Сопроводительное письмо

Нужно ли тратить силы и время на сопроводительное письмо? И если да, то как именно оно составляется? Чтобы суметь создать себе конкурентное преимущество, читайте советы Superjob.ru.
Писать или не писать? Вот в чем вопрос…
Писать или не писать сопроводительное письмо, отправляя резюме на заинтересовавшую вакансию? Этим вопросом ежедневно задаются практически все соискатели. Больше половины из них (54%), по данным Исследовательского центра Superjob.ru, решают для себя, что сопроводительные письма — это напрасная трата времени, ведь вся важная информация изложена в резюме. Около трети россиян (31%), напротив, уверены, что правильно составленное сопроводительное письмо существенно повышает шансы на успех. Чья же точка зрения верна?
Этот заочный спор — один из тех, в которых по-своему правы обе стороны. По данным Superjob.ru, большинство работодателей (91%) рассматривает все резюме, независимо от наличия сопроводительного письма, 8% работают только с теми резюме, которые имеют хотя бы формальное сопроводительное письмо, и лишь 1% вообще не рассматривает резюме без сопроводительных писем.
Почему же российские рекрутеры, в отличие от своих западных коллег, не придают значения сопроводительным письмам? Причина в недостаточно высоком уровне этих документов. По словам менеджеров по подбору персонала, большинство соискателей не умеет правильно составлять сопроводительные письма, поэтому зачастую нелогичное послание с множеством ошибок просто не принимают во внимание. «Сопроводительное письмо не так важно, поскольку очень мало соискателей умеет их писать», — объясняют опрошенные нами рекрутеры.
Зато на этом фоне легко приобрести дополнительные очки! Если ваше сопроводительное письмо написано логично, грамотно и содержит важную для работодателя информацию, не сомневайтесь, что это будет весомым плюсом! Нужно просто научиться составлять этот документ, и путь к работе вашей мечты может стать короче.
Структура сопроводительного письма
Начнем с главного. Зачем мы пишем сопроводительное письмо? Задача этого документа — привлечь внимание к вашему резюме, заставить рекрутера внимательно прочесть его и заинтересоваться вашей кандидатурой.
При этом формулировки должны укладываться в рамки общепринятых представлений о деловой переписке. Креатив и юмор допустимы только если вы не сомневаетесь в уместности и качестве ваших идей и шуток. Впрочем, есть один нюанс. Если вы претендуете на должность в творческом коллективе, то отступления от делового стиля вполне уместны. Нестандартным (но интересным и грамотным) сопроводительным письмом вы вполне можете заинтересовать работодателя.
О чем нужно сообщить в сопроводительном письме? Эксперты выделяют несколько пунктов, которых стоит придерживаться.
Очень важно корректное обращение к адресату. Как правило, в вакансиях, размещенных на Superjob.ru, есть информация о контактном лице – менеджере по персоналу, который непосредственно курирует вакансию. Лучше всего адресовать сопроводительное письмо именно ему. «Добрый день, Елена!»; «Уважаемый Игорь Анатольевич!» — обычные формулировки вполне подойдут. Если конкретный сотрудник не указан, можно использовать стандартные «формулы вежливости»: «Уважаемые дамы и господа!». Эксперты предостерегают от неформальных обращений, не свойственных деловому стилю письма, к примеру, «Доброго времени суток, работники ООО «***»!» и т. п.
Также в сопроводительном письме принято указывать источник информации о вакансии: «На страничке Вашей компании в социальной сети сообщается, что Вам требуется менеджер по продажам»; «От Вашего сотрудника, специалиста по IT Сергея Сергеева, я узнал, что у Вас открыта вакансия программиста 1С». Однако если вы направляете резюме через рекрутинговый портал, в этом нет необходимости — рекрутеру и без этого ясно, где вы почерпнули информацию.
