Образец акта рекламации

Рекламация — это вид документа, который создается в качестве письменно выраженных претензий одной стороной договора о качестве или сроках выполнения другой стороной своих обязательств.

Например, лицо может быть недовольным качеством продукции, которое получило, ее количеством, ассортиментом или сроками в какие была выполнена поставка.

В рекламации обычно содержатся основания для недовольства и требования исправить ситуацию.

Например:

• заменить товар;
• снизить на него цену ввиду реального качества ниже заявленного;
• заняться устранением дефектов;
• возместить ущерб;
• компенсировать неудобства;
• установить новый срок;
• исправить все ошибки и так далее.

Во всех этих случаях граждане или юридические лица могут составляют рекламации. Но в основном договоре должен быть прописан порядок урегулирования претензий и разногласий.

Претензия на возврат товара поставщику обратно готовится на основании акта о выявленных расхождениях в поступившем товаре по форме ТОРГ-2, ссылка на который обязательно должна быть в тексте рекламации.

Правила написания рекламации

Хоть законом и не предусмотрена строгая форма, акт рекламации нужно составлять с указанием следующей информации:

• дата и исходящий номер;
• полное наименование организации получателя претензии;
• наименование документа;
• ссылка на основной договор, закрепляющий договоренности сторон, а именно договор поставки;
• наименование товара;
• его количество;
• причины для возникновения претензий;
• доказательства таких оснований;
• сумма претензии по возмещению убытков;
• подпись и печать организации.

К рекламации прикладываются приложения, призванные служить доказательствами нарушений и список которых должен содержаться в тексте акта. Ими могут служить акт приемки товара, товаротранспортная накладная и другие документы. Так же можно ссылаться на законодательные акты в обоснование своих требований.

Бланк с претензией поставщику подписывается директором юридического лица, купившего товар, а также членами комиссии, если таковая имела место быть. Отправить можно заказным письмом с уведомлением, которое будет служить доказательством обращения к поставщику с претензией.

Если поставщик не реагирует на заявленные требования с учетом их грамотного письменного оформления, то можно смело обращаться в зуд за защитой своих прав.

Ниже расположен типовой бланк и образец рекламации поставщику вариант которого можно скачать бесплатно.

Темы: ДокументыОрганизация бизнеса

Дословный перевод Reclamatio озвучивается как «громкое возражение». И это достаточно полно отражает суть явления. Оно означает не просто неудовлетворение качеством продукта или предоставленной услуги, но содержит в себе внутренний конкретный посыл — исправить ситуацию в пользу потребителя.

Определение рекламации

Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.

Отличительные признаки рекламации:

1. Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
2. Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
3. Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
4. Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.

Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».

Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.

Виды рекламаций

Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.

Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:

• плохое обслуживание;
• завышенная цена;
• некомплект основных конструктивных составляющих;
• неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
• срыв сроков доставки;
• просроченный товар;
• отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
• неисполнение предписаний договора;
• несоответствие качества продукта заявленным критериям;
• несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
• несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).

Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.

Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.

Любой вид рекламации — это попытка вернуть деловые, коммерческие или партнерские отношения в русло договора.

Нарушение обязательств, ранее взятых на себя, сбивает деловой ритм рынка. Поэтому конечная цель составления данного документа — исправить недочеты в досудебном порядке.

Как составить и оформить

Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.

Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.

Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.

Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.

Формат документа не имеет принципиального значения:

• обычная бумага, написанная от руки;
• распечатанный бланк;
• электронное письмо.

Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.

В нее входят:

• копии квитанций;
• чеки;
• акт экспертизы;
• фото бракованного товара;
• ссылки на сведения о продукте;
• показания свидетелей (должны быть представлены письменно и под подпись каждого).

Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.

Чем более глубока претензия, тем более корректно следует выбирать фразы. Задача — добиться исправления, поэтому документ должен побуждать к конструктивному диалогу.

В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.

Сроки подачи документа

Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.

Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.

Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.

Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.

Акт рекламации — образец

Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.

Рекламационный акт должен включать следующие пункты:

1. Официальная информация:

• название документа;
• регистрационный номер документа;
• юридическое название организации;
• физический адрес;
• телефон и прочие справочные сведения (сайт, электронный адрес);
• юридическое название организации-адресата + все ее реквизиты.

