вашу пользу;
- Предъявить самому исполнителю или продавцу.
Если на расчетном счете нет финансовых средств, и нарушитель отказывается от оплаты, исполнительный лист следует отдать ФССП РФ.
Если товар был куплен или услуга получена в кредит или рассрочку…
Процедура возврата финансовых средств будет проходить по стандартной схеме. Вам необходимо:
- Предъявить письменную претензию продавцу или исполнителю;
- Составить заявление о возврате денег с досрочным закрытием кредита или рассрочки. В случае с торговыми компаниями проблем не возникнет, типовой бланк должен быть в магазине. Если речь идет о некачественной услуге, найти форму можно в интернете. Обратите внимание: «разбирательства» с банком будут не вашей проблемой, а обязанностью нарушителя;
- Ожидать финансовой компенсации (возврат денег, отданных в качестве первого взноса по займу).
Финансы должны прийти вам в трехдневный срок.
Необходима ли помощь юриста?
Вернуть деньги за некачественный товар или услугу (несоответствующего качества или не оказанную вовсе) с помощью юриста всегда можно быстрее и проще. Поддержка профильного специалиста требуется для того, чтобы:
- Защитить ваши интересы при необходимости судебного разбирательства;
- Подготовить иск и прочие официальные бумаги для передачи в суд;
- Передать заявление в «Общество по защите прав потребителя»;
- Перевести переговоры с продавцом или поставщиком услуги для решения вопроса мирным путем;
- Содействовать проведению независимой экспертизы по оценке качества купленной продукции или выполненной работы;
- Оформить претензию с аргументированным перечислением ваших требований;
- Правильно рассчитать сумму денежной компенсации.
Если дело несложное, то юрист предоставит устную консультацию. Если процесс возврата усложнен какими-либо обстоятельствами, например, речь идет о необходимости возврата крупной суммы от категорически отказывающегося от обязательств продавца, специалист поможет с обращением и разбирательством в суде.
Еще один важный момент: заручившись юридической поддержкой, можно требовать не только возврата денег за товар/услугу. Но и возмещения сопутствующих убытков. Об этом говорится в ст. 12 закона «О Защите Прав Потребителей».
Рассмотрим пример: вы потратили 500 руб. на такси, чтобы доставить купленную микроволновку в свой офис. Печка отказалась функционировать на второй день. Вы отдали еще 500 руб. для того, чтобы доставить ее в магазин. Дополнительная 1 000 руб. за транспортные услуги должна быть компенсирована вам торговой точкой. Допустим, что «катались» вы в рабочее время и у вас почасовая оплата труда. За каждый неоплаченный работодателем час вы можете требовать компенсацию у магазина.
Но еще раз отметим, что в подобных вопросах следует разбираться с помощью знающего законодательство РФ юриста.
Поделиться:
В большинстве случаев проблемы с возвратом денег за товар возникают при желании вернуть товар качественный, но не подошедший по субъективным причинам.
Другое дело, когда вещь некачественная. Вряд ли магазин откажется вернуть за нее деньги или обменять.
Когда речь заходит об обмене товара надлежащего качества, продавцы и бизнесмены готовы выдвигать какие угодно аргументы и дополнительные требования к возврату.
Но все эти действия никак не подкреплены законодательно.
За некоторыми исключениями, о которых поговорим позже, вернуть товар надлежащего качества – неотъемлемое право покупателей.
Законы о защите прав потребителей
Право покупателя вернуть товар качественный, но не подошедший по фасону, форме, комплектации или иным причинам, записано в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в ред. от 13.07.2015 г.
Покупатель может вернуть деньги за качественный товар, если в день обращения в магазине отсутствует аналогичный товар.
Срок возврата денег за товар – 3 дня со дня возврата, что и прописано в п.2 ст.25 Закона.
Товар можно обменять или вернуть деньги за него и при покупке дистанционно, через интернет-магазин (п.4 ст. 26.1 Закона). В этом случае денежная сумма обязана быть возвращена не позднее 10-ти дней со дня предъявления требований о возврате.
Продавец вправе снизить сумму на размер расходов, связанных с доставкой возвращенного товара от покупателя.
Другим документом, регулирующим продажу товара дистанционно, является постановление Правительства «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» в редакции от 4.10.2012 г.
Правила возврата денег
Вернуть деньги можно тогда, когда товар непродовольственный (не является продуктом питания) и не указан в Перечне непродовольственных товаров, не подлежащих обмену.
