Некачественный сервис

Вы сдали автомобиль в автосервис, но остались недовольны результатом? Не стоит опускать руки и игнорировать проступок сотрудников сервиса. Ведь ремонт автомобиля – это дорогостоящая услуга и вы вправе рассчитывать на качественное обслуживание.

Конфликт между автовладельцем и ремонтным сервисом является одним из распространённых споров в наше время. Пострадавшая сторона может написать претензию в автосервис о некачественном ремонте, образец которой вы найдёте ниже. Кроме того, в этой статье мы поговорим о том, как вернуть средства за некачественно отремонтированный автомобиль и куда стоит обратиться, если вашу жалобу игнорируют?

Экспертиза некачественного ремонта автомобиля

Автовладельцы всё чаще жалуются на качество оказанных услуг в автосервисе. Причины жалоб могут быть самые разные, например, некачественная покраска машины, установка подержанных запчастей или аналога вместо оригинала и т. д. Некоторые ошибки можно выявить только со временем и доказать вину сервиса уже не так-то просто, но возможно. Для этого необходима независимая экспертиза некачественного ремонта автомобиля.

Результаты экспертизы станут причиной для подачи жалобы, а также для судебного разбирательства. Если проверка покажет, что услуга была предоставлена некачественно, то пострадавшая сторона имеет право запросить компенсацию у автосервиса.

Ответственность автосервиса

При некачественном обслуживании на СТО, необходимо составить претензию, которая должна быть основана на экспертизе. В этом случае законодательство предусматривает материальную ответственность, благодаря которой автовладелец может потребовать возмещения:

• средств, потраченных на ремонт транспортного средства;
• средств, потраченных на проведение экспертизы;
• прочих убытков, понесённых в процессе судебного разбирательства.

Однако сотрудники сервиса не всегда положительно реагируют на претензию. Что делать в таком случае?

Как вернуть деньги за некачественный ремонт авто?

Чтобы вернуть средства за некачественно оказанную услугу, нужно действовать в установленном законом порядке.

Какими должны быть действия клиента?

Для начала, после обнаружения неисправности, ему следует обратиться в сервисный центр и уведомить их о дефекте. Если сотрудники сервиса откажутся исправить поломку, необходимо составить претензию. Кроме того, нужно пройти независимую экспертизу, так как её результат послужит основанием для дальнейшего разбирательства.

Заключение экспертизы вместе с претензией следует отправить в автосервис или отнести её лично. После подачи жалобы ответчику даётся срок на принятие решения (обычно он составляет от 5 до 10 дней). В случае отказа удовлетворить требования клиента или игнорирования жалобы, можно подать иск в суд.

Претензия на ремонт автомобиля

Перед составлением претензии попробуйте решить конфликт мирным путём. Если виновная сторона не желает выполнить ваши требования, то необходимо составить жалобу. Претензию следует оформить по стандартному шаблону.

Обязательные пункты претензии

Чтобы жалоба на плохое качество ремонта авто приобрела официальный статус, её необходимо правильно оформить. Документ должен содержать следующие пункты:

• данные об автосервисе;
• данные того, кто подаёт жалобу;
• название документа;
• описание ситуации;
• требования к виновной стороне;
• список документов, которые будут предоставлены вместе с претензией.

Возникли трудности при составлении претензии? Можно обратиться за помощью к юристу.

Если вы решили оформить претензию по некачественному выполнению ремонтных работ самостоятельно, то вам может помочь этот образец.

Скачать образец претензии за некачественное оказание услуг автосервисом (.doc)

Как вручить претензию автосервису

Претензию на некачественный ремонт авто необходимо оформить в двух экземплярах. Один вы вручаете автосервису, а второй оставляете себе. Подать жалобу можно, лично руководству организации или отправив заказным письмом. Согласно закону подтверждение претензии происходит в течение 10 дней. При отказе выполнить требования, вы вправе обратиться в суд.

Когда стоит обратиться в суд

Судебное разбирательство является крайней мерой решения конфликта. Если вы пытались решить спор в досудебном порядке, но виновная сторона проигнорировала претензию или отказалась выполнить ваши требования, то вы вправе обратиться в суд.

Как подать в суд на автосервис за некачественный ремонт автомобиля?

Чтобы было основание начать судебное разбирательство, у вас должна быть оформленная претензия и результаты экспертизы, подтверждающие некачественно предоставленную услугу. Наличие этих документов, открывает вам возможность подать иск.

Исковое заявление о некачественном ремонте автомобиля

Исковое заявление имеет стандартную структуру, в которой необходимо указать следующие данные:

• наименование судебного органа, в который подаётся документ;
• данные о сторонах конфликта;
• основания подачи иска;
• требования истца;
• список прилагаемых документов.

В конце необходимо указать дату и поставить подпись.

Образец искового заявления на некачественный кузовной ремонт

Скачать образец искового заявления в суд (.doc)

Судебная практика

Законодательство Российской Федерации позволяет автовладельцу, получившему плохой ремонт, получить через суд:

• возмещение ущерба;
• возврат денег, потраченных на ремонт;
• возмещение средств, потраченных на устранение некачественного ремонта;
• повторный ремонт автомобиля.

Судебная практика показывает, что очень часто автосервисы прибегают к услугам опытных специалистов. Поэтому если вы желаете получить положительный результат, необходимо обратиться за помощью в юридическую компанию.

Водитель, получивший в автосервисе некачественный ремонт автомобиля, вправе требовать отремонтировать автомобиль повторно или возвратить средства, потраченные на ремонт. Для этого ему нужно составить претензию в двух экземплярах. При отказе или игнорировании жалобы автовладелец имеет право обратиться в суд.

Согласно п. 1 ст. 702 ГК по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его; согласно п. 1 ст. 779 ГК по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Формулировки приведенных положений закона не позволяют достаточно ясно отграничить эти договорные конструкции. Это порождает противоречивую судебную практику, в которой сходные по содержанию договоры квалифицируются как договоры возмездного оказания услуг или договоры подряда. Примером может служить практика арбитражных судов по квалификации договора о ремонте автомобилей (и других транспортных средств).

В некоторых случаях арбитражные суды воспринимают договоры о ремонте автомобилей как договоры возмездного оказания услуг и руководствуются при разрешении споров положениями главы 39 ГК (ст. 779 – 783).

В «отказном» Определении от 24.06.2008 № 7825/08 по делу № А47-5050/2007 коллегия судей ВАС РФ сформулировала следующую позицию:

«Квалифицировав правоотношения сторон как носящие характер возмездного оказания услуг, суды исходили из доказанности факта оказания предпринимателем услуг обществу по ремонту и техобслуживанию спорного автомобиля.

…Приведенные в заявлении о пересмотре судебных актов в порядке надзора доводы не могут быть признаны обоснованными, поскольку не учитывают того обстоятельства, что работы, выполняемые по договору подряда, заключаются в изготовлении или переработке (обработке) вещи, либо в выполнении другой работы, однако во всех случаях заказчику передается сам результат работы.

