Как продавать обувь

Как продавать обувь

Главная—Все вопросы о Москве — пособия, тарифы, как и что делать, справочник

Где продать ненужную одежду и обувь в Москве?

Новая тема    Ответить
varvara

У каждого из нас в шкафу найдется немало вещей, занесенных в "черный список" угасших симпатий или неправильных размеров. Часто вещички совсем новые. Выбросить жалко, а носить не хочется или не можется. Что же делать с этой кучей? Решение — в интернете, где уже давно существуют несколько больших групп по обмену и продаже неподошедшего барахлишка, заказанного в интернет-магазинах.

Undress

Площадка является закрытым сообществом в Facebookе. Вступление в группу — всем желающим при одобрении заявки. Вещи — одежда, обувь и аксессуары для женщин.

Мужские прибамбасы, товары для дома и техника — редкие гости.

Посты с серьезной модерацией.

Выбор марок одежды огромен. Новая обувь попадается на страничках чаще всего. Причина продажи — неудачи покупок в интернет-магазинах (размер не тот). Обсуждения вещей переходит в обмен мнениями о лучших магазинах. Из комментариев можно почерпнуть массу полезного о размерах марок и способах доставки.

Вероятнее всего здесь можно купить: платья и сумочки COS, майки из Urban Outfitters, обувь от Solestruck и тд.

varvara

Группа анонимных шопоголиков

"Шопоголики" — группа на ресурсе Facebook. По правилам здесь продаются только дизайнерские вещи по довольно невысокой цене. Покупать понравившийся предмет гардероба лучше сразу. Очереди из жаждущих появляются в первые же минуты после публикации лота.

varvara

Your stuff for cash

Одно из самых приятных мест для выбора и продаж. Правила здесь запрещают выставление на сайт сильно поношенных вещей и подделок. Покупателю здесь предложат недорогие вещицы из масс-маркет. Подробное описание состояния предмета с указанием места нахождения и цены — обязательны. Стоимость покупки вряд ли превысит сумму в 3 тысячи рублей.

varvara

Boommy.ru

Сервис распространен по всей стране, обеспечен курьерской и почтовой доставкой. Сомнительного качества вещи модераторы стараются удалять. На ресурсе можно отыскать только вещи для женщин.

История и репутация продавцов отражены на сайте по примеру eBay. Это дает гарантии безопасности покупки.

varvara

Своя полка

Продавец на ресурсе имеет право аренды полки и вешалок для выставления на продажу всех вещей разом. Можно "приносить" даже старые вещи и собственноручные поделки.

Комиссии нет, только плата за место. Min срок аренды — неделя. Для бронирования места нужно позвонить (написать) в магазин.

Ассортимент — от простеньких серёжек до винтажа. Откровенного мусора, правда, здесь нет, т.к. цена аренды к этому не располагает.

varvara

What_2_Wear

Довольно бодрая группа в ЖЖ. Большая часть предложения — женская одежда, обувь и аксессуары. Иногда появляются и мужские.

Также здесь отдают вещи безвозмездно или обменивают.

varvara

Продажная группа

Сообщество в Facebook для продажи или обмена неподошедшего. Здесь можно найти косметику, парфюм, брендовые сумки и обувь из старых коллекций и немного новых вещей масс-маркета.

Каковы эффективные приемы убеждения клиента при продаже обуви и аксессуаров?

В современном мире значительная часть общения между людьми проходит опосредованное, с помощью интернет-технологий, мобильных телефонов и других устройств.

Тем не менее, личное общение по-прежнему способно помогать достигать цели при общении, притом, как правило, значительно быстрее, нежели в опосредованном варианте. В последние 3 года наблюдается огромный дефицит компетенции коммуникабельности у тех, кто занимает должности «продавец-консультант» или «консультант/менеджер торгового зала», т.е. общается напрямую с посетителями и покупателями розничных магазинов обуви и аксессуаров. А ведь от того, как разговаривает продавец, какие приемы какие речевые модули применяет, во многом зависит итоговый экономический результат работы магазина. В этой статье мы обсудим простые и эффективные приемы построения результативной речи при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви и аксессуаров.