Теперь переходим к сути. В нескольких предложениях (коротко и ясно) вам нужно изложить, кто вы такой и почему хотите работать именно в этой компании. При этом не нужно пересказывать свое резюме – важно лишь подчеркнуть самое главное – то, что выгодно отличает вас от других кандидатов. Как правило, это опыт работы и профессиональные достижения. Например: «Мой опыт работы в PR-сфере составляет 4 года. На моем нынешнем месте работы мне удалось вдвое увеличить количество публикаций о компании в СМИ в рамках прежнего бюджета. Работа у Вас привлекает меня масштабом поставленных задач и возможностью трудиться в креативной команде». Заинтересованный вашими качествами, рекрутер сам откроет и внимательно изучит ваше CV.
Эксперты предупреждают: не стоит в сопроводительном письме писать о своих карьерных амбициях. Это может отпугнуть рекрутера, ведь в данный момент ему нужно закрыть конкретную позицию, а не пополнить кадровый резерв топ-менеджеров вашей кандидатурой. Так что фразу: «Работа в Вашей компании привлекает меня возможностью карьерного роста», — лучше вычеркнуть.
Не нужно акцентировать внимание и на сомнительных местах в вашем резюме, если они есть. К примеру, объяснить, почему вы не работали в течение полугода, лучше на собеседовании, при личном контакте. Сопроводительное письмо – это не исповедь и не подробная автобиография, а лишь короткая деловая самопрезентация.
Избегайте банальностей. «Я легкообучаема, коммуникабельна и стрессоустойчива» — об этом говорится во множестве резюме и сопроводительных писем, поэтому на такие шаблонные фразы многие рекрутеры не обращают внимания.
В конце письма не забудьте добавить, что в случае заинтересованности вашей кандидатурой вы готовы приехать на собеседование и ответить на все оставшиеся к вам вопросы. Кроме того, необходимо подписаться и указать свои контакты. Конечно, эти данные есть в резюме, однако таковы правила делового этикета.
«Работа в Вашей компании привлекает меня…»
Итак, как должно выглядеть хорошее сопроводительное письмо? Например, кандидат на должность менеджера по продажам может составить его следующим образом:
«Добрый день, Екатерина!
Из раздела «Карьера» на сайте Вашей компании я узнал об открытой вакансии менеджера по продажам.
Возможно, Вас заинтересует мой опыт в этой сфере: в течение пяти лет я занимаюсь продажами программного обеспечения в компании «***». В числе моих личных достижений – крупные контракты на поставку программных продуктов с рядом госкорпораций, повышение уровня продаж фирмы на 40% ежегодно.
Работа в Вашей компании привлекает меня возможностью применить свой опыт и знания в масштабах более крупного бизнеса. Если мое резюме (см. во вложении) Вас заинтересует, я буду рад ответить на Ваши вопросы на собеседовании.
С уважением, Иван Иванов,
тел. +7 (910) ***-**-**».
Последние штрихи
Прежде чем отправить написанное письмо и резюме адресату, трезво оцените его объем. Следует руководствоваться простым правилом: краткость – сестра таланта. 2-3 небольших абзаца – этого будет вполне достаточно, чтобы заинтересовать рекрутера, но не утомить его.
Наконец, не забудьте проверить ваше творение на грамотность. Орфографические и пунктуационные ошибки способны свести на нет все ваши труды, особенно если позиция, на которую вы претендуете, подразумевает высокий уровень общего развития. Так что пользуйтесь словарями, справочниками и возможностями компьютерных текстовых редакторов.
И о формальностях. Если вы отправляете резюме по электронной почте, то сопроводительное письмо должно быть в «теле» вашего сообщения. Если по факсу – на отдельной страничке, которую нужно послать первой, перед резюме. На рекрутинговых порталах для сопроводительного письма, как правило, предусмотрено специальное окошко.
Удачи и вдохновения!

