Права потребителя возврат товара

Права потребителя возврат товара

12.09.2014

При покупке товара в торговых сетях или розничных магазинах бывают ситуации, когда необходимо совершить возврат или обмен товара на деньги. Согласно закону "О защите прав потребителей" каждый человек имеет право вернуть товар в надлежащем состоянии в течении 14 дней с момента покупки. Но это право не относится к быстро портящимся товарам и средствам личной гигиены.

Содержание

Процедура обмена 

На каждый товар должна быть предоставлена полная информация: 

  • качественный сертификат;
  • производитель;
  • сведения о безопасности;
  • инструкция по эксплуатации на доступном в этой стране языке;
  • гарантия производителя;
  • год, дата выпуска;
  • срок годности.

При несоблюдении хотя бы одного пункта потребитель имеет право требовать обмена или возврата товара. Согласно закону, покупатель, который в течении гарантийного срока обнаружил дефект, порчу товара, или покупка произошла по недостоверной информации, имеет право вернуть его в магазин. Также, кроме этого, он может требовать: 

  • уменьшения стоимости товара;
  • безвозмездного ремонта или замены товара;
  • возмещения средств на ремонт товара.

Магазин обязан совершить обмен товара, заменить его на другой аналогичный или возместить средства за покупку. 

Необходимые документы 

Для совершения обмена необходимо предоставить свой паспорт, купленный и не бывший в употреблении товар, полную комплектацию товара, чек о совершении покупки.

С этим пакетом документов можно обратиться с требованием об обмене товара на деньги на протяжении 14 дней с момента покупки. Если при обмене товара такой модели нет, то покупатель имеет право запрашивать аналогичный товар другой марки или возврата денег за покупку. 

Для возмещения средств покупателю необходимо написать заявление и передать его руководству. Оплата происходит в тот же день. В случае отказа в рассмотрении заявления покупатель имеет право передать дело в суд. 

Причины отказа в обмене 

Магазин имеет право отказать в обмене товара на деньги, если: 

  • товар испорчен покупателем специально;
  • нет упаковки;
  • товар был уже в употреблении;
  • отсутствует товарный чек на покупку товара;
  • присутствуют следы механического вмешательства.

Важно помнить 

При совершении покупки следует внимательно изучить информацию о товаре: его габаритные размеры, срок годности, состав и сертификаты о качестве и безопасности этого товара, и допуск к продаже и эксплуатации. Также необходимо сопоставить полученные данные с реальными размерами, цветом и формой товара, получить консультацию продавца. Внимательно осмотреть комплектацию товара, необходимые детали для подключения. Проверить работоспособность на месте. 

Продавец должен выдать на товар всю документацию, включая гарантийный талон на сервисное обслуживание, если такое предусмотрено на данную продукцию. Обязательно следует сохранить кассовый чек или товарную накладную, в случае необходимости совершения обмена товара на деньги она будет доказательством совершенной покупки в этом магазине. 

При неправильной информации на ценниках или предоставленной консультантом и совершенной при этом покупке, покупатель имеет, согласно закону, право требовать компенсации за обман и продажу товара, не соответствующего заявленным характеристикам. 

Каждый покупатель, попавший в затруднительную ситуацию, всегда может получить качественную помощь у юриста. Специалисты юридической фирмы расскажут, как лучше поступить в данной ситуации. 

Если магазин продает товар с дефектом и не хочет возвращать средства за него, то покупатель имеет право подать жалобу в суд о взыскании средств за покупку. К этой сумме будут добавлены еще и судебные издержки. Злостное несоблюдение закона повлечет в дальнейшем привлечение руководства к административной ответственности. 

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

(в ред.

Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей


Это подробное описание товара на сайте, подарки, правильная работа менеджера с клиентом. Сегодня расскажу про несколько «грязных приемчиков», которые ощутимо помогают сократить возвраты от покупателя, но как недостаток, понижают их удовлетворенность вашим сервисом.

Сразу уточню, что речь пойдет о доставке заказа не курьером по городу, в котором находится магазин-продавец, а через почтовые службы.

Я не очень люблю писать такие статьи. Все вокруг говорят о повышении лояльности клиентов, клиентоориентированности, поэтому когда вслух упоминаешь про «грязные», пусть и законные способы снижения возврата товара в интернет-магазине, чувствуешь себя отрицательным персонажем.