В процессе обучения сотрудников обувного ритейла можно выделить основные ошибки, которые совершает продавец обувного магазина при общении с посетителями торгового зала:

Начинаем общение с разными посетителями/группами посетителей одинаковыми фразами

Не проводит диагностику типа посетителя обувного магазина, как следствие, минимизирует результат презентации товара

Применяет агрессивные (либо провоцирующие непринятие информации и действий) высказывания

Обладает узким словарным запасом, при общении с потенциальными или действующими клиентами применяет ограниченный запас аргументов и речевых модулей

Применяют уменьшительно-ласкательные выражения (скидочка, ботиночки, ложечка).

Запомните и научите своих консультантов — единственным эффективным вариантов применения уменьшительного варианта названия товара может быть слово «сапожки» вместо «сапоги»

Следствием перечисленных ошибок и их регулярных повторений является стабильная стагнация продаж, при одновременном увеличении затрат на обучение и развитие сотрудников. Во многом, пристальное внимание к приемам и возможностям деловой риторики обусловлено тем, что многие из потенциальных покупателей на начальном (и не только) этапе общения отказываются от общения с представителем розничного магазина. Причиной такого поведения чаще всего является эмоциональная усталость клиентом от однообразного и во-многом шаблонного общения продавцов. Каждый, кто подбирает себе обувь или аксессуары, наизусть знает фразы, которыми будет «работать» сотрудник в торговом зале: «Каблук удобный?», «Ну как вам колодка?», «Туфли очень комфортные» и т.п. Каждый знает, с каких фраз начнет свою работу сотрудник обувного магазина: «Могу я вам чем-то помочь?», «Ищете что-то конкретное?». Получив первый отказ, мы всегда услышим «Если Вас что-то заинтересует, я буду рядом….». Надоело, верно?

Руководителю магазина обуви и аксессуаров важно помнить, что обучение продавцов-консультантов начинается с освоения навыка дифференцирования типа посетителя торгового зала. Основные типы клиентов просто понять благодаря следующей таблице:

Типы покупателей в магазинах обуви и аксессуаров

Тип Эмоциональный Рациональный
Особенности
Поведение Склонны к импульсивным покупкам. Положительно реагируют на скидки, акции, купоны. Принимают решение о покупке быстро. Часто покупают что-то в прикассовой зоне. Задают вопросы по качеству, сроку службы, гарантии. Выбирают товар неспешно, могут посетить магазин несколько раз. Знакомятся со всеми аналогичными предложениями. Приходят со списком покупок и придерживаются его.
Положительная реакция на Перечисление выгод от покупки и использования товара Перечисление технических характеристик товара
Реакция на программы лояльности Скидка не является решающим аргументом при принятии решения о покупке. Скидка и дополнительные возможности от программ лояльности – весомый аргумент при принятии решения о покупке. Методично могут копить бонусные баллы. Наибольшая активность – в период распродаж. Иногда могут попросить о звонке, если понравившейся товар будет участвовать в распродаже.
Возврат товара Не более 10% от всех покупок До 30% от покупок
Лояльность к магазину и продавцу Низкая – покупатель часто экспериментирует, охотно заходит в новые магазины Высокая – покупатель склонен делать покупки в проверенных магазинах, часто консультируется у одного и того же продавца, стараясь приходить именно в день его работы.
Рекомендации знакомым и друзьям Редко – покупатель может забыть в каком магазине приобрел товар. Часто – большинство знакомых и друзей становятся клиентами магазина
Мотивы покупки Эксклюзивность, оригинальность, бренд, статус, успех, экологичность, безопасность, эстетичность, технологичность Экономия времени, экономия денег, экономия сил, экономия внимания
Акцент в общении Глаголы, факты, цифры Прилагательные, комплименты

И рациональный и эмоциональный покупатель одинаково выгодны для магазина. Первый покупает постоянно, второй – редко, но много.

Используя принцип «1 характеристика – 1 выгода» продавец-консультант снижает риск от неверного определения типа клиента, а также повышает свои шансы рассказать о товаре интересно и «вкусно», что и нужно для продажи.

При работе с премиальным товаром следует знать, что большинство покупателей лучше реагируют на перечисление выгод товара, а не на характеристики.

Примеры:

— да, сапоги стоят 29 860 рублей, но именно такие сапожки защитят ваши ножки от осенней непогоды!

— не спорю, туфли продаются по высокой цене, но в эту цену входит обработка кожи для того, чтобы в следующие 3-5 сезонов вы не думали ни о чем. Связанном с ремонтом обуви.

Очень часто продавцы в обувном магазине затрудняются работать с товарами и ценами, т.к. допускают ошибки в общении. Как же общаться и какими словами рассказать клиенту о покупке?

Начинать предложение вариантов следует с самого высокого по цене товара. Все последующие варианты будут казаться покупателю доступными (в сравнении с первым вариантом) и возражений по цене станет меньше.

Назвав цену не нужно ее обосновывать или как-то оправдывать. После озвучивания цены продавцу нужно сделать паузу. Клиенту же нужно время, чтобы определиться в своем отношении к цене и данному товару.

При работе с клиентами очень эффективен принцип перспективы, который заключается в следующем: покупатель больше реагирует на возможность что-то сберечь, сэкономить, чем на перспективу выигрыша. Например, из двух вариантов:

второй вариант более стимулирует к покупке, т.к. показывает покупателю перспективу экономии сил, времени и денег.

3. Примеры эффективных/неэффективных фраз, по отношению к цене, описанию товара или работе с возражениями.

Для начала, вспомним, что у описания/презентации любого товара есть 2 составляющих:

— технические параметры (характеристики), которые рассказывают ЧТО покупает клиент

— выгоды, которые отвечают на вопрос «ЗАЧЕМ?» товар нужно приобрести

Чаще всего на практике встречается ситуация, когда в структуре обучения торгового персонала акцент смещен на продуктовую часть и, как следствие, продавцы –консультанты действительно накапливают огромное количество знаний о товаре (например, в обувном ритейле, продавцы усиленно изучают стадии создания эскизов и производства обуви и кожгалантереи, знают виды кожи и приемы ее обработки, могут даже что-то рассказать о бренда е его славной истории).

Но что эта информация дает покупателю? Насколько пополнение знаний по технологии присоединения подошвы приближает клиента к акту покупки?

По моим наблюдениям в торговых залах наиболее эффективно, если продавец-консультант применяет принцип «1 характеристика – 1 выгода». Это просто запомнить и легко применить в практике.

Например:

или

Поскольку не всегда исходные уровни компетенций торгового персонала позволяют настолько разнообразно описывать товар, его свойства, и аргументировать клиенту выгоды от покупки и использования товара, важно разработать и внедрить для активного (ежедневного применения) так называемые «речевые модули», которые учитывают специфику вашего товара и позволяют продавцам общаться с максимальной эффективностью. Многие из моих клиентов в своих магазинах имеют шпаргалки для продавцов, в которых на каждый товар перечислены параметры и выгоды. Продавцу остается только выучить наизусть текст и применять при общении с посетителем магазина. Составьте и вы для своих сотрудников такую памятку. Разместите список выгод товаров в комнате для отдыха продавцов, пусть он всегда будет на видном месте. Информация обновляется перед приходом нового товара, можно привлекать к описанию самих сотрудников, таким образом, Вы сможете одновременно и подготовить памятку-шпаргалку и бесплатно провести мини-тренинг по презентации товара! Проводите не менее 1 раза в 6 месяцев тренинг по риторике и актерскому мастерству для торгового персонала своих магазинов. Навыки, полученные в ходе такого обучения гораздо полезнее, нежели классические обучающие программа, с передачей скриптов и дружным выполнением однообразных упражнений. Выбирайте бизнес-тренера тщательно. Тот, кто сам не носит хорошую обувь и не любит красивые сумки не сможет передать философию бренда и не научит общаться с состоятельными клиентами.

Что еще необходимо учитывать для повышения эффективности общения с клиентами в торговом зале магазина обуви и аксессуаров?

Прежде всего, нужно следить за тем, какие слова и выражения используют консультанты. Часто работники не замечают, что используют т.н. «глупые выражения», препятствующие немедленной покупке, например:

— у нас и более дешевая обувь

— может, посмотрим что-нибудь из дорогих сапог?

— если вас заинтересует этот вариант….

— если решите покупать, то мы вам скидку дадим

— это лучшие ботинки в мире

— очень качественная вещь

Любая их таких фраз и аналогичные им могут на подсознательном уровне привести покупателя к сомнениям, а иногда и вовсе отвести от покупки именно у вас в магазине.