В этой статье мы собрали советы по составлению идеального резюме. Для простоты мы расположили материал по разделам, которые ждут вас при заполнении формы резюме на hh.ru.

Фото, контакты, место проживания

Фотография в резюме всегда будет плюсом, даже если должность не предполагает общения с людьми. Фото сделает резюме персонализированным: его будет легче заметить, а отклик сложнее пропустить или удалить. Но выбирать портрет для резюме нужно критически: неудачное фото может все испортить. Лучше всего подойдет профессиональное портретное фото, деловое и нейтральное.

В разделе контакты обратите внимание на почтовый ящик — он должен соответствовать профессиональному статусу. Адрес kisulya1987@mail.ru подчеркнет неделовой подход к работе. А вот angelina.vavilonova@gmail.com — уже лучше.

Некоторые соискатели указывают в резюме свой домашний адрес вплоть до конкретной квартиры. Достаточно указать город или ближайшее метро, например, «Мытищи» или «село Мансурово в Курской области».

Желаемая должность и зарплата

Указывать желаемую зарплату в резюме необязательно, но любой работодатель будет рад, если вы это сделаете. Универсальный совет в такой ситуации: написать сумму на 15–20% большую, чем та, которую вы зарабатываете сейчас. Это даст возможность торговаться без ущерба для собственных интересов. Подробнее о том, как определить желаемый доход, мы рассказывали в одной из статей.

Сверяйте свои ожидания со средней зарплатой по рынку: посмотрите на вакансии, на статистику по региону и профессиональной области. Завышенный на 40% и более оклад однозначно отпугнет рекрутера. Узнать среднюю зарплату по рынку для своего города и свой профобласти можно в Индексе HeadHunter.

Исключение — резюме топ-менеджеров. Зарплаты руководителей рассчитываются в разных компаниях по-разному, и конкретные ожидания могут помешать получить выгодное предложение.

Опыт работы

Если вы не начинающий специалист, то именно опыт — главная часть резюме. Поэтому к этому разделу стоит подойти с особой тщательностью.

1. Опыт должен выглядеть цельным, то есть без длительных перерывов в карьере. Если перерывы были, то они должны иметь объяснения: декретный отпуск, занятие бизнесом, фриланс и так далее. Подробнее о том, как писать о пробелах в опыте, мы рассказывали в этой статье.
2. Опыт должен выглядеть стабильным: если вы меняете место работы чаще раза в год, работодателя это насторожит. Изменения в должности в рамках одной компании обычно указывают в одном блоке.
3. Уделите внимание последним трем годам работы: это интересует работодателей в первую очередь. О начальных этапах карьеры и о том, что было больше 10 лет назад, можно рассказать совсем кратко.
4. Если компания неизвестна на рынке, укажите ее род деятельности. Не просто ООО «Рога и копыта», а «Черноморское отделение арбатовской конторы по заготовке рогов и копыт». Деятельность компании можно кратко описать в блоке обязанностей.
5. В заголовках пишите общепринятые на рынке названия должностей: например, «коммерческий директор» вместо «руководитель отдела по координации закупок и сбыта». Это же касается названия резюме. Нередко соискатели копируют в него последнюю должность, что неправильно: название должно отражать суть работы, а не запись в трудовой. К примеру, «руководитель проекта» выглядит универсальнее, чем «управляющий директор бизнес-единицы». Так ваше резюме быстрее найдут работодатели.
6. Никогда не копируйте список обязанностей из должностных инструкций. Выделите наиболее важные и запишите понятным языком, без канцеляризмов. Например, «оптимизация бизнес-процессов» вместо «реализация проектной деятельности по оптимизации бизнес-процессов». Пяти основных задач будет достаточно.
7. Помимо рабочих обязанностей, обязательно укажите ваши конкретные достижения и результаты деятельности (например, «совместно с ИТ-отделом разработал корпоративные стандарты контроля бизнес-процессов»).

Избегайте общих фраз вроде «был самым трудолюбивым работником отдела» — это мнение, которое невозможно проверить, поэтому оно не интересно работодателю.

Иногда соискатели описывают работу в той или иной компании, будто пишут главу из собственной биографии: «Здесь я начинал карьеру с низших должностей, усердно добиваясь повышения» или «При беглом знакомстве можно подумать, что работа давалась мне легко, но на самом деле было ровно наоборот». Эти примеры — эталон того, как не надо описывать опыт. Резюме сработало, если работодатель за несколько секунд разобрался в опыте и понял, что этот кандидат стоит более внимательного изучения. А продемонстрировать энтузиазм можно в сопроводительном письме.

Образование

Все указанные в резюме образовательные курсы должны относиться к профессиональной деятельности. Лучше упустить что-то, чем добавлять сомнительные сертификаты — например, о курсах по массажу, — если в работе эти знания не нужны.

О тернистом пути наверх всегда лучше рассказать на собеседовании. Поэтому можно опустить учебу в техникуме или ПТУ, если есть диплом о высшем образовании в той же сфере.