Много вы видели постов, не превозносящих до небес важность клиентоориентированности? В основном везде сопли типа «первая продажа может быть с нулевой наценкой», «доставляйте быстро», «слушайте клиента» и банальное «клиент всегда прав».

Когда я такое читаю, мне кажется что консультантов и экспертов, дающих магазинам подобные советы, скинулись и подкупили сами покупатели. Иначе такую однобокость никак объяснить не удается. Ну или это просто пересказ прочитанных книг при отсутствии личного опыта.

Да, жесткие меры не повышают лояльность клиента. Наоборот, клиенты, прошедшие процедуру возврата денег за товар, нечасто делают повторные заказы и нечасто положительно отзываются о магазине, рекомендуют своим друзьям и подругам. Но дело тут не в том, что вы плохо с клиентом работаете, а в эмоциях, которые он испытывает, когда ожидания не соответствуют реальности. Проще говоря, оформляя возврат, покупатель уже получил негативный опыт, который вам нивелировать будет сложно и дорого.

Даже если вы готовы принимать любые возвраты, по любой причине, невзирая на основания, то после положительного и беспроблемного оформления возврата, покупателю как минимум нужно снова возвращаться к вопросу выбора, снова терять время, опять ждать доставку. Поэтому по отношению к магазину-продавцу негатив у него останется, а вероятность повторных покупок с его стороны снизится, как бы вы ни старались. Даже если покупатель сам неверно выбрал размер, сам не прочитал состав ткани или технические характеристики, «виноватым» в его глазах останется магазин. А раз так, магазину можно не слишком заморачиваться на предмет лояльности таких клиентов. Если они все равно будут вами недовольны, и снизились шансы, что они купят повторно, то стоит ли делать простой процедуру возврата?

Усложняйте процедуру возврата товаров

Речь не идет о том, чтобы реализовывать некачественную продукцию, брак и отказывать в возврате или как-то иначе нарушать законодательство. Право на возврат товара есть у покупателя и от этого никуда не денешься. Мы говорим о сокращение возвратов, когда клиент хочет вернуть полностью качественный товар (надлежащего качества), потому что ему что-то не понравилось:

  • одна подруга от зависти наврала другой, что попа в этих новых джинсах у нее слишком плоская; 
  • парень из ревности запретил своей девушке носить микро-бикини и она решила его вернуть;
  • размер на самую малость меньше;
  • мне не нравится, как сидит это платье и т. п.

Если во всех перечисленных выше случаях вы скажите: «Конечно, мы вернем вам деньги», то (спасибо, Кэп) вам придется оформлять возвраты товара, возвращать деньги покупателю и нести расходы.

Чем проще покупателю оформить возврат и вернуть деньги, тем больше будет у вас возвратов. 

Но если будут сложности, клиент найдет причину, почему можно не возвращать товар.

При этом часто даже останется вполне доволен:

  • девушка оставит джинсы себе и другие, менее завистливые 🙂 подруги ей скажут, что они отлично на ней сидят;
  • микро-бикини будет надеваться только для прогулок на даче перед своим ревнивым парнем;
  • плохо сидящее платье подарят сестре, и она будет от него в восторге;
  • размер, который совсем немного маловат, окажется не причиной для отказа от покупки, а дополнительным стимулом похудеть;

Все сказанное выше – реальные примеры из личного опыта, когда причина для возврата переставала быть таковой перед малейшими сложностями, возникшими перед клиентом в процессе оформления возврата.

Усложнение процедуры — самый действенный способ сократить возвраты. Чем больше правил, чем длиннее поэтапная инструкция, тем реже покупатели делают возвраты — это работает.

Конкуренция по цене выгодна, если издержки ниже, чем у конкурентов. В том числе за счет более жестких правил работы с возвратами.

Вы замечали, что, например, в интернет-банках, банк-клиентах не все сделано удобно? А если банк ошибся (а он ошибается всегда в свою пользу), то по телефону или через интернет вам не помогут — придется идти в банк. Открыть счет онлайн — пожалуйста. Перевести деньги в онлайне – да. Решить проблему онлайн – нет! Идите в банк, стойте в очереди, заполняйте бумажки, доказывайте свою правоту, теряйте время, чтобы банк исправил свою ошибку.