Такой перечень утвержден правительством РФ 19.01.98 г. в редакции от 23.12.15.
Среди подобных товаров: предметы личной гигиены, детские товары, лекарства и лечебные приспособления, парфюмерия и косметика, мебель, бытовая химия и многое другое.
Товар можно вернуть, если вам не понравился:
- размер;
- фасон;
- габариты;
- комплектация;
- форма;
- расцветка.
П.1 ст. 25 Закона гласит, что продавец не может отказать в приеме товара, когда:
- Товар еще не был в употреблении.
- Нет нарушения пломб и ярлыков.
- Есть чеки и другие документы об оплате.
- Потребительские свойства товара не потеряны.
- Внешний вид не изменился.
Когда товар нельзя обменять в день обращения, так как похожего товара нет в наличии, у покупателя есть 2 варианта:
- Обменять товар позднее, когда нужный товар поступит в магазин.
- Вернуть стоимость товара на момент его продажи. Срок возвращения денег – 3 дня. Наличным или любым безналичным способом.
Итог: вернуть деньги можно только тогда, когда нет варианта обмена на похожий товар, но с другими свойствами.
Однако на практике проблем с возвратом денег за любой товар, не бывший в употреблении, обычно не возникает. Даже если есть возможность обмена.
Порядок возврата денег
При желании сдать товар в магазин с возмещением денег или обменом на похожий товар покупатель обязан составить заявление в 2-х экземплярах.
Образец заявления обычно есть в магазине, на кассе или у администратора (директора).
В нем указывается следующая информация:
- Полное наименование организации-продавца.
- Свои данные. Паспорт, место регистрации и проживания, контактная информация (телефоны, электронная почта).
- Данные о товаре (артикул, номер, описание, сумма чека).
- Подробно описанная причина возврата товара.
- Требования к продавцу (снизить цену и вернуть разницу, обменять на деньги).
- Дата и подпись заявителя.
Продавец при принятии заявления обязан сообщить правила и сроки рассмотрения заявления.
Затем оформляется прием товара вместе с кассовым чеком, который выдали при покупке. На руки покупатель получает накладную, подтверждающую сдачу товара.
Заявление и остальные документы направляются начальнику торговой точки, где он рассматривает их и выносит положительное или отрицательное решение.
Сроки возврата и обмена товара
Срок возврата вещи надлежащего качества, не подошедшей покупателю, установлен в 14 дней, начиная со дня, следующего за датой покупки.
Срок возврата денег за подобный товар – 3 дня с момента принятия соответствующего решения.
На рассмотрение заявления покупателя продавцам дается 10 дней, в течение которых рассматриваются обстоятельства возврата, принимается решение и возвращаются деньги при положительном решении.
Как подать иск в суд
Если вы правильно оформили заявление о возврате средств или обмене, соблюли все законные сроки и правила, но продавец все равно отказывается удовлетворить претензию, обращайтесь в суд.
Хорошим шагом будет обратиться перед этим к юристу на консультацию.
Доказательством вашей позиции в суде служит правильно составленное заявление на возврат и письменный документ продавца об отказе в удовлетворении заявления.
Другие документы, которые могут понадобиться в суде:
- Документы, подтверждающие покупку товара (чеки, договоры).
- Накладная о сдаче товара продавцу на проверку.
- Сведения о дополнительных расходах (кредит, доставка).
- Досудебная претензия продавцу (если была).
Для грамотного составления иска в суд следует руководствоваться следующими правилами:
- Ответчиком в суде будет не физическое лицо, продавшее вам товар, а вся компания или предприятие. Поэтому соберите все данные о продавце заранее, они расположены на информационном стенде предприятия или в интернете.
- Обязательно ссылайтесь на законы и постановления, на основании которых можно удовлетворить ваши требования.
- Перечислите все документы, приложенные к иску. В суде будут использоваться только их копии.
- Если вы потеряли чек за покупку, соберите любые доступные доказательства ее приобретения. Это сложно, но возможно.
Итоги: вернуть деньги качественный товар вполне возможно. Для подачи заявления у вас есть 14 дней со дня покупки.
Если магазин отказал в удовлетворении заявления по каким-либо причинам, обращайтесь в суд с соответствующим иском.