Ключевые навыки

Многие соискатели полностью игнорируют этот раздел, а зря: часто именно сюда смотрит рекрутер после знакомства с опытом и образованием кандидата. Ключевые навыки — это специфические знания и умения, относящиеся непосредственно к рабочим процессам. Для юристов это могут быть «Арбитражные суды» и «Корпоративное право», для менеджера по логистике «Работа с таможенными органами» и «Инкотермс», для финансиста — «Статистический анализ» и «Бюджетирование», и так далее.

При заполнении этого раздела система hh.ru подскажет название того или иного навыка, предлагая наиболее короткий и унифицированный вариант — по возможности выбирайте именно его.

Избегайте очевидных вещей: не нужно писать, что вы знаете Windows, Internet Explorer и пользуетесь электронной почтой.

Обо мне

Очень часто соискатели путают навыки с личностными качествами и указывают в разделе ключевых навыков что-то вроде «Ответственность» или «Пунктуальность». Советуем написать об этих качествах в разделе «Обо мне» и избегать банальностей. Вместо «Ответственности» и «Пунктуальности» напишите «Добросовестно отношусь к выполнению задач» и «Всегда укладываюсь в обещанные сроки». Суть от этого не поменяется, но формулировка привлечет больше внимания.

В некоторых случаях можно указать личностные качества, которые не относятся напрямую к профессии — это может быть хорошая физическая форма или спортивные достижения («КМС по лыжным гонкам»). Это касается и представителей не самых очевидных профессий: скажем, физическая форма часто важна для менеджеров по продажам, так как им приходится часто ездить на встречи и в командировки.

Все то же самое относится и к достижениям в интеллектуальной сфере. Если вы чемпион города по шахматам или выиграли олимпиаду по программированию — это интересно. Если просто увлекаетесь чтением, то нет. Добавляйте только то, что можно доказать и что поможет получить желаемую должность.

А вот хобби в большинстве случаев лучше совсем не указывать. Рекрутеру оно не интересно, а экзотические занятия (вроде эзотерики и даже йоги) и вовсе могут отпугнуть.

Как писать

Теперь коснемся вопроса языка резюме. Хороший язык не только расскажет о вашем уровне развития, но и заметно облегчит работу рекрутера — ему не придется пробираться сквозь набор штампов и сложных оборотов, чтобы добраться до сути.

Итоговый текст резюме должен представлять собой выжимку, из которой убрано все, что в принципе можно убрать без потери смысла: вводные слова, эпитеты, причастные и деепричастные обороты, лишние отглагольные прилагательные и существительные.

Неправильно: Занимался организацией проведения инвентаризаций в принадлежащих компании подразделениях. Осуществлял деятельность по организации тендеров, в частности, подготовку обширного пакета документов по этому вопросу.

Правильно: Проведение инвентаризаций в подразделениях компании. Подготовка пакета документов для проведения тендеров.

Следуйте нехитрому принципу: чем короче и проще предложения, тем лучше.

Ключевые слова

Вставляйте в свое резюме слова-маркеры, по которым рекрутер сможет его отыскать через поиск. Например, если вы аудитор и работаете с оффшорными компаниями, то в вашем резюме обязательно должно встречаться слово «оффшоры».

Подумайте над тем, какие ключевые слова относятся к вашей профессии, представив, какие термины рекрутер будет использовать при поиске резюме. Используйте информацию из интересных вам вакансий.

Сопроводительное письмо

В системе hh.ru знакомство рекрутера с вами всегда начинается с сопроводительного письма. Обычно оно начинается с приветственной фразы: «Здравствуйте! Меня зовут Кондратий Степанов и меня заинтересовала ваша вакансия городского посадника».

В новом абзаце кратко опишите свои достижения и основные навыки («руководил отделом», «участвовал в проектах» и так далее). Этот абзац не должен быть длиннее трех-четырех предложений.

Третий абзац — ключ к сердцу рекрутера. Напишите в нем, почему вы хотите работать в компании и почему вы считаете свою кандидатуру подходящей. Старайтесь избегать банальных фраз вроде «работу в вашей компании считаю возможностью для дальнейшего развития» — такие фразы заставят рекрутера подозревать, что вы копируете одно и то же сопроводительное письмо для разных вакансий.