Предметом же отношений по возмездному оказанию услуг являются определенные действия или определенная деятельность, приводящие к определенному результату. В данном случае выполнение технического обслуживания автомобиля и ремонтных работ должно было привести к результату – приведению автомобиля в надлежащее техническое состояние, после чего заказчику передается сам отремонтированный автомобиль, а не работы по его ремонту».

Аналогичные подходы к квалификации договоров о ремонте транспортных средств можно найти, в частности, в практике ФАС Уральского округа. Так, судьи ФАС Уральского округа в Постановлении от 25.04.2012 по делу № А76-11432/2011 применили правила главы 39 ГК к спору, связанному с договором, по условиям которого заказчик поручал, а исполнитель принимал на себя обязательства по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств заказчика.

Напротив, в других случаях арбитражные суды воспринимают договоры о ремонте автомобилей как договоры подряда и руководствуются при разрешении споров положениями главы 37 ГК (в частности, ст. 702 – 729).

Так, в Постановлении от 02.06.2010 по делу № А19-24103/2009 судьи ФАС Восточно-Сибирского округа пришли к следующему выводу:

«Как следует из материалов дела и установлено судами первой и апелляционной инстанций, истец в обоснование требований указал, что в соответствии с заказом — нарядом на работы … истец выполнил для ответчика работы по ремонту автомобиля…, которые приняты по акту выполненных работ … без замечаний и возражений…

…При рассмотрении заявленных требований Арбитражный суд Иркутской области правомерно применил положения главы 37 Гражданского кодекса Российской Федерации, регулирующей правоотношения по подряду».

Аналогичный вывод сделали судьи ФАС Западно-Сибирского округа в Постановлении от 06.07.2009 по делу № А67-4853/2008:

«Как следует из материалов дела, … ЗАО … обратилось к ООО … для проведения ремонта автоматической коробки перемены передач автомобиля…

Оценивая представленные сторонами доказательства, суды первой и апелляционной инстанций правомерно руководствовались нормами главы 37 Гражданского кодекса Российской Федерации о подряде…».

В практике некоторых судов встречаются оба подхода. Так, в Постановлении ФАС Центрального округа от 06.02.2012 по делу № А08-3087/2011 договор о техническом обслуживании и ремонте автомобилей квалифицирован как договор подряда:

«Как установлено арбитражным судом и следует из материалов дела, 04.03.2009 между ООО «Белгородские гранулированные корма» (заказчик) и ООО «Дженсер-Белгород-Центр» (исполнитель) заключен договор № 113/200, в соответствии с условиями которого исполнитель обязался осуществлять техническое обслуживание и текущий ремонт автомобилей заказчика, указанных в приложении N 1 к договору, а заказчик – оплачивать оказанные услуги.

…Материалы дела свидетельствуют, что рассматриваемый спор возник из правоотношений сторон, сложившихся в рамках исполнения договора N 113/200 от 04.03.2009, являющегося по своей правовой природе договором подряда».

А в Постановлении ФАС Центрального округа от 25.04.2012 по делу № А08-4875/2011 к сходному договору применены правила главы 39 ГК, т.е. правила о договоре возмездного оказания услуг:

«Как установлено арбитражным судом, между ИП Стукаловым А.М. (исполнитель) и ИП Кулиевой К.И. (заказчик) 01.11.2009 г. заключен договор № 13, по условиям которого исполнитель принял на себя обязательства по оказанию услуг (выполнению работ) по диагностике, осмотру, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств заказчика.

Материалы дела свидетельствуют о том, что рассматриваемый спор возник из правоотношений, сложившихся в рамках исполнения договора № 13 от 01.11.2009 г., правовое регулирование которого предусмотрено главой 39 ГК РФ».

Правовое значение той или иной квалификации договора о ремонте транспортных средств можно увидеть, сравнив положения ГК о договоре подряда и договоре возмездного оказания услуг.

Например, в договоре возмездного оказания услуг заказчик вправе отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 782 ГК). Это правило сформулировано императивно и не допускает соглашения об ином. В главе 37 ГК о договоре подряда общее правило об отказе заказчика от исполнения договора сформулировано диспозитивно (ст. 717 ГК).

Значит, если будет заключен договор о ремонте автомобилей с условием о недопустимости одностороннего отказа заказчика от исполнения договора, то действительность этого условия и наличие соответствующего права у заказчика будет зависеть от квалификации договора. Если договор будет квалифицирован как договор подряда, то такое условие будет действительным и соответствующего права у заказчика не будет. Если суд оценит такой договор как договор возмездного оказания услуг, то это условие будет расцениваться как ничтожное и не лишающее заказчика права отказаться в одностороннем порядке от исполнения договора.

Коллеги!

Как вы считаете, как необходимо квалифицировать договоры ремонта автомобилей (и других транспортных средств)? Как договоры подряда или договоры возмездного оказания услуг?

Какими критериями, выработанными доктриной и судебной практикой, в данном случае стоит руководствоваться при разграничении работы и услуги? Считаете ли вы выработанные критерии достаточными для однозначного разграничения работ и услуг?

Дополнено 30.08.2020.

Прежде чем обращаться в автосервис, обращайте внимание на то, когда была регистрация предприятия или ИП. Иначе всё описанное ниже, не будет иметь никакого смысла. Если сервис существует давно, а ООО-шка существует полгода — год, то это повод, чтобы избежать обращения в такой сервис. Когда вы приедете с претензией в этот же сервис через полгода, вас могут встретить всё те же ребята и обстановка, но предъявить претензии вы не сможете, т.к. это уже будет другое юр.лицо.

В прошлых двух статьях я описывал, как выбрать сервис и как должна осуществляться калькуляция стоимости ремонта автомобиля.

И нужно сказать, что уже получил некоторые недовольства от сервисов, т.к. раскрываются их секреты. Плюс один из пользователей, написал по горячей линии в сеть центров «АВТОПИЛОТ» о том, что их фиксированные цены на ряд услуг завышен и через пару дней на их сайте появилась такая яркая надпись:

«Точную стоимость уточняйте у мастера-консультанта. Цены могут меняться в зависимости от марки а/м»

Отрадно, что собственники так оперативно отреагировали. Ценник не изменился, но если вы будете прокачивать им мозги, вам сделают дешевле. Так что суть моего позыва о том, что давайте вместе менять рынок остается актуальным. Таким образом о чем писал ранее, все работает, можно используя недостаток работы в сервисе, торговаться с ним.

Полный размер

Как выбрать качественный и профессиональный автосервис (СТО)? Юридические аспекты в автосервисе.

Сегодня хотелось поговорить о юридических аспектах и ваших правах на автосервисе. На что вы имеете право? В каких моментах можете официально требовать скидку? Как должны оформляться документы? И что самое важное, именно сервис может понести серьезные потери, если документы им были оформлены неверно.

Здесь будут также истории, с которыми мы столкнулись, работая на сервисе, и как потребительские экстремисты пользовались своим знанием закона на благо себе.