Оптимизация всех процессов у банка в свою пользу. Если какая-то «удобность» упростит жизнь клиенту, но усложнит работу банка и/или ему невыгодна — значит, этой фиче не суждено появиться. То же самое у сотовых операторов, коммунальщиков в госучреждениях. У всех.

Достаточно посмотреть на рекламу тех же сотовых операторов. Спустя 20 лет работы на рынке сотовой связи, некоторые операторы только сейчас сделали честность своим конкурентным преимуществом. Напомню, что для нормальных людей честность — естественное состояние. Другие операторы еще думают, стоит ли… Пока охват услуги и конкурентная ситуация в ней не возросли до максимума, про честность ни один оператор не упоминал.

Вы думаете там не слышали про клиентоориентированность? Конечно, слышали, но, как я уже говорил выше, удобные для клиента фичи внедряются только, когда это выгодно.

Это не заговор, а здравый смысл в бизнесе. Не рефлексируйте, делайте у себя так же.

Если в интернет-магазине, быстрый возврат денег за товар по клику мышкой всего одной кнопки, не приносит прибыли магазину, значит, этой кнопки быть не должно. По крайней мере, до тех пор, пока ее наличие не станет конкурентным преимуществом настолько, чтобы сделать ее прибыльной.

В системе работы с возвратами товаров и заказов от покупателей, должен быть похожий принцип. Нужно упростить для клиента выгодные вам действия и усложнить невыгодные (процедуру возврата). Конечно, в пределах разумного и в рамках законодательства. То есть вы не просто говорите, «Ок, возвращайте нам товар по любой причине, мы вам сразу вернем деньги, любым удобным способом», а прописываете правила возврата с последовательностью действий. Например:

  1. Скачайте и заполните заявление.
  2. Отправьте заявление менеджеру по возвратам.
  3. Менеджер рассмотрит заявку и созвонится с вами в течение 1-2 рабочих дней, задаст несколько вопросов и даст адрес для отправки возврата.
  4. Отправьте возврат за свой счет.
  5. Не забудьте приложить кассовый чек, подтверждающий покупку у нас. Без него возврат не осуществляется.
  6. Мы получим заказ, проверим на соответствие гарантийного случая.
  7. Если случай гарантийный, то сроком не позднее 10 дней, мы вернем вам деньги с учетом ваших расходов на доставку (ст. 22, Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Для разных ниш правила возврата товара могут отличаться. Приведенный выше пример не универсальный и неполный — только иллюстрация, чтобы направить ваши мысли в нужную сторону.

Если ваш товар — это одежда, можно дополнительно усилить сказанное, написав, что в спорных случаях гарантии, магазин проводит экспертизу в сторонней организации. Если экспертиза подтверждает ношение, стирку и пр., то случай признается негарантийным и возврат средств не осуществляется.

Разумеется, правила возврата не должны быть на самом видном месте. Страница о том, что вы работаете в соответствии со всеми требованиями закона о защите прав потребителей — должна быть легко доступна, но страница с описанием всей процедуры возврата не должна быть там же, чтобы не отпугивать клиентов.

Давайте бонусы при покупке, а в случае обмена и возврата товара забирайте их назад

Если у вас в интернет-магазине работает система скидок, зависящая от суммы заказа, например, при покупке на 10 т.

р. скидка 10%, на 20 т. р. — 20%, то в случае возврата покупателем одного наименования продукции из заказа, необходимо пересчитывать сумму скидки.

Если покупка была на 10 т. р. и скидка составила 10%, но один товар из заказа, стоимостью 1,5 р. клиент хочет вернуть, то стоимость заказа с учетом возвращенного товара составит уже не 10 т. р. а всего 8,5 т. р., значит, 10% скидка на заказ не полагается. Поэтому при оформлении возврата, скидку нужно пересчитать обратно и осуществлять возврат стоимости товара за вычетом полученной скидки. Разумеется, покупателя нужно об этом уведомлять, до того как вы оформите возврат. Когда покупатель поймет, что за возвращенный в магазин товар ему вернется не вся стоимость, а меньше (за минусом скидки от общей суммы заказа), то шансы что он передумает делать возврат, увеличатся.