Постарайтесь разыскать в интернете информацию о компании и указать факт знакомства с ней уже в сопроводительном письме. Хороший пример: «Меня особенно заинтересовали ваши проекты в телекоме: я 4 года работаю в b2b продажах и постоянно пересекаюсь с такими клиентами».

Заканчивать резюме принято фразой, подтверждающей вашу готовность подъехать на собеседование: «Благодарю за внимание и буду рад встретится, чтобы ответить на ваши вопросы!».

Проверка резюме

Когда работа закончена, советуем два-три раза внимательно пройтись по тексту, исправляя ошибки и редактируя не слишком удачные фразы. Имейте в виду, что опечатки в заголовках, названиях компаний и должностей особенно насторожат работодателя.

Перечитывать текст больше трех раз подряд бессмысленно. Лучше вернуться к нему через некоторое время и тогда проверить еще раз. Если хотите показать резюме кому-нибудь еще, выбирайте человека с опытом работы рекрутером — в ином случае гарантированно получите ворох ненужных советов.

Если рассматриваете несколько разных должностей — например, «менеджер по продажам» и «руководитель отдела продаж», — составьте два разных резюме. Но имейте в виду, что на hh.ru работодатель может увидеть названия других резюме в профиле соискателя, поэтому должности должны быть из одной профессиональной области. Или хотя бы одного уровня — инвестиционный аналитик, который одновременно курьер, для работодателя не самый интересный кандидат.

Помните: у каждой профессии есть свои особенности. Если от юристов ждут идеального резюме без единой ошибки, то, например, бухгалтерам важнее указывать конкретные счета и версии 1С, с которыми они работали. Различия между «субкультурами» разных профессий не позволяют сделать единственно верную инструкцию для всех. Мы собрали только общие советы, которые относятся ко всем соискателям.

Чтобы резюме учитывало индивидуальные особенности, лучше воспользоваться услугами опытных HR-менеджеров — например, нашим сервисом «Готовое резюме».

Желаем успехов!

Когда кризис приходит в компанию, сотрудники, разумеется, ждут реакции руководства. Казалось бы, все элементарно — нужно честно признать проблему, предупредить о возможных сложных решениях, поддержать команду. Но почему-то это «элементарно» получается далеко не у всех: кто-то прячется в кабинете, общаясь с сотрудниками исключительно приказами «В связи с кризисной ситуацией…», кто-то пытается мотивировать работников с помощью страха («Хотите работать — впахивайте в сто раз больше, чем раньше, иначе увольнение»). Алексей Демичев

Письмо руководителя Itransition Алексея Демичева своим сотрудникам стало одним из первых, попавших в СМИ. И одним из самых точных в формулировках, уверен колумнист Office Life, бизнес-тренер, консультант по ораторскому искусству Дмитрий Смирнов.

Признать проблему

Шаг 1. Проблема у всех

Перед тем как сообщать сотрудникам о сокращении соцпакета и, тем более, о возможных увольнениях, нужно объяснить, почему вынужден принимать такие меры. Особенно в ситуации, когда одни кричат, что всем конец, другие — что это всемирный заговор или немотивированная паника.

Причем о проблеме тоже можно говорить по-разному. Сегодня каждый день приходится читать статьи и посты с обилием прилагательных «катастрофический», «жуткий» и т. п. Руководитель Itransition пошел по другому пути — сравнил нынешнюю ситуацию с предыдущими кризисами.

«За 20 лет в индустрии мы пережили много кризисов: кризис доткомов в самом начале существования нашей компании, далее 9/11 и спад деловой активности, 2008–2009 годы — глобальный экономический кризис, 2014 год — введение санкций в России и падение спроса на российском рынке. И все же то, что мы видим сейчас, это беспрецедентный удар по всей мировой экономике. Ничего подобного мы, как и никто другой, не могли себе представить даже в страшном сне».

От общего к частному — именно такой подход использует Алексей Демичев: сначала описывает глобальные проблемы, а потом переходит к ситуации в компании.