Итак, какими же законами и постановлениями регламентируется деятельность автосервиса? Среди этих законов это:

■ Гражданский кодекс РФ;
■ Закон о защите прав потребителя;
■ и постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 31.01.2017) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» ).

Согласно постановлению правительства №290 и закону о защите прав потребителя, они распространяются только на физические лица, если одной из сторон автосервиса выступает организация, то их взаимоотношения регулируются договором, данные законодательные акты ЗоЗПП и Постановление №290 в данной ситуации не действует.

«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо использующий услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Так как ГК РФ и ЗоЗПП являются общими документами (касающимися не только автосервиса), то мы будем рассматривать наши права в более обстоятельно прописанном тексте постановления, иногда ссылаясь на статьи и других законов.

Какую информацию обязан предоставить сервис своему потребителю?

Информацию о юридической форме. Полное наименование и режим работы. Эта информация должна находится на вывеске.

До начала работ предоставить:

необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;

е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).

Очень важно, чтобы в предварительном заказ-наряде у вас были прописаны сроки выполнения работ. Если срок у вас указан что, допустим, автомобиль будет готов к 18.00 следующего дня. То за просрочку вы согласно ЗоЗПП имеете полное право требовать 3% скидки за каждый час просрочки.

Если же срок указан в днях, то за каждый день просрочки три процента. Поэтому вам интереснее, чтобы срок был указан именно в часах.

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. (ЗоЗПП. Статья 28).

Полный размер

Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? За каждый час просрочки сервис обязан предоставить скидку от стоимости работ.

«В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если сроки определены в часах) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы). Договором может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).» (Постановление 290. Пункт 50.)

Таким образом вы имеете полное право на скидку, отказать в которой автосервис не имеет вам права. Поэтому при оформлении предварительного заказ-наряда имейте это в виду. Некоторые сервисы, знакомые с законами, их немного, но они есть, в основном дилерский сегмент хитрят, указывая срок окончания работ чуть ли не месяц. И если вы подпишете такой наряд, то ни о каких компенсациях не сможет идти и речи.

После окончания работ исполнитель, также довести до вас информацию:

о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);

о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

Т.е. грамотно расписать вам рекомендации по эксплуатации автомобиля после ремонта. Если этого не будет сделано, а на большинстве современных автосервисов приемщики не заполняют рекомендации, то вы потом можете выставлять обоснованные претензии сервису.

Например, вам поменяли тормозные колодки. Любой производитель тормозов настаивает на аккуратной эксплуатации автомобиля в течении первых 100-150 км пробега, пока не произойдет притирка новых тормозных механизмов. Если у вас к примеру, заскрипят колодки, то вы можете при отсутствии данной рекомендации ехать и требовать от сервиса устранения недостатка за его счет, даже если вы эксплуатировали тормоза и в хвост и гриву.

Следующий момент, которым очень часто пользуются потребительские экстремисты, что при сдаче автомобиля в ремонт сервис обязан потребовать от вас следующие документы:

■ свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справка-счет;

■ доверенность от потребителя не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства

В чем суть мошенической схемы. Допустим приезжает на сервис какой-то человек и отдает машину в ремонт, соглашаясь на всяческие работы и запчасти. А потом за ней приходит владелец и заявляет сервису, что я у вас это делать не просил, отдайте мне мою машину и сами разбирайтесь с тем, кто вам ее пригнал и чего он там хотел. Если у сервиса на руках не окажется, подтверждающих документов (ксерокопии доверенности или хотя бы ксерокопии ОСАГО, где был вписан сдающий автомобиль человек), то сервис в этой ситуации выглядит очень глупо. И не может не отдать машину законному ее владельцу. Понятно, что здесь может наклевываться состав преступления тянущее на «Мошеничество», но доказать это будет сложно. И некоторые мошенники этим пользуются.

Договор обязан заключаться в письменной форме, это может быть предварительный заказ-наряд, квитанция или иной документ).

В котором обязательно должно быть:

«а) фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
г) цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;
д) марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
е) цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
ж) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).»

Если машина остается на сервисе, то помимо вышеуказанного документа вам обязаны выдать приемосдаточный акт в котором должны быть отражены:

комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

При этом задача увидеть все повреждения и неполадки автомобиля лежит на приемщике сервиса.

Если мастер-приемщик чего-то не отметил, это не ваши проблемы, это проблема сервиса.

Если потом вы обнаружили дефекты на кузове, дисках неотмеченные в акте, можете смело писать претензию. При этом иногда сервисы, принимая грязный автомобиль вносят следующую фразу: «автомобиль был принят в грязном виде, претензии по лкп не принимаются». Можно будет смело на эту фразу забить, она не несет в себе никакого юридического значения. После приема автомобиля в ремонт, сервис несет за него полную ответственность.

Также в этом акте обязательно укажите все ценные вещи оставляемые вами в автомобиле, чтобы потом не было не предвиденных ситуаций, уровень топлива в бензобаке.

Если приемщик при приеме не отметит уровень жидкостей, то потом все проблемы связанные с этим перелягут с ваших плеч на сервис. Истории когда из-за низкого уровня масла клинил на сервисе мотор, и потом сервис чинил за свой счет достаточно. Поэтому если вам звонит приемщик, после того как вы сдали автомобиль и говорит: «у вас низкий уровень масла». Смело удивляйтесь и говорите: «все было в норме, когда выезжал к вам». Задача грамотно осмотреть автомобиль при приеме на сервис, лежит именно на сервисе.

Согласно тексту постановления акт должен быть подписан ответственным лицом сервиса и заверяться печатью (при ее наличии).

В заказ-наряде также должны быть указаны способы коммуникации с вами о готовности автомобиля и дополнительных согласованиях. Если не прописано, что средствами коммуникации является телефон, вотсап и т.п., то единственное средство передачи вам информации является Почта РФ что-то вроде письма с уведомлением. Потому что только в этом случае сервис в суде сможет доказать, что вас известил об окончании ремонта. В противном случае вы можете сказать, что не знали и вас не известили, и потребовать неустойку.

Как вы понимаете, что два выше указанных документа, правильно заполненных, гарантируют вам ваши права. Ведь сервис не будет иметь право без вашего согласия делать какие-либо дополнительные работы. Только то, что вы согласовали в предварительном заказ-наряде. Если вы приходите за автомобилем и видите, что вам предлагают оплатить что-то дополнительно можете смело отказываться оплачивать это.

«Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, — потребовать возврата уплаченных за них сумм.»

Также дополнительные работы должны быть в обязательном порядке быть согласованны с вами. Телефонный звонок, может быть не принят в суде, поэтому от нас требовали чтобы клиент приехал и подписал список допработ, особенно когда речь шла о дорогостоящих невозратных заказных деталях. Это вы как потребитель имеете право в течении 14 дней без объяснения причин сделать возврат товара, автосервис лицо юридическое и на него это не распрастраняется. Поэтому экстремисты часто этими вещами тоже пользуются. В любом случае, когда с вами согласовывают работы по телефону, четко уточняейте сумму окончательного заказ-наряда. Если по приезде на сервис, вы обнаружите увеличение этой суммы, можно также смело отказывать делать оплату.

«Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором.» Таким образом сервис, выполняя работы по простой устной договоренности по телефону, фактически делает это на свой страх и риск.

У меня был такой интересный случай на практике, когда приемщик внес в наряд неправильный телефон клиента. Когда механик принес дефектовку по машине, приемщик делает звонок, но на том конце провода оказывается человек с чувством юмора, и соглашается на все работы. Каково же было удивление клиента, когда он пришел забирать автомобиль, и сумма заказ-наряда увеличилась на регистр. Начали проверять, а телефон был записан неверно.

При приеме автомобиля после ремонта обязательно осмотрите его до оплаты. Перед оплатой проверьте внимательно все позиции заказ-наряда, проверьте замененные детали, пусть по возможности вам их покажут на автомобиле. Осмотрите старые детали, лучше попросите положить их вам в багажник, не поленитесь их потом выкинуть сами. Сверяйте артикулы с упаковок новых запчастей с теми, что отмечены у вас в наряде.

Осматривая кузов, смотрите на детали справа налево, так будет проще разглядеть возможные дефекты. Почему так? Все просто, нас учили читать слева направо, поэтому когда мы смотрим так, то многое можно упустить. В обратном порядке подмечается больше деталей. Осматривайте салон в том числе, могли что-то испачкать грязной одеждой, при замене фильтра салона или других работах поцарапать торпеду и т.п. вещи. Да и даже если царапина была до заезда на сервис (но не отмечена в акте приема-передачи), ну вы меня понимаете!

Если есть какие-то нарекания к внешнему или внутреннему виду автомобиля, сразу предъявите их сервису и отметьте все недостатки в акте приема передач.

«Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.»

Если возникают разногласия по поводу качества выполненной работы, то сервис обязан по своей инициативе провести экспертизу и оплатить ее. В случае если экспертиза покажет, что вины исполнителя нет, то оплачивать ее будет уже заказчик.

«При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну.»

Если в заказ-наряде не прописаны гарантийные обязательства сервиса, а как я уже писал, сейчас многие станции стали идти на двухлетнюю гарантию, то вы в течении двух лет имеете право предъявить сервису претензию, если в процессе экплуатации выявится дефект, который невозможно было увидеть при приемке автомобиля.

«Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в ходе оказания услуги (выполнения работы) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).»

При этом даже если гарантийные сроки прописаны, то вы все равно имеете право:

«В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги (выполненной работы) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 40 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента.»

Именно поэтому сервисы и начинают давать эту гарантию 2 года, потому что если в суде они не смогут привести обоснованные доказательства, суд, как правило, встает на позицию клиента. При этом:

«В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги (выполненной работы) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы), но в пределах установленного на результат оказанной услуги (выполненной работы) срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата оказанной услуги (выполненной работы) потребителем, если срок службы не установлен.»

Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Даже когда гарантия закончилась, по закону вы имеете право требовать устранить заводской дефект бесплатно.

Вы имеете полное право на присутствие рядом с автомобилем. Никакими регламентами ограничивать это право сервис не может.

«Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.»

Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? Все попытки автосервиса одеть на вас каску, делаются с одной целью — сделать ваше пребывание в сервисной зоне крайне неудобным для вас. Если от вас это требуют, значит поменяйте сервис.

Единственное что здесь хотелось отметить, это факт который используют некоторые сервисы, заставляя вас отказаться от прохода в ремзону. Когда вас заставляют читать целые талмуды по технике безопасности и тп. И более того наряжают в каску, какой-то нелепый халат и т.п (особенно в жару, когда в цеху люди чуть ли не в трусах работают, а на вас телогрейку одевают). Все это не правомочно, т.к. если бы каска полагалась при проведении этих работ, то в ней обязаны были бы ходить все сотрудники предприятия, находясь в ремзоне. Но на механиках вы их не увидите. В тоже время, если вы придете на стройку, то там все носят каски, вне зависимости от статуса: посетитель или строитель. При посещении заводов, если говорят одеть защитные очки, так там все сотрудники в них ходят. Поэтому если подобные нелепости требуют от вас, то просто поменяйте сервис!

Полный размер

Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под капотом автомобиля без каски.

Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под капотом автомобиля без каски. Что же пытается скрыть ФИТсервис, делая все, чтобы клиент не шел в ремзону? Сложно сказать, может быть некомпетентность персонала? Или возможно что-то еще. Недавно один из моих подписчиков узнавал цену на замену ремня ГРМ. Разные были компании, ФИТСЕРВИС убил больше всего ().

Полный размер

Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? Наглядный пример того, что клиента одели в каску и халат для доступа в ремзону сервиса федеральной сети ФИТАВТОСЕРВИС. Механик при этом под автомобилем без каски.

По Постановлению 290 все. Какие еще моменты есть в законе о защите прав потребителя?

Если у вас гарантийный автомобиль, обязательно сохраняйте и требуйте у дилера копию заказ-нарядов. Их, умный дилер старается не дать, но будьте умнее требуйте документы. Отказывать вам в этом они не правомочны!

Если у вас автомобиль на гарантии и сроки одного гарантийного ремонта превышают 45 дней. Сюда может быть включено ожидание запасной части, вплоть до того, что вы в процессе ездили на автомобиле, пока ждали запчасть, суд этот момент никак волновать не будет. Сервисы здесь тоже иногда идут на хитрость, они открывают наряд, тем днем когда вы пригнали автомобиль к ним в ремонт. Поэтому, если прошло 45 дней, вы имеете полное право потребовать расторжения договора купли-продажи и полного возврата денежных средств за него.

Также если гарантийных ремонтов было несколько и срок их превышал количество 30 дней за год в течении гарантийного срока, то вы также имеете полное право на расторжение договора купли-продажи. Например, у вас два года гарантии, а в общей сложности автомобиль ремонтировался 61 день за этот срок.

По закону гарантия на автомобиль продлевается на срок нахождения автомобиля в ремонте.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. (Статья 20. Пункт 3). Таким образом, по документам у вас от первого приезда к дилеру, до ремонта (пока запчасть в заказе), может пройти неделя и больше, а вы тем временем используете свой автомобиль, так вот гарантия увеличивается на весь этот срок. Именно поэтому требуйте у дилера все гарантийные документы и сохраняйте их!

Также вы имеете право на расторжение договора купли-продажи при повторных неисправностях и существенных недостатках в автомобиле. Что значит повторный ремонт? Когда вам сделали замену, а через какое-то время потребовалось тоже самое. Или, например, загорелась одна и та же ошибка. Но здесь есть хитрость на которую обычно идут дилеры, их обучают специально писать обращение с ваших слов так, чтобы они не выглядели одинаковыми. Поэтому при сдаче автомобиля в ремонт, обращайте внимание, как заполнены графа «причина обращения». Не подписывайте документ, если вы не согласны с тем как он заполнен. Причина обращения заполняется именно со слов клиента.

В качестве лайфхака, если чувствуете, что машина может подвести после гарантии, то если дилер у вас в городе не один, можете обращаться к разным дилерам.