Образцы документов
Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:
5/5 (6)
Замена товара или возврат денег: что сказано в законе
Покупка товара всегда связана с некоторым риском для покупателя, поскольку вещь может оказаться неподходящей, или могут выявиться имеющиеся недостатки. Поэтому законодатель установил порядок и обязательные условия возврата купленного товара продавцу. Также определен перечень продукции, возврат которой запрещен.
Основным правовым документом, закрепляющим и поясняющим отношения между продавцом и покупателем в этой области, является Федеральный Закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
Условия возврата товара, качество которого не соответствует требованиям, установлены статьей 18 названного выше закона.
Обратите внимание! Согласно ее положениям, покупатель при выявлении недостатков купленной вещи, имеет право сделать следующее:
- обменять товар с недостатками на аналогичную качественную вещь идентичной модели или марки;
- требовать замены некачественной вещи на другую, не совпадающую с ней маркой или моделью, с перерасчетом суммы, подлежащей уплате;
- заявить о необходимости уменьшения оплаченной стоимости с учетом обнаруженных недочетов;
- потребовать безвозмездного для себя устранения имеющихся недостатков в возможно короткий срок, то есть немедленно;
- возвратить купленную вещь и потребовать возврата ее стоимости.
Обратиться с одним из перечисленных требований покупатель может не только к продавцу.
Также закон разрешает адресовать их следующим лицам:
- изготовителю продукции;
- импортеру товара в страну;
- специально уполномоченному учреждению или индивидуальному предпринимателю.
Кассовый или товарный чек подтверждают факт приобретения и оплаты товара, но их отсутствие не означает невозможности вернуть вещь. Закон предусматривает необходимый порядок обращения покупателя к продавцу даже при отсутствии чека или квитанции.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как вернуть товар, купленный в рассрочку?
Если товар возвращается по причине обнаружения недостатков, он должен быть подвергнут тщательной проверке. Обычной процедурой является назначение экспертизы.
Законодатель позволяет покупателю участвовать в этом процессе, если он того пожелает. Если проведенная экспертиза установит вину пользователя в снижении качества товара, покупателю придется компенсировать расходы продавца или иного лица на ее проведение.
Возврат товара в обычную торговую организацию – рядовое явление, эта процедура обычно не вызывает сложностей. Если же вещь приобреталась дистанционно с помощью сервиса интернет-магазина, процесс ее возврата имеет свои особенности.
Его можно разделить на стадии:
- первая – оформление претензии и направление ее продавцу. В качестве адресата указывается интернет-магазин. Претензия составляется с подробным описанием покупки и даты ее совершения. Приложениями послужат копии документов, доказывающих факт покупки: чек, почтовая или иная квитанция, накладная на товар;
- вторая – рассмотрение требований продавцом. Если он считает требования покупателя обоснованными, тот получает сообщение о способе возврата купленного изделия. Обычно покупатель получает инструкцию о возврате купленной вещи.
Посмотрите видео. Как потребовать возврата денег за товар:
Когда продавец обязан вернуть деньги за товар
Закон предоставляет перечень предметов, которые не подлежат замене на аналогичный товар при условии соответствия требованиям качества.
Учтите! В него входят:
- предметы, предназначенные для длительного применения;
- мебель и прочие предметы обстановки (окна, двери);
- изделия для спорта и отдыха;
- пищевые продукты;
- медицинские изделия, в том числе препараты;
- изделия, предназначенные для личной гигиены;
- прочие товары, на которые указывает законодательство.
Если речь идет о технически сложном изделии, вернуть его можно лишь при обнаружении покупателем недостатков купленной вещи.
Какие конкретно товары относятся к этой категории, законодатель определил в соответствующем Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года.
В список такой продукции входят транспортные средства, работающие на основе двигателей внутреннего сгорания либо электрических двигателей:
- воздушный транспорт – вертолеты, легкие самолеты и иные средства передвижения по воздуху, оснащенные указанным выше мотором;
- наземный транспорт – легковые автомашины, мотороллеры и мотоциклы;
- сельскохозяйственные машины – мотоблоки, тракторы и иное подобное оборудование для сельскохозяйственных работ;
- средства передвижения по снегу – снегоходы и подобные им машины, специализированная техника;
- водный транспорт (спортивный, прогулочный и предназначенный для туризма) – яхты, катера, лодки.
Можно ли вернуть деньги с КИВИ кошелька, если обманули?