По той же схеме построил свой текст и главный исполнительный директор Disney Боб Чапек. Вначале о глобальном: «Наш мир сталкивается с беспрецедентным кризисом, который в корне изменил нашу жизнь, породил неуверенность и трудности…» Потом о локальном: «В течение нескольких недель мы испытали повсеместные сбои в работе нашей компании: наши парки и отели закрыты на неопределенный срок, производство фильмов и телепрограмм остановлено…»

Шаг 2. Проблема у нас

В кризисной ситуации велик соблазн уйти в одну из двух крайностей: излишняя эмоциональность или усложненная канцелярщина. Пример первого пришлось наблюдать несколько дней назад. Знакомый руководитель прислал текст обращения к подчиненным, который подготовил его заместитель: «Наше стремительное судно с успешной увлеченной командой, беспредельно любящей свое дело, попало в шторм пугающей неопределенности», «Сердце обливается кровью в ожидании сложнейших решений, связанных с судьбами наших коллег, нет — братьев». Человеку кажется, что это сильно, что это убеждает, хотя на самом деле только раздражает своим неуместным пафосом.

Что касается второй крайности, то за канцеляризмами руководители часто пытаются спрятаться: «В связи со сложностями, возникшими на текущем этапе развития нашей компании, в целях сохранения стабильности финансово-экономической деятельности предприятия…» Пустота! Но автор уверен, что звучит значительно, основательно.

Гендиректору Itransition удалось избежать этих крайностей — он просто описал проблему.

«На данный момент уже несколько наших клиентов попали в ситуацию, когда их бизнес просто остановлен, и они по закону не имеют права продолжать функционировать. Это значит, что они просто не могут генерировать хоть какую-то прибыль, чтобы иметь возможность оплачивать наши услуги. И, естественно, первое, что они делают, это предупреждают своих поставщиков (то есть нас) о том, что на тот период, пока у них нет возможности вести бизнес, нам тоже нужно приостановить оказание сервиса для них».

Признать неопределенность

В кризисной ситуации многим кажется, что нужно обязательно дать людям надежду, обозначив границы кризиса. Но как это можно сделать искренне, если никто не знает, что будет завтра? А если говорить (или писать) неискренне, аудитория это обязательно почувствует. Поэтому опять-таки нужно просто сказать как есть.

«У этого кризиса две основные составляющие, которые делают его не похожим на любой другой. В первую очередь — непонятно, кого именно из наших клиентов и когда это коснется. Логистические цепочки очень длинные, и при такой глобальной картине иногда удар идет по самым неожиданным местам. Второй критический фактор — мы не знаем, когда это закончится и сколько нам нужно подождать, пока ситуация начнет исправляться. На данный момент оптимистичный разброс по срокам — от трех недель до четырех месяцев. Но называются и другие сроки, вплоть до полутора-двух лет».

Предупредить о последствиях

Важно начать с главного, с того, что в первую очередь беспокоит сотрудников компании! Директор так и поступает: пишет об увольнениях, а только потом о том, что этого максимально пытаются избежать. В итоге не возникает ощущения, что за красивыми словами о сохранении рабочих мест прячут реальное положение дел.

«Как это ни печально, нам придется сейчас расстаться с какой-то частью наших коллег».

Показать свое отношение

Недавно знакомый рассказал, как на совещании директор предприятия говорила: «В данной ситуации у нашей компании нет иного выхода…» Абсолютно обезличенная фраза: как будто решения принимает не директор — они формулируются сами собой.

Руководитель Itransition пишет о своем отношении к тем сложным решениям, которые приходится принимать:

«Это больно вдвойне, так как нет ничего хуже, чем говорить человеку, что ему надо уйти, хотя он старался, работал и не сделал никаких неверных шагов».

Пообещать честный подход

«В любом случае для всех, кого это коснется, все будет происходить цивилизованно. Дополнительно хочу сказать, что это не решается механически на основе каких-то внешних факторов вроде закрывшегося проекта. К каждому случаю мы подходим индивидуально, взвешивая массу факторов и учитывая много мнений».

Рассказать о действиях

И только предупредив об увольнениях, руководитель пишет о том, как этого пытаются избежать. Не наоборот! Причем эта тема тоже преподносится через личное отношение: тем самым в очередной раз подчеркивается, что для него это тоже тяжелая ситуация — он не просто «сокращает затраты».

«Несмотря на сказанное выше, основные меры, которые сейчас принимаются, направлены на максимальное сохранение рабочих мест. Мы не для того строили команду, чтобы просто распустить ее в тяжелые времена. Мы будем сокращать в первую очередь все затраты, которые на данный момент второстепенны для компании, а также отказываться от всех начинаний, которые пока были на правах, не генерирующих прибыль».