В период гарантии обязанность проводить экспертизу лежит на дилере, не на вас. Другое дело, что если в ходе экспертизы будет выявлено, что вина ваша, то оплата ее ляжет на ваши плечи. Экспертиза должна проводится в независимой организации.

Как выбрать профессиональный и качественный автосервис (СТО)? В период гарантии на автомобиль или запчасть обязанность по проведению экспертизы лежит на сервисе.

И еще один немаловажный момент, по поводу обслуживания гарантийного автомобиля не у дилера. Вы имеете полное право его обслуживать в независимом СТО, гарантия при этом у вас не теряется. Юридического термина снять автомобиль с гарантии — не существует, это выдумки сделанные с одной целью, привязать вас к дилеру на гарантийный срок. Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» запрещено увязывать приобретение одних товаров и услуг с обязательным приобретением других товаров и услуг. Единственное при решении не делать ТО у дилера, взвесьте pro et contra, исходя из написанного мной в первой статье.

В общем на сегодня все. Знайте свои права и не бойтесь их отстаивать в сервисе. В любом случае законы и судебная практика у нас выстроены так, что сервисы не защищены перед потребителем. Именно поэтому у дилеров обучают приемщиков, как осматривать автомобиль и оформлять документы так, чтобы потом у вас было меньше возможностей для исковых требований. У независимых сервисов это пока развито очень слабо. Поэтому есть большая возможность нагнуть в некоторых случаях сервис. Знайте свои права и используйте знание закона, чтобы не давать собой манипулировать.

При необходимости обращайтесь к юристу для консультации и помощи в оформлении исковых требований. Как уже писал, практика у нас такая, что суды если у сервиса нет крайне веских доказательств, встают на сторону потребителя. Поэтому сервис пойдет вам на встречу в досудебном порядке.

Новая статья на тему Несёт ли автосервис ответственность за запчасти предоставленные клиентом и должен ли давать гарантию на ремонт в этом случае? .

В общем на сегодня все.

Для того, чтобы сервисы изменялись в цивилизованном плане, предлагаю максимально репостить статью.
__________________________________________________________

Новая серия статей Как выбрать автосервис?

www.drive2.ru/b/549862467589636225/ — Как выбрать профессиональный и качественный автосервис? Официальный дилер или независимое СТО (плюсы и минусы). Всегда ли у официалов дороже?
www.drive2.ru/b/550797877106967704/ — Как понять справедлива ли цена на работы в СТО? Как сделать проценку и получить реальную стоимость (сбить цену)?
www.drive2.ru/b/557128040425981942/ — Как разводят на СТО? Рассмотрим на примерах заказ-нарядов пользователей драйва.
www.drive2.ru/l/569887597988415053/ — Несёт ли автосервис ответственность за запчасти предоставленные клиентом и должен ли давать гарантию на ремонт в этом случае?

Пожалуй, обслуживание клиента – это самая важная вещь в бизнесе.

Качественное обслуживание может компенсировать недостатки посредственного маркетинга, в то время как даже самый превосходный маркетинг не поможет сохранить существующих клиентов (и привлечь новых), если ваш сервис оставляет желать лучшего.

Входящий маркетинг ориентирован на клиента и является неотъемлемой частью сервиса, но это вовсе не значит, что использующий его бизнес не имеет проблем с качеством обслуживания клиентов.

Разумеется, понятие «качественного обслуживания клиентов» интерпретируют по-разному.

Небольшие ошибки и недочеты в обслуживании – это вполне нормально, как и столкновения с действительно трудными клиентами, с которыми просто невозможно иметь дело. Все это не имеет отношения к плохому сервису.

Однако существуют ситуации, которые можно считать абсолютно неприемлемыми для любого бизнеса:

• долгое ожидание клиентом ответа на запрос;

• небрежное отношение к деталям;

• некомпетентные ответы и обращения от лица бренда/компании;

• непрофессионализм и безразличие при взаимодействии с клиентом.

Компании, клиентскому сервису которых присущи такие особенности, часто сталкиваются с негативными последствиями – многие из которых преодолеваются с большим трудом и могут привести к краху бизнеса.
Тем не менее, действуя быстро, привести в порядок можно даже наихудший сервис – без ущерба для бренда.

Рассмотрим 5 опасных последствий низкокачественного обслуживания клиентов.

1. Ущерб для репутации

Репутация компании – это крайне ценный ресурс, который вы, конечно же, не хотели бы потерять. Так или иначе, ваша репутация попадает под удар в первую очередь, если на протяжении длительного периода сервис компании оставляет желать лучшего. Ситуацию усугубляет Интернет – сегодня значительная часть недовольных клиентов находит время на то, чтобы выразить свое раздражение в гневных отзывах.

Вдобавок к этому, такие клиенты часто рассказывают о неудачном опыте в соцсетях, распространяя эту информацию среди своих друзей и оставляя негативные отзывы на обозрение всему миру.

В исследовании Zendesk 95% опрошенных отметили, что они сообщают о плохом обслуживании, по меньшей мере, одному человеку. Еще 54% заявили, что делятся негативными впечатлениями с 5 и более людьми. Также опрос показал, что 88% потребителей прислушиваются к отзывам в интернете при выборе какого-либо продукта или бренда.

Проблемы с репутацией не просто сказываются на выручке – это еще не самое страшное. Испорченная репутация лишает бизнес, вероятно, самой эффективной разновидности маркетинга – передачи информации о бренде «из уст в уста».

Как избежать?

В вашей команде должен быть человек, который связывается с клиентами, получившими негативный опыт, и пытается исправить ситуацию.

Отвечайте публично на комментарии недовольных клиентов, признавайте свои ошибки и сообщайте людям о том, что вы успешно работаете над теми недочетами, которые стали причиной негативного опыта. Все это помогает не только сохранить лицо компании, но и обратить недовольных обслуживанием потребителей в лояльных клиентов.

Тем не менее, в любом случае пытайтесь перевести диалог в приватное общение – так вы снизите риск нанесения репутации еще большего ущерба.

После того, как вы решили вопрос с клиентом, разберитесь с причиной проблемы внутри компании. Повысьте качество обслуживания клиентов, сделав этот аспект работы команды приоритетным – в результате через какое-то время «высокий» уровень обслуживания станет вполне обыденным делом.

2. Низкая конверсия

Низкое качество обслуживания равнозначно низким показателям конверсии. Несмотря на то, что понятие «обслуживание клиентов» подразумевает работу с текущими клиентами, проблемы с уровнем сервиса затрагивают взаимодействия со всеми пользователями, включая потенциальных клиентов.

Вы наверняка хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда ваше обращение в какую-либо компанию оставалось без ответа. Помните это чувство разочарования?

С тем же ощущением сталкиваются ваши потенциальные клиенты, когда их обращение либо вообще остается без ответа, либо ответ приходит слишком поздно.

«Если я получаю такой сервис в тот момент, когда они только пытаются получить мои деньги, что же будет после того, как они их получат?»

Изначально качественный сервис оставит у лида позитивное первое (самое важное) впечатление и поспособствует дальнейшему выстраиванию взаимовыгодных отношений.

Как избежать?

Если вы до сих пор не используете CRM, вам следует как можно быстрее внедрить эффективную систему в работу компании.

CRM позволяет менеджерам отвечать на запросы потенциальных клиентов гораздо оперативнее, так как в этом случае все необходимые данные находятся под рукой. Кроме того, благодаря CRM вы сможете регистрировать все взаимодействия с клиентами, что в дальнейшем также повысит качество их обслуживания.

3. Короткий жизненный цикл клиента

Вовлечение новых пользователей во взаимодействие – задача гораздо более ресурсоемкая, нежели удержание уже существующих клиентов. Это – еще один довод в пользу того, что вам стоит потратить силы, и, вероятно, определенные средства на повышение уровня обслуживания.

Как сообщает Desk, 9 из 10 потребителей согласны потратить бо́льшую сумму для того, чтобы обеспечить себе более качественный сервис. При этом 70% клиентов, столкнувшихся с какими-либо проблемами, будут взаимодействовать с вашим брендом и дальше – в случае, если персонал вовремя окажет им необходимую помощь.

Низкокачественное обслуживание делает жизненный цикл клиента скоротечным и увеличивает нагрузку на рекламный бюджет – тогда как высокий уровень сервиса помогает сохранять отношения с уже имеющимися клиентами.

Как избежать?

Для любого бизнеса важно развивать стратегию удержания и делать потребителей лояльными. Среди эффективных способов удержания клиентов можно выделить:

• вебинары;
• туториалы, обучающие и полезные материалы;
• подробные FAQ;
• особые предложения или условия для постоянных клиентов;
• интересные и полезные рассылки.

Нередко маркетологи целиком сосредотачиваются только на вовлечении новых потребителей, несмотря на то, что основа хороших показателей ROI – это удержание текущей аудитории.

4. Компанию покидают наиболее ценные сотрудники

Низкие стандарты обслуживания клиентов приводят не только к потере текущей базы потребителей (и проблемам с привлечением новых), но и к уходу ключевых и наиболее ценных сотрудников.

Когда бизнес страдает из-за низкого уровня обслуживания клиентов, вашим наиболее эффективным сотрудникам приходится выполнять значительную часть работы «плохих» сотрудников, не справляющихся со своими обязанностями. Такая нездоровая модель работы в итоге приводит к «выгоранию» лучших кадров.

Также, по мере того, как репутация вашей компании будет разрушаться, лучшие работники первыми постараются как можно быстрее покинуть ее.

Как избежать?

Поддерживайте мотивацию своих наиболее ценных сотрудников и вовремя избавляйтесь от неэффективных работников. Высокий уровень обслуживания клиентов всегда базируется на здоровой корпоративной культуре компании.

Среднестатистический сотрудник будет работать на том уровне, который определен как «нормальный» в вашей корпоративной культуре. Пока плохой клиентский сервис считается нормой, сотрудник не будет ощущать необходимость улучшать качество своей работы. В то же время, корпоративная культура, которая предусматривает быстрое, приветливое и квалифицированное обслуживание клиентов, повышает планку для сотрудников среднего уровня.

Кроме того, адекватная корпоративная культура – один из элементов, который привлекает лучших кадров и во многом является причиной их желания продолжать работу в компании.

5. Падение дохода

Низкокачественный сервис также создает нисходящую спираль падения прибыли.

После нанесения ущерба репутации бренда, в первую очередь падает уровень продаж новым клиентам (как и их приток). В дальнейшем услугами компании перестают пользоваться даже лояльные потребители.

В этой точке вам придется решать – либо вы урезаете рекламные бюджеты чтобы «остаться на плаву», либо удваиваете расходы на маркетинг для привлечения новых потребителей.

Если вы снизите траты на маркетинг для того, чтобы компенсировать падение выручки, вам по-прежнему будет необходимо работать над уровнем обслуживания клиентов. Эта задача потребует значительных расходов, так как вам придется организовывать тренинги персонала и нанимать лучших кадров.

Если же вы сделаете ставку на привлечение новой аудитории, то проблемы с низкокачественным обслуживанием не просто никуда не денутся – они будут только усугубляться вместе с расширением компании.

Как избежать?

Решайте проблемы с обслуживанием клиентов на ранних стадиях. Проводите на постоянной основе опросы своей клиентской базы, общайтесь с клиентами лично всегда, когда у вас есть такая возможность, и, конечно, следите за KPI команды обслуживания клиентов.

Лучший способ избавления от проблем с качеством обслуживания клиентов – это их предотвращение. Второй лучший способ – решение этих проблем до того, как ситуация начнет выходить из-под контроля.

Внимание! Все нижеизложенные рекомендации распространяются на автомобили, на которые установлен гарантийный срок и действуют в пределах этого гарантийного срока.
Старайтесь не обслуживать и не ремонтировать автомобиль в том же месте, где купили автомобиль.
По Закону «О защите прав потребителей” недостатки, обнаруженные в автомобиле, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) (это и есть авторизованный сервисный центр) на основании договора с ним незамедлительно, если иной срок устранения недостатков не определен соглашением сторон в письменной форме.

Как правило, дилер включает в договор свое право устранять недостатки в течение 30 или 45 дней. Часто при этом неправомерно данную договоренность распространяют на всех официальных дилеров (сервисные центры), что не действительно, поскольку каждый дилер – отдельное юридическое лицо, с которым должно быть отдельное соглашение об увеличении срока гарантийного ремонта.

Таким образом, если автовладелец обратится с требованием ремонта к дилеру, который является продавцом автомобиля, тот на основании договора имеет право ремонтировать автомобиль длительное время (30-45 дней). А если с тем же требованием обратиться в другой авторизованный сервис, он обязан отремонтировать автомобиль немедленно, т.е. в течение одного дня. Если таких дней ремонта в течение любого года гарантийного срока набежит более 30, договор купли-продажи автомобиля можно расторгнуть и деньги за автомобиль вернуть. Если единичный недостаток будут устранять более 45 дней, то деньги также можно вернуть. И неважно, что большая часть этого времени уйдет на доставку деталей. Это забота изготовителя (импортера) автомобилей – снабдить свои авторизованные сервисы достаточным количеством запасных частей, чтобы те немедленно могли отремонтировать любой гарантийный автомобиль и так выстроить отношения с сервисными компаниями, чтобы те действительно быстро их ремонтировали.
Не записывайтесь на ремонт по телефону, сразу привозите автомобиль в сервис.

Никогда не звоните в автосервис, чтобы записаться на ремонт. Как правило, Вам назначат время не раньше, чем через 7 дней, иногда срок ожидания очереди может затянуться более чем на 20 дней.

У каждого сервиса на входе висит информация для потребителей о режиме работы – в указанные там рабочие часы автосервиса просто приезжайте в сервис с заранее заготовленным письменным заявлением, в котором указан недостаток автомобиля и требование этот недостаток устранить немедленно (это требование нужно адресовать любому авторизованному сервису, кроме того, который принадлежит компании, в которой вы покупали автомобиль). Сразу подходите к сервис-менеджеру, подавайте ему заявление и просите на втором его экземпляре поставить дату принятия заявления, ФИО принявшего заявление и его подпись и печать или штамп сервиса.