Как вернуть товар, оплаченный банковской картой, .
Также в указанный Перечень включены следующие технические средства:
- устройства навигации и обеспечения беспроводной связи, в том числе с помощью спутника. В эту группу включается оборудование, оснащенное сенсорным экраном и выполняющее две и более функции;
- компьютеры стационарные и портативного типа (в том числе ноутбуки), электронно-вычислительная техника и системные блоки;
- многофункциональные устройства лазерного или струйного типа, компьютерные мониторы, оснащенные цифровым блоком;
- устройства для трансляции спутникового телевидения, игровые приставки с электронно-цифровым блоком;
- телевизоры и проекторы, работающие на основе цифрового управления;
- фотокамеры и оборудование для видеосъемки цифрового типа, в том числе объективы, приборы для фото- и киносъемок, имеющие цифровой блок управления;
- домашняя бытовая техника, работающая от электродвигателя либо на основе микропроцессорной технологии – комбинированные и электрические кухонные плиты, морозильные камеры и холодильники, стиральные машины, кофемашины, посудомоечная техника, кондиционеры, нагреватели воды и духовые шкафы;
- наручные и карманные часы различного типа, предназначенные для выполнения двух и более функций. Имеются в виду электронные, механические часы и устройства смешанного типа;
- инструмент, работающий с помощью электричества (ручное и переносное оборудование).
Важно! Закон лишает покупателя права вернуть товар с недостатками в следующих ситуациях:
- качество изделия пострадало по вине пользователя. Такое случается, если вещью неаккуратно пользовались или неправильно хранили. Возможна порча вследствие ошибочно примененных средств ухода за изделием;
- приобретатель заявил о низком качестве покупки слишком поздно – когда истек гарантийный срок (если он был установлен) или срок годности, указанный производителем.
Чтобы вернуть покупателю деньги за товар, продавцу необходимо наличие объективных оснований.
В качестве таковых могут выступать следующие обстоятельства возникновения недостатков:
- нарушение производителем требований к качеству вещи (заводской брак) – как для продовольственных, так и для непродовольственных товаров независимо от их назначения;
- нарушение установленных производителем или общепринятых норм и правил хранения товара;
- неосторожная перевозка, погрузка или разгрузка;
- причинение ущерба другими лицами;
- возникновение недостатков вследствие явлений природы;
- неумышленное причинение ущерба самим пользователем из-за отсутствия информации о продукции.
Законодатель обязывает продавца принять товар обратно и вернуть деньги, если аналогичный товар для замены отсутствует.
Когда срок появления его на складе известен, вопрос о замене подлежит обсуждению. В противном случае речь будет идти о возврате купленной вещи и возмещении ее стоимости.
Если товар надлежащего качества, но не подошел покупателю
Важно! Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет гражданам вернуть покупку, если она соответствует требованиям качества, но не устраивает по иным параметрам (модель, фасон, цвет и пр.). Продавец обязан удовлетворить требование о возврате денег за товар, если подходящей для замены аналогичной продукции не имеется. Стоимость вещи выплачивается покупателю в течение трех дней с момента обращения по поводу возврата товара.
Если покупка совершалась с помощью интернет-сервиса, порядок несколько иной. Ч. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что купленную в интернет-магазине вещь также можно вернуть или заменить. Деньги выплачиваются покупателю в срок не позднее 10 дней с момента заявления о возврате. Возвращая стоимость товара, продавец вправе вычесть из нее собственные расходы на обратную пересылку вещи.
Кроме Закона № 2300-1 руководствоваться следует Постановлением Правительства № 612 от 27 сентября 2007 года «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
Какие товары невозможно вернуть
Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998 г. закреплен список продукции, которая не подлежит возврату независимо от ситуации.
В него входят:
- продукты питания, в том числе и находящиеся в упаковке (консервированные продукты, товары, предназначенные для быстрого приготовления из разряда фаст-фуд и пр.);
- вещи, имеющие технически сложное устройство – бытовые приборы, техника для дома (пылесосы, стиральные машины) и транспортные средства, а также детали для них (например, двигатель автомашины, дополнительная камера для холодильника и пр.);
- украшения, изготовленные с применением камней любых видов, в том числе синтетических. Имеются в виду также полудрагоценные и драгоценные камни. Сюда же входят ювелирные изделия, не имеющие в составе камней, изготовленные из драгоценных металлов (золота и серебра);
- продукция химической промышленности – парфюмерно-косметические средства, а также бытовая химия, лаки, краски, химия для сада и пр.;
- лекарственные препараты и лечебные средства, предметы для оказания медицинской помощи и реабилитации. В эту группу входят бинты, средства для изготовления повязок, шины и прочие приспособления;
- упаковочные материалы для продуктов питания (бумага, пленка, картонные коробки, контейнеры и пр.);
- принадлежности кухонной утвари – посуда и мелкая бытовая техника;
- текстильные изделия для дома – постельное белье, подушки, нижнее белье, одеяла и т. д.;
- товары для личной гигиены;
- живые растения и животные;
- книги и другая печатная продукция.
Случается, что, несмотря на запрет законодательства, произвести обмен или возврат необходимо, тогда стоит попытаться обратиться к продавцу с подобной просьбой. Но при этом нужно помнить, что настаивать покупатель в таком случае не вправе, поскольку закон находится на стороне продавца. Идти навстречу потребителю, или нет – его личное решение.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как составить претензию на возмещение морального ущерба?
Правомочия покупателя при возврате покупки
Случается, что покупатели ведут себя некорректно, грубо требуя вернуть деньги за неподходящий товар. Если закон не обязывает продавца совершать подобные действия, сторонам рекомендуется найти компромисс. Обычно продавцы более охотно удовлетворяют требования покупателя о замене, чем о возврате товара.
Иногда они соглашаются и на возврат, но обычно только ради поддержания репутации торгового учреждения и при нежелании участвовать в судебных разбирательствах. Поэтому стоит рассмотреть вопрос о замене товара на аналогичный.
Речь идет о точно такой же вещи, отличающейся исключительно расцветкой или иными незначительными свойствами. Речь не должна идти о замене на товар с принципиально иными характеристиками.
Так, нельзя требовать обменять обычный чайник на электрический. Однако при корректном поведении сторон компромисс возможен, тогда решается вопрос о возможности перерасчета стоимости. Если потребуется, покупатель может произвести доплату или, напротив, часть денег будет ему возвращена.
Обратите внимание! Когда аналогичный товар в месте продажи отсутствует, стороны могут поступить так:
- обсудить дату замены, учитывая предполагаемый срок поступления новой партии такой же продукции;
- прийти к решению о возврате стоимости товара.
Закон обязывает продавца вернуть уплаченную за вещь сумму в течение 3 дней. Если права покупателя не были нарушены, он не вправе требовать выплаты неустойки, компенсации морального вреда или возмещения расходов на перевозку товара.
В случае приобретения вещи в кредит продавец при возврате ее стоимости должен возместить и уплаченные покупателем проценты.
Ответственность продавца
Безапелляционный неаргументированный отказ от возврата стоимости покупки нарушает предусмотренные законом права покупателя.
Учтите! В этом случае с помощью специально уполномоченных органов применяются следующие меры:
- принуждение к принятию товара обратно и возврату его стоимости либо к обмену товара;
- возмещение причиненных убытков (Например, гражданин должен был отправиться в командировку на Север. Он приобрел теплую куртку, которая, как выяснилось, оказалась неподходящей по размеру. Продавец отказался заменить покупку, в результате командировка оказалась сорвана. Работодатель удержал из зарплаты гражданина стоимость билетов и лишил его премии. Эти суммы являются убытками, которые подлежат взысканию с продавца.);
- возложение обязанности уплатить проценты в соответствии со ставкой рефинансирования Центробанка РФ (1/300 ставки за день). Эта обязанность возлагается на продавца, если он уклонился от возврата денег в положенный срок;
- взыскание компенсации морального вреда. Ее размер определяется индивидуально, обычно сумма составляет от 1 000 руб. до 15 000 руб.;
- применение иных мер, предусмотренных условиями продажи товара (например, наличие акций могло создать особые условия покупки).
Продавец вряд ли пожелает самостоятельно уплатить все перечисленные суммы, поэтому взыскание производится в судебном порядке. Если исковые требования не превышают 50 000 руб., обращаться следует в мировой суд, иначе дело подлежит рассмотрению судом общей юрисдикции. Если суд удовлетворит требования покупателя, продавцу придется также оплатить судебные издержки.
Возврат товара без чека
Основной документ, подтверждающий факт покупки – кассовый или товарный чек. Однако закон не считает, что его отсутствие обязательно влечет отказ в требованиях покупателя.