Дальше директор пишет об экономии. Учитывая, что до этого речь шла об увольнениях, остальные шаги не воспринимаются настолько болезненно, ведь сотрудников подвели к мысли: это не «мы остались без «печенек», а «благодаря сокращению соцпакета мы можем сохранить больше рабочих мест».

«Будут поставлены на паузу некоторые пункты соцпакета (медицину мы не трогаем). Мы откажемся от некоторых офисных помещений и разместимся более компактно».

Призвать к спокойствию

В кризисной ситуации многие руководители, видимо, вспоминая мотивационные конференции, начинают призывать сотрудников работать еще лучше, активнее, отдавать себя делу на 300%. Так поступил в том числе Артем Бородатюк из украинской Netpeak Group: «Ужесточите по отношению к себе требования к дисциплине: опозданиям, завершению работы раньше времени, прогулам, больничным, прокрастинации, отвлечениям на нерабочие моменты, игнорированию выполнения срочных и важных задач и т. п. Мы должны быть готовы жить по законам военного времени — сосредоточенно и с приложением всех усилий выполнять запланированные задачи».

То есть в сложное время руководитель намекает сотрудникам, что до этого они работали не очень-то эффективно. И чего ждет директор? Видимо, что сотрудники прочитают и согласятся: «Точно, я все время опаздывал, прокрастинировал, а теперь, прочитав страницу текста, начну активно трудиться!»

Интересно, что почти те же слова использовал в своем обращении к сотрудникам еще один украинский бизнесмен — Геннадий Васюков, сооснователь компаний UCG и WayForPay: «Руководители и команда, берегите друг друга. Не давайте спекулировать внешними причинами (транспорт, коронавирус и т. д.), не ищите причины, а ищите возможности. Надо ужесточить требования к опозданиям, прогулам, больничным и прочим издевательствам над бизнесом. Мы должны быть готовы жить по законам военного времени — сосредоточенно и с приложением всех усилий выполнять запланированные задачи».

Снова текст пропитан недоверием к своим сотрудникам, которые только и пытаются «поиздеваться» над бизнесом. Не уверен, что такой подход работает, как и призывы, скорее напоминающие пионерскую линейку или стандартное выступление об успехе очередного мотивационного спикера: «Давайте соберемся и сделаем прорыв в наших бизнесах! Предлагаю вам по-настоящему искренне захотеть повысить ФСР, MRR, ARR, Revenue, Gross Profit наших компаний и сделать все для этого возможное, ведь теперь уже совсем очевидно, что мы с вами в одной лодке».

Сейчас сотрудникам нужны не призывы, а понимание, которое и демонстрирует Алексей Демичев.

«Коллеги, я прошу у вас терпения и понимания в это непростое время. Сейчас больше всего нужны ваши спокойствие и профессионализм».

В том же духе высказался и руководитель Disney, который вместо недоверия благодарит коллег за профессионализм: «Ваша самоотверженность и стойкость в это трудное время действительно вдохновляют, и это вселяет в меня уверенность, что мы переживем этот кризис еще легче, чем раньше, как было уже много раз в истории нашей компании. Пожалуйста, продолжайте заботиться о себе и своих близких, будьте здоровы и знайте, что мы здесь, чтобы поддержать вас».

И все-таки надежда

Нельзя обещать, что завтра или через 13 дней все будет лучше — в такие слова в нынешней ситуации никто не поверит. Обещать можно только то, что зависит от тебя, — так и поступает Алексей Демичев.

«Мы продолжим работу и будем делать все, чтобы сохранить компанию, сотрудников и клиентов. Любой кризис проходит, пройдет и этот».

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, «Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно «сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого «Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем «можем сделать бесплатно” и «это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. «Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или «Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или «Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты «ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Сопроводительное письмо является неотъемлемой дополнительной частью резюме, при трудоустройстве в крупную зарубежную или отечественную организацию с западными устоями.

Если Вы претендуете на должность в зарубежной компании с мировым брендом, то необходимо подойти со всей ответственностью к написанию и составлению сопроводительного письма.

По общепринятым правилам сопроводительное письмо оформляется:

• на отдельном бланке, если резюме отправляется в распечатанном виде;
• в теле электронного письма, если резюме отправляется по электронной почте;
• реквизиты, заголовок, дата, наименование и адрес получателя должны быть оформлены в соответствии правилами написания деловых писем.