После этого как правило ваш автомобиль либо сразу примут в ремонт, либо предложат оставить его в сервисе до момента, пока не появится возможность им заняться.

Если Вас не захотят понимать, требуйте принести со стенда с информацией для потребителей текст Закона «О защите прав потребителей” и заставьте прочитать п. 1 ст. 18, устанавливающей ваше право требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатка товара и п.1 ст. 20, устанавливающей обязанность сервиса как уполномоченной изготовителем (импортером) организации устранить недостатки «незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа”.

Некоторые недостатки невозможно устранить немедленно, даже если работы по их устранению исчисляются несколькими нормочасами, технология их осуществления может требовать нескольких дней – например, покраска автомобиля. Будьте разумны, требуйте оправданных сроков ремонта.

Но имейте в виду, что если вас будут пытаться ввести в заблуждение относительно необходимости очень долго ремонтировать ваш автомобиль, проверить действительно необходимое время для его ремонта можно очень легко – обратитесь в любой другой сервис и попросите оценить срок ремонта, можно даже попросить справку или счет, в котором вам перечислят работы и количество часов на их осуществление – вот это и будет истинным ориентиром на время, необходимое для устранения недостатков вашего автомобиля.

Если недостаток автомобиля повторился второй раз, по возможности воспользуйтесь другим сервисом для его устранения.

Особенно, если первый недостаток был выявлен в автосервисе компании, которая продала вам автомобиль. Повторение любого недостатка в течение гарантийного срока автомобиля – очень опасная ситуация для производителя (импортера, продавца), потому что повторяющийся недостаток является существенным, что дает вам право требовать возврата денег за автомобиль или его обмена на другой… Поэтому, когда вы приедете второй раз с этим недостатком в сервис продавца, тот сразу по компьютеру увидит, что недостаток, с которым вы приехали, является повторным и чтобы избежать проблем, постарается указать в документах другой недостаток. Можно предполагать, что аналогичные инструкции есть у всех авторизованных сервисов. Поэтому если второй раз вы поедете в другой сервис, у которого нет данных, что для вашего автомобиля заявленный вами недостаток – повторный, то скорее всего, вам честно напишут в документах правду, тем самым подтвердят наличие повторяющегося, а значит – существенного недостатка и … откроют путь к кассе с деньгами за автомобиль.

Никогда не пользуйтесь неавторизованным сервисом.

Любой такой факт позволит «официалам” отказать вам в гарантийном обслуживании и удовлетворении иных законных прав потребителя. «Чужой” сервис можно использовать для обслуживания или замены деталей, не являющихся гарантийными (поменять тормозные колодки и т.п.).

Всегда вовремя проходите плановое техническое обслуживание.

Каждый производитель устанавливает периодичность технического обслуживания и перечень операций с автомобилем, входящих в такое обслуживание. Как правило, такое обслуживание зависит от пробега автомобиля (например, через каждые 10.000 км пробега). Если вы хоть на сколько то превысите интервалы межсервисного пробега, тем самым вы дадите возможность ограничить себя в потребительских правах. Впрочем, и с этим можно бороться, но мы не будем это здесь описывать, поскольку тем самым научим продавца (изготовителя, сервис) противостоять нашим методам защиты.

Сохраняйте все чеки на топливо, чеки на мойку автомобиля, чеки на запчасти и пр.

Чеки на мойку нужно сохранять, чтобы доказать в случае проблем с лако-красочным покрытием, что вы соблюдали требования изготовителя постоянно мыть и очищать лакокрасочные поверхности автомобиля. Сам факт обращения в специализированную «автомойку” говорит о том, что это обслуживание автомобиля было профессиональным.

Чеки на топливо важно сохранять на тот случай, если возникнет вопрос о порче узлов автомобиля в связи с использованием некачественного бензина. В этих случаях рекомендуется делать экспертизу остатков топлива в баке и если выяснится, что топливо некачественное, можно обратиться к продавцу топлива с претензией о компенсации убытков по ремонту и пр.

На запасные части важно не только сохранять чеки, но еще и просить у продавца заверенные сертификаты качества. Впрочем, мы не советуем без крайней необходимости покупать запчасти не у авторизованного дилера для гарантийного автомобиля (кроме тех частей, на которые не распространяется гарантия, и то – с опаской).

Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.

Не секрет, что авторизованный дилер и сервис продают запчасти существенно дороже, чем прочие магазины автозапчастей. Не будем обсуждать, чем они это обосновывают и насколько это соответствует действительности, скажем лишь то, что потребитель вправе самостоятельно купить необходимую запасную часть и принести ее в авторизованный сервис, где ее должны установить, взяв деньги только за работу. В этом случае дополнительно потраченное время на поиск запчасти может быть компенсировано экономией на ее стоимости.

Часто в автосервисе нет нужной запасной части, заказ ее по официальным каналам занимает слишком долгое время и потребителю предлагают самому купить эту запчасть в любом магазине, где она имеется в наличии. Мы не рекомендуем покупать запчасти без крайней необходимости нигде, кроме как у официального дилера, потому что в дальнейшем многие поломки в автомобиле сервис может обосновать применением неоригинальной запчасти. Даже если у них нет этой запчасти в наличии, а ждать ее поставки нужно долго, не покупайте ее, а лучше потребуйте, чтобы это сделал сам автосервис (даже, если это придется делать за ваш счет).

Использование неоригинальных запасных частей может дать основание в дальнейшем сервису (импортеру, продавцу) говорить о том, что тот или иной недостаток стал следствием использования неоригинальных запасных частей. Впрочем, и с этим мы можем бороться, но не будем здесь учить наших противников – как именно.

Любую передачу автомобиля в сервис сопровождайте письменным заявлением.

Мастер-приемщик записывает заявленные автовладельцем проблемы с автомобилем с его слов, но своими словами! И делает он это, руководствуясь политикой компании, направленной на защиту ее интересов, а не ваших… Желательно требовать, чтобы проблема в документации на приемку автомобиля в ремонт была описана максимально близко к вашему ее пониманию. Даже если это будет сделано (тем более, если этого не сделано), напишите параллельно собственное заявление с описанием проблемы. Текст заявления важно согласовать с юристом, потому что от его формулировок зависит дальнейшая защита ваших прав. Добейтесь отметки о принятии заявления на своем экземпляре заявления. Достаточно написать от руки одно заявление и попросить сделать его копию на копировальном аппарате или факсе – для себя.

Забирая автомобиль из ремонта, не отдавайте оригиналы документов на его приемку обратно в сервис.