Не пересчитывать скидки при возврате, значит, открывать дорогу нечестным покупателям, которые будут оформлять большие заказы, получать скидку, а потом возвращать часть заказа.

То же самое с бесплатной доставкой. Если действует бесплатная доставка при покупке на 10 т. р., то в случае возврата части заказа, если общая сумма заказа после возврата стала меньше 10 т. р. то  сумму, подлежащую возврату нужно пересчитать, вычтя из нее цену доставки. Это честно, к тому же хороший стимул для клиента передумать делать возврат.

Важно не забывать, что порядок работы с возвратами, это во многом работа с клиентом. Должны быть шаблоны писем, а также скрипты для общения по телефону, чтобы менеджеру не приходилось каждый раз импровизировать. Хороший менеджер и правильные скрипты, могут даже отказ в возврате преподнести правильно. Если вы и потеряете клиента, то хотя бы не получите ненавистника.

Помогайте клиенту потерять документы, подтверждающие покупку

Пожалуй, самый грязный из перечисленных в этой статье способ борьбы с возвратами.

Когда магазин отгружает покупателю заказ, помимо собственно содержимого заказа, сопутствующих бонусов, визиток, флаеров, к заказу обычно прилагается кассовый чек и товарный чек с составом заказа. Так вот, опыт подсказывает, что если эти документы прикреплены снаружи упаковки, то при распаковке заказа покупатели их часто просто выбрасывают.

Если документы, подтверждающие покупку будут приложены таким образом, чтобы клиент при распаковке их видел, но их было легко выбросить вместе с остальной упаковкой, то часто так и будет — они будут улетать в мусор вместе с упаковкой.

Без документов, подтверждающих покупку товара, магазин вправе отказать покупателю в возврате.

А часто даже отказывать не придется. Клиент, понимая, что потерял необходимые документы, не будет даже пытаться делать возврат.

Иногда есть смысл усилить этот способ, используя дополнительный трюк — добавить в состав заказа распечатку с перечнем товаров, ценой, итоговой суммой, но которая не является документом и не содержит печати, подписи, названия компании, адреса сайта. И эта, фактически, бумажка, кладется уже в сам заказ, так чтобы как раз ее не выбросили, посчитав документом. Но при возврате, в качестве документа, эта бумажка не может быть принята.

Выводы

Плохой мир лучше хорошей войны. Репутация и доброе имя дороже денег. Чистая совесть и честность перед клиентами и самим собой более выгодная долгосрочная стратегия. Поэтому применять перечисленные способы и подобные им, стоит только как превентивную меру, как оружие сдерживания. Пусть у вас в рукаве будет козырь, но как честный игрок вы примените его, только при условии, что против вас будут вести нечестную игру.

Этот пост не про обман ваших покупателей. Соблюдать закон нужно. Но делать больше чем требует закон или нет – выбирать вам.

Если вы считаете, что покупатели способны оценить ваши клиентоориентированные старания, что усердие вернется прибылью — делайте.  Если выгоднее быть жесткими — будьте жесткими. Не знаете как поступать — попробуйте оба варианта.

Вконтакте

Google+

советыпродажиПочта+Россииначинающимзлые+фишки

Возврат и обмен товара надлежащего качества

10.03.12

Возврат и обмен товара надлежащего качества в вопросах и ответах

В Российской Федерации действует «Закон о защите прав потребителей», созданный специально для защиты прав и интересов широкого круга потребителей при возникновении конфликтных ситуаций между потребителем и продавцом. Если юридически грамотно разрешить конфликтную ситуацию, то результатом могут стать не только возвращенные за некачественный товар денежные средства, но и компенсация морального вреда. Однако, к сожалению, российские покупатели чаще склонны выбрасывать только что купленные, но уже не пригодные в пищу продукты, чем приложить хоть какие-то усилия для защиты своих прав. Такая позиция абсолютно не оправданна. В настоящее время все большее число продавцов признают законные права потребителей, если им об этих правах напомнить.

Многие потребители страдают от необоснованных и неправомерных действий продавцов именно в ситуациях, когда хотят вернуть или обменять товар надлежащего качества.

Если речь идет о товарах ненадлежащего качества, продавец хотя бы пытается решить ситуацию и рассмотреть возможные варианты, однако когда потребитель основывает свой возврат товара словами «не нравится», «не подходит», то количество незаконных отказов со стороны продавца (изготовителя) возрастает в значительной степени.