1. Собственно текст претензии. В описательной форме следует указать фактическую информацию, изложить свое недовольство чем-то конкретным.
2. Доказательная база (часто дается в форме отдельного приложения):

• ссылка на договор (о поставках, о продажах и т. д.);
• ссылка на техническую информацию о бракованном товаре (в том числе — от производителя);
• ссылка на гарантийные обязательства.

1. Просительная часть. В ней предлагаются варианты решения. Их может быть предложено несколько:

• замена;
• возврат;
• доработка;
• доукомплектование.

1. Дата, подпись заявителя и печать.

В чем разница между рекламацией и претензией

Претензией является письменное требование об исполнении обязательств. Поскольку фактическая суть рекламации та же, то юридической разницы между ними нет.

Как правило, данные термины имеют абсолютно одинаковое толкование. Причины для выражения претензии и рекламации также идентичны. Они отталкиваются от выявленных ассортиментных несоответствий, сниженных качественных показателей или нарушений условий партнерского соглашения.

Оба документа составляются одинаково и преследуют цель — ликвидировать допущенные нарушения. В обоих случаях требования сориентированы на составленный между сторонами договор.

В способах подачи разница также не прослеживается. Данные документы относятся к деловой корреспонденции. Они регистрируются в компании и переправляются адресату обычным способом.

Как и куда отправить акт рекламации

Вручить рекламацию адресату можно несколькими способами. Главное, чтобы у отправителя осталась на руках письменное подтверждение о вручении.

Рабочая корреспонденция отправляется:

• по почте (обязательно с описью вложения и уведомлением о получении);
• курьером (сотрудник отправляющей стороны должен убедиться в том, что корреспонденция принята и зарегистрирована);
• на электронный адрес.

Если характер претензий достаточно большой, то уместно лично посетить контрагента и оставить письмо под роспись.

Иногда случается, что виновная сторона отказывается принимать рекламацию. Данный факт фиксируется письменно. Достаточно составить самую простую справку в двух экземплярах буквально с одним предложением: «Адресат отказался принять документ».

Один экземпляр справки об отказе принять корреспонденцию оставляется контрагенту. В этом случае можно привлечь свидетелей к данному моменту.

Работа с рекламациями регламентируется ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

Самойлова Татьяна

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2020 г.

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Образцы документов > Примерные формы документов подразделений юридической службы Вооруженных Сил РФ
Типовая форма журнала учета предъявляемых рекламаций, Образцы документов, Примерные формы документов подразделений юридической службы Вооруженных Сил РФ
Типовая форма журнала учета
предъявляемых рекламаций
Форма
· 7
__________________________________
(гриф секретности при необходимости)
ЖУРНАЛ УЧЕТА ПРЕДЪЯВЛЕННЫХ РЕКЛАМАЦИЙ
·п/п
Номер и дата составления рекламационного акта, кем составлен, кому предъявлен
Наименование, индекс, заводской номер, дата выпуска изделия
Наименование, индекс, заводской номер, дата выпуска детали, прибора, агрегата, узла
Дата приемки получателем или ввода изделия в эксплуатацию
Дата обнаружения, внешнее проявление дефекта
Причина дефекта по рекламационному акту
Дата и исходящий номер уведомления поставщика о вызове представителя
Отчет по уведомлению (исходящий номер и дата), дата прибытия представителя поставщика
Адрес и дата отправки рекламационного изделия с документацией на исследование или ремонт
Дата и номер акта исследования, установленные характер и причины дефекта
Отметка об удовлетворении рекламации (номер и дата акта)
В соответствии с требованиями ГОСТа В15703-78.
Ведет получатель.
Default Paragraph FontTable Normal
No List Block Text
Footnote TextFootnote Text CharFootnote ReferenceTimes New RomanCambria MathТИПОВАЯ ФОРМА ЖУРНАЛА УЧЕТА Верховодов Astakhov Konstantin

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.

Рекламация – форма претензии?

Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:

• претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
• рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.

Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.

Принципы работы с претензиями

Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:

• объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
• доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
• наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
• ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
• наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
• конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.

Документирование работы с рекламациями

Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.

Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:

1. Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
2. Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
3. Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
4. Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.

Образец регламента по работе с претензиями потребителей можно посмотреть .

Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки

Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.

В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней. Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы.

Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг. Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно. Вячеслав Садчиков Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителей Подпишитесь на нас в «Яндекс Дзен»