Важно! Доказать приобретение вещи можно с помощью:
- свидетельских показаний. Очевидцы должны подтвердить свою осведомленность письменно, их присутствие может потребоваться при ведении переговоров и в суде;
- гарантийных документов (талоны, квитанции), которые также подтверждают покупку;
- иных документов, содержащих наименование продавца (бирки, этикетки, ценники).
При отсутствии чека, указывает законодатель, основным доказательством являются свидетельские показания. Их отсутствие сильно осложняет процедуру доказывания.
Инструкция для покупателя по возврату
Шаг 1. Обращаться к продавцу рекомендуется в присутствии другого человека, который в дальнейшем сможет изложить обстоятельства разговора. Следует соблюдать правила вежливого общения. Разговор желательно записать на диктофон, но не следует делать этого без предупреждения работника торгового учреждения. Лучше объяснить, что запись нужна, чтобы избежать разногласий.
Шаг 2. Прежде чем обращаться в торговую организацию, следует составить заявление о возврате товара. Для его оформления лучше использовать готовую форму (образец заявления). К заявлению прилагается копия документа, свидетельствующего о покупке (чека, договора, гарантийного талона, квитанции).
Документ составляется в двух экземплярах. Один из них передается представителю продавца, а на втором тот ставит роспись и дату получения. Следует вежливо изложить суть заявления.
Шаг 3. Следует предъявить продавцу товар, демонстрируя его сохранность и отсутствие использования. Он вправе проверить наличие ярлыков и пломб. При отсутствии претензий во втором экземпляре заявления ставится пометка об этом.
Если при этом продавец возражает против принятия товара обратно, следует выяснить причину отказа и попросить изложить ее письменно.
Шаг 4. Нужно предложить продавцу произвести замену товара исходя из имеющихся в наличии вариантов. Если обе стороны найдут подходящий вариант, составляется акт о замене товара с указанием даты. Продавец обязательно должен расписаться в том, что принял товар у покупателя. В течение 14 дней с этого момента покупатель вправе снова обменять полученную вещь. Число таких замен не ограничено.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.
Шаг 5. Если обменять товар невозможно, так как аналогичная продукция отсутствует, продавец должен сделать запись об этом на втором экземпляре заявления. В случае возникновения договоренности о сроке получения партии товара стороны должны также сделать запись с подписями. Если покупатель не желает ждать, действует переданное продавцу заявление о возврате товара.
Шаг 6. Покупатель должен оставить продавцу контактные данные для сообщения о времени возможного получения денег, если сразу их вернуть невозможно.
Шаг 7. По истечении трехдневного срока покупатель имеет право получить деньги. Если этого не произошло, нужно потребовать от продавца оформить письменный отказ с указанием причин. Нужно сообщить ему о намерении обратиться в суд, причем к основным требованиям будут добавлены дополнительные, а также сумма судебных расходов.
Часто уверенные действия покупателя становятся причиной того, что продавец решает пойти ему навстречу, не желая лишних сложностей.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар:
Образец заявления на возврат товара и выплату денег
Закон не обязывает соблюдать определенную форму заявления, его составляют произвольно, независимо от требований.
Главное – включение в текст следующей информации:
- наименование торговой организации или индивидуального предпринимателя и личные данные заявителя;
- описание обстоятельств покупки товара (дата, цена вещи и пр.);
- изложение причин возврата и требований покупателя со ссылкой на Закон «О защите прав потребителей»;
- перечень прилагаемых документов, главный из которых – копия чека;
- дата и подпись с указанием расшифровки.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара ненадлежащего качества:
Если покупатель требует вернуть стоимость вещи из-за отсутствия вариантов обмена, это следует также указать в заявлении.
Рекомендуемые образцы приводятся в статье.
Получив товар обратно, продавец также оставляет у себя и заявление, поэтому нужно иметь второй экземпляр. Возврат снова сопровождается выдачей чека, который необходимо сохранить.
Когда мирное разрешение спора невозможно, единственным выходом становится обращение в суд. В состав исковых требований можно включить, кроме стоимости покупки, сумму причиненного ущерба и компенсацию морального вреда. Также истец вправе потребовать взыскать с ответчика сумму судебных расходов.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на возврат товара надлежащего качества:
Способы и сроки возврата денежных средств
Ст. 16.1 Закона «О защите о защите прав потребителей» закрепляет возможность оплаты покупки как наличными средствами, так и с помощью платежных систем. Возвращают деньги в том же порядке, в каком они были получены.