При этом продавцы (изготовители) умудряются создавать свои, абсолютно не подтвержденные законодательством правила и доводить их до сведения покупателей всеми возможными способами, тем самым вводя их в заблуждение. Нередки случаи, когда продавцы незаконно сокращают сроки, установленные для возврата или обмена товара, обуславливают такой обмен (возврат) наличием дополнительных (не предусмотренных законом) условий или иным образом нарушают права потребителей.

Во избежание таких ситуаций необходимо заранее знать, какие именно права предоставлены потребителю в ситуациях возврата и обмена товаров надлежащего качества Законом о защите прав потребителей.

В соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

Однако, для того чтобы реализовать указанное право, потребителем должны быть соблюдены следующие условия:

  •  товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 
  •  потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. 

Может ли Потребитель сразу заявить, что хочет вернуть товар?

Нет, не может. В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы потребитель вправе только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.

Любой непродовольственный товар можно обменять?

Нет. Обмену или возврату подлежат только те товары, которые не включены в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.

N 55.

Перечень групп товаров, не подлежащих возврату и обмену:

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей-ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
  13. Животные и растения.
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

В каком виде можно вернуть товар?

Обмен или возврат товара надлежащего качества может быть произведен потребителем в случае, если сохранены товарный вид и потребительские свойства товара. 

Можно ли вернуть качественные пищевые продукты и лекарства? Не подлежат обмену (возврату) продавцу товары надлежащего качества, потребительские свойства которых существенно изменяются в течение короткого периода времени (скоропортящиеся пищевые продукты и лекарственные средства) 

Можно ли вернуть мебель, изготовленную по заказу?

Нет. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества в случае, если такой товар имеет индивидуально-определенные свойства (обладает конкретными, только ему присущими характеристиками), если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В частности, не подлежат возврату товары, изготовленные продавцом по индивидуальному заказу потребителя. 

Можно ли вернуть товар со вскрытой упаковкой?

Нет, если потребитель имел возможность произвести внешний осмотр товара без вскрытия такой упаковки. 

В какие сроки производится возврат денег за товар?

Возврат денежной суммы за возвращенный качественный товар должен быть осуществлен продавцом на основании заявления потребителя не позднее чем через три дня со дня предъявления потребителем соответствующего требования. 

Читайте также :

Возврат товара, купленного в Интернет-магазине

Комментировать

Разделы / Потребителям

«Покупатель всегда прав» — так гласит торговый лозунг. Но при внимательном изучении Закона «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закона), было бы правильнее сказать: «Потребитель всегда прав».

Ведь настоящий Закон защищает не только права покупателей, но и права потребителей работ, услуг, товаров.

Действующее российское законодательство в сфере защиты прав потребителей считается одним из самых прогрессивных во всем мире.

Содержание статьи:

  1. Можно ли возвратить (обменять) товар надлежащего качества
  2. Какие товары не подлежат возврату (обмену)
  3. Возвращаем товар надлежащего качества продавцу

Нередко бывают случаи, что в магазине нам приглянулась какая-то вещь, мы ее покупаем, а придя домой, понимаем, это не то, что нужно. И что делать? Всегда есть несколько выходов из ситуации. Первый: оставить вещь до лучших времен, авось когда-нибудь сгодится. Второй: отнести обратно в магазин и, действуя в соответствии с законом, обменять вещь на аналогичную или вернуть деньги. И здесь начинается самое интересное. Продавцы крайне неохотно идут на обмен товара, и еще неохотнее на возврат денег. Но, зная свои права, всегда можно разрешить спорную ситуацию в свою пользу.

Можно ли возвратить (обменять) товар надлежащего качества

Согласно ст.25 Закона, у потребителя есть право на обмен (возврат) товара надлежащего качества.

Товаром надлежащего качества принять считать товар, который не был в употреблении, сохранил потребительские свойства, товарный вид, ярлыки, фабричные пломбы, сохранен кассовый или товарный чеки. Хотя Закон оговаривает, что отсутствие кассового или товарного чека, не лишает потребителя права на возврат товара продавцу, при наличии свидетельских показаний.

Потребитель может обменять товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. При этом следует понимать, что нельзя вернуть товар обратно продавцу, лишь по той причине, что он вам не нужен. Причину возврата товара необходимо обосновать: не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру, комплектации. В этом случае продавец обязан обменять на аналогичный товар, но соответствующий вашим требованиям.

Если аналогичный товар отсутствует на день обращения покупателя к продавцу, то покупатель вправе требовать вернуть денежные средства, затраченные на покупку товара. У продавца на возврат денежной суммы есть три дня.

Какие товары не подлежат возврату (обмену)

Однако, не всякую вещь, приобретенную в магазине можно вернуть, даже если она в полной мере отвечает требованиям качества. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года определен список товаров, не подлежащий возврату (обмену). В него входят следующие непродовольственные товары надлежащего качества:

  • Лекарственные  препараты, медицинские приборы и аппаратура, применяемые для лечения в домашних условиях;
  • Предметы личной гигиены (расчески, заколки, зубные щетки, мочалки, и др. аналогичные товары);
  • Текстильные товары для гигиены (полотенца, постельное белье);
  • Парфюмерно-косметические товары (лосьоны, крема, духи, губная помада и тому подобное);
  • Текстильные товары, отпускаемые на метраж (ткани, ленты, тесьма, кружево и прочее);
  • Кабельная продукция (шнуры, провода, кабели);
  • Строительные и отделочные материалы, отпускаемые на метраж (ковровое покрытие, линолеум, пленка и другие материалы);
  • Бельевой трикотаж, чулочно-носочные изделия;
  • Посуда, емкости и упаковочные материалы, предназначенные для хранения и транспортирования пищевых продуктов, изготовленные из полимерных материалов;
  • Пестициды, агрохимикаты и товары бытовой химии;
  • Мебель;
  • Ювелирные изделия и изделия из драгметаллов и драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  • Авто — мото — вело товары, прицепы и агрегаты к ним, плавсредства;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фотоаппараты, мобильные телефоны, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование, часы наручные и карманные);
  • Гражданское оружие, патроны к нему;
  • Животные и растения;
  • Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, календари и другая печатная продукция).  

Что же касается продовольственных товаров, то все они без исключения не подлежат возврату или обмену. Вернуть их можно только в случаях несоответствия установленным требованиям, предъявляемым к продовольственным продуктам, или если товар был продан с истекшим сроком годности.

Возвращаем товар надлежащего качества продавцу

Действие первое:  перед тем как отнести вещь в магазин, проверяем ее на отсутствие следов эксплуатации, сохранность потребительских свойств, товарного вида, фабричной маркировки и т.д., учитываем при этом четырнадцатидневный срок, не считая дня, в который была произведена покупка.

Действие второе: покупатель обращается с заявлением о замене (возврате) товара к продавцу. Продавец обязан предложить аналогичный товар на обмен, если на день обращения такого товара нет в наличии, вернуть покупателю деньги.

Если между продавцом и покупателем возникает недопонимание, то покупателю следует написать сначала претензию на имя продавца в двух экземплярах, приложив копии кассового, товарного чеков или иных документов, подтверждающих факт оформления покупки.

В ней необходимо обосновать причину обмена (возврата) товара, указать на нежелание продавца реализовать законное право покупателя, и предупредить продавца о том, что в случае неудовлетворения данной претензии, последует незамедлительное обращение за защитой своих прав в органы Роспотребнадзора или суд.

Один экземпляр претензии отдать продавцу, а второй — оставить у себя, при этом, попросить продавца его завизировать (поставить дату принятия претензии, свою подпись, ее расшифровку, занимаемую должность).

Действие третье: после получения претензии у продавца есть десять дней на разрешение спора.

Если же после десяти дней ваши права не были удовлетворены, то смело направляйтесь за защитой в надзорные органы, Роспотребнадзор или суд.

При обращении в суд, может понадобиться помощь юриста для составления искового заявления. Расходы, связанные с оказанием юридических услуг, а также судебные издержки, взыскиваются с ответчика. Госпошлина по закону «О защите прав потребителей» с истца не взимается.

Для получения ответа на интересующий Вас вопрос, его необходимо разместить в разделе «Комментарии», находящийся в конце каждой профильной статьи. Ответ на вопрос последует после модерации и будет публикован на сайте.

admin