Когда сервис забирает ваш автомобиль в ремонт, составляется наряд-заказ в двух экземплярах, один из которых остается у вас в подтверждение факта передачи автомобиля. Для того, чтобы получить свой автомобиль обратно из ремонта от вас потребуют ваш экземпляр наряд-заказа… и обратно не вернут. Не важно как они это будут объяснять, но факт остается фактом – у вас на руках не останется документа, подтверждающего с какой именно проблемой вы обращались в сервис. А ведь вернуть автомобиль обратно можно на основании наличия существенного недостатка, т.е. в том числе повторяющегося (не менее двух раз), что подтвердить можно как раз двумя наряд-заказами, в которых указано одна и та же проблема.

И пусть вас не вводят в заблуждение, что без наряд-заказа нельзя выдать автомобиль. Требовать возврат своего автомобиля может его собственник, а чтобы это подтвердить, достаточно паспорта! Максимум на что можете согласиться – сделайте заранее копию наряд-заказа и потребуйте ее заверить подписью и печатью сервиса, только после этого можете отдать наряд-заказ.

После любого получения автомобиля из сервиса требуйте ряд важных документов.

Согласно ст. 20 Закона «О защите прав потребителей” при выдаче товара из гарантийного ремонта изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Именно это требование закона чаще всего нарушают. Такой документ как правило не выдают и чаще всего ссылаются на то, что поскольку вы за ремонт не платите, то и не положено вам знать какие запчасти использовались для ремонта; эту информацию предоставляют только заводу-изготовителю и уполномоченному импортеру автомобилей и т.п. Вся эта ложь направлена только на одно – не дать вам иметь на руках документы, с которыми потом можно отстаивать свои права. Именно поэтому настаивайте на получении таких документов.

Не соглашайтесь письменно продлевать срок ремонта.

По Закону недостаток товара должен быть устранен незамедлительно, что не удобно для сервисного центра, поэтому вам обязательно предложат заключить договор о продлении срока ремонта. Как правило, сроки ремонта продлеваются при отсутствии запасных частей и составляют от 7 до 60 рабочих дней за каждую отсутствующую в сервисе деталь! Под этой эгидой ваш автомобиль может и год находиться в ремонте и ничего с этим вы поделать не сможете. Сервис обычно применяет одну хитрость – вам не предложат заключать отдельный договор о продлении сроков, просто в наряд-заказе будет мелким шрифтом указано условие о продлении сроков ремонта, подписываясь под ним, вы соглашаетесь и с таким продлением сроков. Поэтому рекомендуем внимательно читать любые документы, которые вам предлагает подписать сервис, и если вы там найдете любые условия о продлении сроков, подписывая документ, необходимо сделать письменную оговорку об отказе от продления сроков ремонта и требовании провести ремонт в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей” – т.е. незамедлительно”. Такая отметка должна быть во всех экземплярах этого документа.

Не стесняйтесь на время ремонта автомобиля арендовать аналогичный ему.

Поскольку устранить недостаток товара вам обязаны незамедлительно, то ничто не мешает вам после того, как это не сделали, арендовать (за счет автосервиса) аналогичный сданному в ремонт авто. Дело в том, что как потребитель вы вправе рассчитывать на качественный товар, который будет служить вам верой и правдой в течение всего срока службы, а если даже в течение гарантийного срока произойдет поломка, вам ее должны устранить немедленно – в течение одного-двух дней. Следовательно, если плохое качество автомобиля и несвоевременное устранение недостатка нарушают права потребителя, то он имеет полное право восстановить свое нарушенное право – т.е. арендовать другой автомобиль аналогичного класса. И в этом случае он несет убытки, которые автосервис обязан будет компенсировать. Конечно, не стоит ждать, что сервис компенсирует вам убытки добровольно, но ведь и возвращать деньги за авто придется через суд – раз уж идти в суд, то почему одновременно не заявить требование компенсировать убытки по аренде автомобиля на время устранения недостатка своего авто.

Обращаем ваше внимание, что в этом случае вам нужно отказаться от письменного продления сроков ремонта, на словах согласиться со сколь угодно долгими сроками ремонта и только после этого арендовать автомобиль. Арендовать нужно автомобиль того же класса (сдавая в ремонт Hundai Getz не стоит претендовать на компенсацию затрат по аренде Land Cruiser 200).

Когда вам вернут из ремонта ваш автомобиль, потребуйте документ, в котором будут указаны все работы, которые сервис провел в отношении него. В этом документе будет достаточно информации, чтобы судить о том, сколько именно времени фактически занял ремонт – и это будут не дни, а часы! Исходя из количества часов фактического ремонта вашего автомобиля, указанного в этом документе, вы можете рассчитать, когда сервис должен был бы вернуть вам отремонтированный автомобиль, если бы соблюдал закон и с этого времени у вас возникает право восстановить нарушенное право ездить на исправном автомобиле, которое вы можете восстановить, арендовав аналогичный ему. Убытки по восстановлению этого нарушенного права (расходы на аренду) вы вправе предъявить автосервису.

Присутствуйте при всех операциях и манипуляциях с вашим автомобилем.

Если вы целенаправленно готовитесь к возврату автомобиля и своим поведением даете об этом знать сервису, необходимо исключить возможность «подставы” со стороны сервиса (особенно, если это сервис продавца автомобиля). Чтобы исключить вашу возможность обратиться с требованием возврата автомобиля дилеру, тот может сделать имитацию нарушения вами правил эксплуатации автомобиля и задокументировать ее, чтобы говорить в случае ваших требований о том, что это не был гарантийный случай, а виновны в недостатке авто были вы сами. Сервис может пользуясь вашим отсутствием при ремонте сознательно испортить автомобиль, оставить следы неавторизованного ремонта, вскрытия узлов и т.п., сфотографировать и заактировать их. Поэтому старайтесь всегда присутствовать при всех манипуляциях с автомобилем. Это также позволит исключить невыполнение работ, включенных в наряд-заказ (не заменен фильтр салона, масло заменено на 40% – фактически обновлено и т.п.) и замену качественных деталей вашего автомобиля некачественными с другого и иные подобные махинации со стороны недобросовестных сотрудников сервиса. Согласно правил оказания услуг(выполнения работ) по ремонту и техническому обслуживанию автотранспорта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001г. № 290 вы имеете полное право присутствовать при производстве ремонта и технического обслуживания вашего автомобиля в производственных помещениях, не вмешиваясь в деятельность исполнителя с соблюдением правил техники безопасности. Об этом говорится в главе № 4 Порядок оказания услуг(выполнения работ) пункт № 31.

Купив автомобиль, Вы купили очень дорогой и технически сложный товар, в процесс производства, реализации и обслуживания которого вовлечено несколько юридических лиц, которые профессионально занимаются своей деятельностью. У каждого из них есть целый коллектив успешных и высокооплачиваемых специалистов, которые получают зарплату именно за то, чтобы не допустить возможности автовладельцам реализовать свои права на возврат и обмен автомобиля, на возмещение убытков и морального вреда и т.п., потому что каждое такое грамотное требование наносит большой финансовый ущерб для этих компаний. Позволить себе в одиночку противостоять против всех этих компаний и их юристов может только юрист, специализирующийся на данных вопросах. Если вы им не являетесь, вам обязательно нужно положиться на помощь таких юристов.