Наличными
Признав обоснованность требований покупателя о возврате товара в магазин, продавец принимает его, оформляя акт сдачи-приемки вещи, при этом также выписывается расходный ордер. Этот документ сопровождает возврат денежных средств гражданину.
Как уже говорилось, деньги за товар надлежащего качества возвращаются не позднее 3 дней (ч. 2 ст. 25 Закона).
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Можно ли вернуть товар без чека?
Если же происходит возврат некачественной вещи, возврат средств происходит в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования (ст. 22 Закона).
На банковскую карту
Администрация магазина сообщает в банк о необходимости возврата средств, сопровождая это заявление документами. Возврат стоимости возвращенной в магазин вещи происходит путем перечисления на карту покупателя. Поскольку это более сложный процесс, занять он может от 3 до 40 дней.
Можно ли вернуть деньги за доставку
Ч. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» дает право интернет-магазину при возврате товара исключить из суммы выплаты покупателю стоимость доставки вещи обратно в магазин. Ч. 7 ст. 18 Закона обязывает продавца осуществлять доставку товаров тяжелее 5 кг за свой счет.
Покупатель вправе обратиться также к импортеру, производителю или уполномоченному лицу, которые осуществляют доставку.
Обратите внимание! Если покупатель производил доставку самостоятельно, он вправе потребовать от продавца возмещения расходов.
Просрочка выплаты
Нарушение продавцом 10-дневного срока для возврата денег является основанием предъявления требований об уплате неустойки в размере 1% стоимости товара за день просрочки. Игнорирование заявлений покупателя – причина обращения в суд.
Как подать иск в судебный орган
Главное для покупателя – выполнить все требования закона, касающиеся возврата и обмена купленной вещи. Если продавец при этом не выполняет своих обязанностей, придется обратиться в суд. Желательно сообщить об этом торговой организации заранее в письменной форме.
Если сумма иска окажется меньше 50 000 руб., исковое заявление подается в мировой суд, если больше – обращаться нужно в суд общей юрисдикции (районный).
Если собственных знаний закона недостаточно, лучше проконсультироваться у юриста. Хорошим подспорьем являются грамотно составленное заявление о возврате товара и официальный письменный отказ продавца.
Обратите внимание! В суде обязательно потребуются:
- документы, подтверждающие факт совершения сделки (чеки, квитанции);
- накладная о передаче покупки на проверку;
- доказательства совершения дополнительных расходов (уплаты процентов по кредиту, оплаты доставки);
- претензия, если она направлялась продавцу.
К сумме исковых требований можно добавить дополнительные пункты: возмещение морального вреда, выплату неустойки и пр.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат товара надлежащего качества:
Составляя исковое заявление, нужно учесть следующее:
- ответчиком станет не рядовой работник магазина и не руководитель, а юридическое лицо или ИП. Информацию о нем можно получить на стенде. Его обычное название – «уголок покупателя». Потребуется полное наименование, адрес, ИНН и ОГРН организации;
- обязательно нужно знать, на какие статьи закона опираться. Следует изучить законодательство, включая постановления Правительства и утвержденные ими перечни товаров. Также пригодится знание судебной практики;
- к исковому заявлению следует приложить все необходимые доказательства. Подлинники передавать не следует, их нужно сохранить. Суд использует лишь копии документов;
- если чек утерян, необходимо собрать иные доказательства приобретения вещи у данного продавца. Главным из них, как указывает закон, являются свидетельские показания.
Госпошлина по делам о защите прав потребителей не платится, если сумма иска менее 1 млн. руб.
Если у вещи обнаружены недостатки, в большинстве случаев требуется проведение экспертизы. Ее целью является установление причин возникновения недостатков вещи и наличие или отсутствие вины пользователя в их появлении.
Оплатить экспертизу при ее необходимости должен продавец, таково требование закона. Если это делает покупатель, продавцу придется возместить расходы. При этом важным условием является отсутствие вины приобретателя в снижении качества товара.
ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на возврат товара ненадлежащего качества:
Посмотрите видео. Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине:
Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:
+7-495-899-01-60
Москва, Московская область
+7-812-389-26-12
Санкт-Петербург, Ленинградская область
Добавить комментарий