Сопроводительное письмо к резюме обычно предоставляется на отдельном бланке с реквизитами соискателя или же в теле электронного письма (сообщения).

Приведём пример написания короткого сопроводительного письма:

Вариант 1.

Уважаемый Александр, в ответ на вашу вакансию «специалист по недвижимости», размещённую в газете «Кадры», высылаю своё резюме. Буду очень признателен, если Вы не оставите его без внимания.

С уважением,
Колесников Максим, телефон +7-985-23-56-89

Вариант 2.

Добрый день, Александр.

В прикреплённом файле резюме. Претендую на вакансию юриста. Источник информации о вакансии www.kadry.ru Готов предоставить любую дополнительную информацию, необходимую для рассмотрения моей кандидатуры.

С уважением, Колесников Максим, телефон +7-985-23-56-89

Вариант 3.

Уважаемые господа,

прошу рассмотреть мое резюме на вакансию специалист по недвижимости, риэлтор. Буду рад получить от Вас приглашение на собеседование.

С уважением, Колесников Максим, телефон +7-985-23-56-89

Более подробное сопроводительное письмо пишется по аналогичной схеме.

Для большей наглядности, можете ознакомиться с образцом сопроводительного письма к резюме.

Выделим основные пункты, которые необходимо отразить в расширенной форме сопроводительного письма:

1. Претендуемая должность (как показано в примере №3 возможно указание двух смежных должностей), для которой предоставляется резюме.

2. Ссылка на источник, откуда стало известно о предоставляемой вакансии.

3. Предложение работодателю рассмотрение Вашей кандидатуры.

Например:

Из рекламы на телевидение я узнал, что в Вашей компании имеются вакансии в сфере технического обслуживания и контроля оптоволоконных сетей. В связи с этим хочу предложить свою кандидатуру для рассмотрения на вакансию, связанную с осуществлением функции монтажа, прокладки и настройке периферийного оборудования для оптоволоконных сетей. Я предполагаю, что опыт моей работы может быть востребован в качестве бригадира монтажников или руководителя отдела технического обслуживания.

4. Кратко, но точно и содержательно сделать выдержку из резюме, для того чтобы обосновать соответствие ваших профессиональных и личностных качеств той должности, на которую вы претендуете.

5. Обязательно сказать о готовности к работе с отдачей и профессиональному росту, по указанному в вакансии направлению, именно в данной организации.

Например:

В течение последних лет я осуществляю успешную деятельность по выбранному направлению в составе государственных ветеринарных и таможенных контролирующих органов, имею наработанные связи и опыт сотрудничества как с крупнейшими российскими предприятиями пищевой отрасли, так и с ведущими зарубежными поставщиками. Прилагаемое резюме даст представление о моем профессиональном опыте, квалификации и потенциальных возможностях.

или

Например:

Весь опыт моей трудовой деятельности, профессиональные знания и навыки, а также ожидания дальнейшего продвижения лежат в области активных прямых продаж и работы с клиентами (как на исполнительском, так и на административном уровне). На данный момент в своем активе я имею более чем 5-летний опыт работы в продажах на рынке В2В в производственной области, а также опыт руководства в данном направлении в течении последнего года работы. На последнем месте работы я, в должности руководителя подразделения продаж, лично отвечал за деятельность и результаты службы продаж в сфере В2В (медицинское и косметологическое оборудование).

6. Готовность и желание пройти личное интервью или собеседование в компании, в процессе которого Вы сможете более полно и точно предоставить информацию о себе.

Например:

С удовольствием приму предложение встретиться и рассказать несколько больше о своем опыте работы и возможном потенциале. Вы можете связаться со мной по телефону … либо электронной почте …

С уважением,…

или

В случае Вашей заинтересованности, буду рад в рамках собеседования ответить на все интересующие Вас вопросы. Связаться со можно по тел. Заранее благодарю Вас за внимание и уделенное моей кандидатуре время.

С уважением,…

Мы надеемся, что используя данные рекомендации, Вы сможете составить грамотное сопроводительное письмо к резюме.

Опубликовано March 24th, 2017

Поделиться или сохранить: