Инструкция по работе с клиентами

Примерная должностная инструкция специалисту по работе с клиентами
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

_________ №____

(дата)

Место издания

специалисту по работе с клиентами
1. Общие положения
1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.2. На должность специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;

специалиста по работе с клиентами II категории — лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;

специалиста по работе с клиентами I категории — лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.
1.3. Специалист по работе с клиентами назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению менеджера отдела продаж (сбыта) (руководителя другого структурного подразделения, в состав которого он входит, иного должностного лица).
1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:
1.4.1. нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими документами, регламентирующими осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности;
1.4.2. приказами и распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);
1.4.3. уставом организации;
1.4.4. правилами внутреннего трудового распорядка;
1.4.5. настоящей должностной инструкцией.
1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:
1.5.1. нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;
1.5.2. рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
1.5.3. основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
1.5.4. теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
1.5.5. ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
1.5.6. порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;
1.5.7. правила установления деловых контактов;
1.5.8. правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
1.5.9. теорию межличностного общения;
1.5.10. основы социологии и психологии;
1.5.11. методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
1.5.12. основы трудового законодательства;
1.5.13. правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно (менеджеру отдела продаж (сбыта) (руководителю другого структурного подразделения, в состав которого он входит, иному должностному лицу).

1.7. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет назначенный в установленном порядке работник, который приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.
2. Функции

На специалиста по работе с клиентами возлагаются следующие функции:

2.1. осуществление поиска потенциальных клиентов-потребителей продукции, товаров (работ, услуг);
2.2. планирование работы с клиентами, разработка методик поиска клиентов и схем обращения к ним;
2.3. прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их материальной и финансовой обеспеченности;
2.4. ведение преддоговорных переговоров с клиентами, заключение с ними договоров от имени организации;
2.5. консультирование клиентов по вопросам, входящим в его компетенцию;
2.6. формирование и ведение банка данных о клиентах.
3. Должностные обязанности

Для осуществления возложенных на него функций специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:

3.1. осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества;
3.2. осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность;
3.3. разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам;
3.4. непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.);
3.5. прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность;
3.6. проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту;
3.7. встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации;
3.8. предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий;
3.9. поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам;
3.10. разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.);
3.11. разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг);

3.12. обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации;
3.13. налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей);
3.14. формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения;
3.15. изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
4. Права

Специалист по работе с клиентами имеет право:

4.1. знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;
4.2. запрашивать и получать от руководителей и специалистов структурных подразделений организации информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.3. взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам выполняемой работы;
4.4. представлять интересы организации во взаимоотношениях с другими организациями по вопросам, входящим в его компетенцию;
4.5. вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
4.6. требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
5. Ответственность

Специалист по работе с клиентами несет ответственность:

5.1. за ненадлежащее исполнение (неисполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством;
5.2. за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;
5.3. за причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Руководитель структурного подразделения

_________ ____________________ (подпись) (И.О.Фамилия)

Начальник юридического отдела

_________ _____________________

(подпись) (И.О.Фамилия)

(дата)

Начальник отдела организации труда и заработной платы

_________ _____________________

(подпись) (И.О.Фамилия)

(дата)

С инструкцией ознакомлен

_________ ________________ (подпись) (И.О.Фамилия) _____________ (дата)

Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.

Скачать в .doc

К списку должностных инструкций

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

К списку должностных инструкций

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами применяется для описания его основных должностных параметров, таких как функции, права и ответственность. Документ является юридически значимым, входит в состав типовой трудовой документации, следовательно, требует от составителей внимательного отношения к его содержанию и оформлению.

ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами .doc

Образец должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

Общий раздел

1. Менеджер по работе с клиентами нанимается на свою позицию и увольняется с неё соответствующим указанием директора фирмы.
2. Менеджер по работе с клиентами подчиняется руководителю коммерческой службы.
3. Кандидат, претендующий на эту должность, должен удовлетворять следующим стандартам:
   • высшее образование;
   • опыт работы в сфере клиентских отношений от 1 года.
4. Во время отсутствия сотрудника его функции в фирме исполняет другой специалист коммерческого отдела.
5. Менеджер по работе с клиентами обладает навыками и знаниями в:
   • законах и нормах, регулирующих взаимоотношения с клиентами;
   • принципах общения с клиентами по установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений;
   • нормах урегулирования споров и конфликтных ситуаций;
   • номенклатуре товаров, реализуемых фирмой-работодателем, в том числе в области особенностей и отличий марок и сортов;
   • критериях, применяющихся для оценки качества результатов в его сфере деятельности;
   • принципах ведения коммерческого документооборота;
   • основных правилах и тенденциях маркетинга и рекламы;
   • основах психологии, в том числе в сфере межличностного взаимодействия;
   • нормах взаимодействия с другими менеджерами и коллегами по фирме;
   • положении поставщиков, покупателей и конкурентов на соответствующем рынке;
   • основных рыночных трендах в области своей деятельности как в стране, таки и за рубежом;
   • базовых приемах личных продаж;
   • основах работы с необходимыми программами, а также с офисным оборудованием;
   • правилах оформления коммерческих соглашений.
6. Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
   • актуальными нормами и законами;
   • профильной документацией фирмы;
   • положениями этой инструкции.

Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за следующий круг вопросов:

1. Помощь клиентам в решении проблемных ситуаций, возникших в процессе взаимодействия с фирмой.
2. Поиск возможных новых покупателей для фирмы.
3. Предоставление клиентам данных по товарам, реализуемым фирмой.
4. Информирование клиентов по промо-акциям и другим маркетинговым мероприятиям.
5. Мониторинг наличия соответствующих товаров и их образцов.
6. Информирование руководства коммерческого отдела по настроениям и предпочтениям потребителей.
7. Взаимодействие с другими сотрудниками фирмы по решению проблем, обозначенных клиентами.
8. Заполнение соответствующих коммерческих документов.
9. Участие во встречах и переговорах с покупателями.
10. Участие в написании обзоров и аналитических докладов, подготавливаемых коммерческим отделом.
11. Отслеживание ситуации по ценам, скидкам и ассортименту у основных конкурентов.
12. Внесение соответствующей информации в базы данных фирмы.
13. Помощь другим менеджерам в исполнении их обязанностей.
14. Участие в корпоративных мероприятиях и акциях.

Менеджера можно привлечь к ответственности за следующие нарушения:

1. За совершенные в процессе работ правонарушения, — в соответствии со статьями актуального раздела законодательства.
2. За ненадлежащее выполнение рабочих функций, — в пределах границ, определенных в трудовом законодательстве и документах фирмы.
3. За ущерб, причиненный фирме из-за ненадлежащих действий, — в тех пределах, которые оговорены в действующем законодательстве.

На работе сотрудник наделяется следующим комплексом прав:

1. Получать от коллег ту информацию, которая необходима для успешного ведения своей деятельности.
2. Распоряжаться средствами, выделенными фирмой на представительские расходы.
3. Получать компенсацию от фирмы за мобильную связь и транспорт в пределах, оговоренных в соответствующей внутренней документации.
4. Вносить руководству фирмы предложения, направленные на оптимизацию ситуации на своем участке работы.
5. Требовать от руководства коммерческого отдела создания оптимальных условий для выполнения предписанных рабочих обязанностей.
6. Иметь доступ к критериям оценки результатов своей деятельности.
7. Проходить учебные тренинги и участвовать в профильных мероприятиях за счет фирмы, в пределах, оговоренных в соответствующих документах работодателя.

Необходимость должностной инструкции

Востребованность этого документа для позиции менеджера по работе с клиентами определяется тем, что в различных компаниях этот специалист может выполнять разные функции. Так, в зависимости от сферы деятельности фирмы и конкретного отдела, где трудится специалист этого профиля, он может заниматься следующим:

• продажа товаров и услуг (фактически — менеджер по продажам);
• работа с претензиями клиентов (разрешение конфликтных ситуаций);
• постпродажное обслуживание;
• консультирование клиентов.

Во многих фирмах часть этих функций совмещается. Соответственно, у работника и работодателя может возникнуть путаница по его обязанностям. Для решения данной проблемы и применяется должностная инструкция, использующаяся как приложение к трудовому договору.

Менеджер, руководствуясь положениями инструкции, может спокойно сосредоточиться на выполнении предписанных функций. Его руководитель, тоже опираясь на должностную инструкцию, ожидает от подчиненного выполнения соответствующих рабочих обязанностей. Для обеих сторон этот документ позволяет выстроить эффективные деловые отношения и предотвратить возможные трудовые конфликты.

Важно! Хотя в трудовом договоре и используется понятие «трудовая функция», которая регулируется ст. 57 ТК, но часто требуется более широкое разъяснение обязанностей работника. Для этой цели и используют должностную инструкцию, которая, следовательно, является правовым документом, требующим соответствующего отношения к своему составлению и оформлению.

Основы написания документа

В действующем законодательстве нет указаний по составлению должностной инструкции, что открывает большой простор для работодателей по адаптации документа для своих нужд. Но на практике многие компании предпочитают переделывать для себя стандартные инструкции, а не составлять новые с чистого листа. Стандартная инструкция включает следующие части:

• Общая часть.
• Функции.
• Права.
• Ответственность.

К этим разделам, описывающим основные параметры деятельности специалиста, работодатели, особенно крупные, могут добавить ещё несколько дополнительных частей. В них могут оговариваться условия работы, должностные связи или критерии, которые применяют для оценки качества достигнутых сотрудником результатов.

Базовая часть, в которой оговариваются основные аспекты деятельности сотрудника: кому он подотчётен, кто его нанимает и другие моменты. Особую роль тут играет список знаний и навыков, требуемых от сотрудника, которые могут сильно варьироваться в различных компаниях.

Важно! Навыки из этой части должны соответствовать должностным функциям, обозначенным в следующем разделе. Так, если в обязанности сотрудника входит общение с иностранными клиентами, то в навыках логично прописать знание соответствующего иностранного языка.

Эта часть отведена под перечисление рабочих обязанностей сотрудника. Данный перечень может быть очень разнообразным и сильно зависит от политики работодателя, а также от его размеров, отраслевой принадлежности и других факторов.

Важно! Для менеджеров по работе с клиентами можно применять типовую инструкцию, если они выполняют взаимозаменяемую работу. Если же каждый менеджер ответствен за специфичный участок работы — крупных клиентов или лиц из определенного региона — то лучше составить документ, отражающий их индивидуальные различия.

В этой части дается небольшой перечень оснований для привлечения к ответственности сотрудника. На практике серьезная ответственность определяется в ходе трудовых и юридических разбирательств, что делает ненужным включение в раздел конкретных мер наказания.

В этой части дан список основных прав менеджера. Специфика работы или политика работодателя могут повлечь расширение списка. Так, сюда могут быть включены права сотрудника на компенсацию транспортных расходов или на оплату работодателем мобильной связи.

После того как текст документа составлен, он должен быть согласован с профильными специалистами — юристом, сотрудником кадрового отдела — и непосредственным руководителем сотрудника. Только после этого документ отправляется к руководителю фирмы. Далее документ распечатывают с соблюдением всех официальных атрибутов: даты, расшифровки подписей и пр. Должностная инструкция вступает в силу после проставления подписей всеми сторонами: директором фирмы, менеджером и другими сотрудниками, которые участвовали в процессе её согласования.