Потренируйте с продавцами эффективные фразы:

Глупые выражения Результативные выражения
Если Вы решите…., как только вы определитесь….. Когда Вы решите, как только вы выберите товар
Очень качественная вещь Свойства этой вещи определяются особенностями материалов, используемых в производстве, смотрите …..
Сейчас я Вам расскажу о товаре…. Попробуйте…, посмотрите….., потрогайте…., прикоснитесь…., примерьте…..
У нас есть и более дешевый товар Давайте посмотрим еще….
Может, посмотрим что-нибудь из дорогого? Я знаю, что вам предложить!

Проведите в торговом зале несколько часов и понаблюдайте за консультантами, запишите все наиболее опасные с точки зрения появления возражений фразы продавцов и в дальнейшем, например, на утренней планерке, разберите ситуации, привлекая к участию сотрудников, составьте список наиболее эффективных «продающих» фраз (помните, вы также составляли список выгод продукции?) и раздайте эту информацию всем, кто общается с покупателями.

Какие еще «фишки» можно использовать:

— помните, на первую покупку скидка не предоставляется, даже если клиент шантажирует продавца и грозится уйти из магазина, если ему не пойдут на уступку. Вы никогда не сформируете имидж достойного магазина, если ваши товары и услуги будут доступны большинству зашедших людей. Держите свою цену. Помните, что каждая скидка не увеличивает лояльность клиента, но лишает вас части прибыли.

— скидка – или для постоянных покупателей, или при покупке на весьма значительную сумму (например, такой суммой будет величина равная 3-м средним чекам)

— используйте принципы эффективного ценообразования:

— российскими покупателями лучше воспринимаются четные цифры

—не округляйте до порядка (например, 9800 воспринимается хуже, чем 9816), чем более круглая цифра, тем больше недоверия она вызывает («наверно специально округлили»), в то время как четная цифра с некруглым значением вызывает больше доверия – «честная цена»

—российские покупатели запоминают цифры слева направо, поэтому для них 3 417 и 3 822 – по ощущению одинаковые цены (за исключением очень образованных покупателей, которые знают тонкости ценообразования)

—не используйте в конце 999 (т.н. «эльдорадо»), многие покупатели после широко рекламируемых распродаж крайне негативно относятся к подобным цифрам

—если хотите предоставить покупателю скидку, то пишите ее в цифрах, а не в процентах

—если озвучиваете скидку в беседе с клиентом, не используйте круглые значения (5, 10, 15% и т.п.), такую скидку легко просчитать и покупателю будет легко торговаться с вами.

Самый эффективный способ – четная скидка, например, 8, 12,6%, в уме редко кто из покупателей сможет выполнить такие расчеты и, скорее всего, согласится на ваш вариант цены.

Работая с обувью и аксессуарами, продавцы-консультанты регулярно будут сталкиваться с недоверием покупателей. Многие из них будут задавать вопросы продавцам и следить за тем как себя ведет консультант, насколько он уверен в товаре, о котором рассказывает. Основные советы продающему персоналу:

— выявите тип покупателя (рациональный или эмоциональный)

— помните о принципе «1 характеристика – 1 выгода»

— каждому клиенту старайтесь не предоставить подробнейшую информацию, чем больше сведений вы дадите, тем меньше шанс на покупку

— следите за реакцией клиента, слушает ли он вас, согласен ли с вами, уменьшаются ли его опасения

— задавайте уточняющие вопросы («Все ли я рассказал?», «Вас именно это интересовало?», «Согласны со мной?», «Готовы выбрать?»)

— используйте эмоциональные аргументы, при демонстрации товаров привлекайте клиента – чем больше покупатель попробовал сам, чем дольше он провел с товаром времени, тем сложнее отказаться от приобретения.

Это называется «эффектом потери», лучшие продавцы усиливают его словами: «Давайте я заберу товар» или «Я положу это обратно».

— не упоминайте в разговоре аналогичные товары и магазины-конкуренты, если покупатель просит сравнить ваш товар с аналогичным, можно сказать: «К сожалению, я хорошо знаком только с нашим товаром, т.к. продаю его уже….. лет»

— не суетитесь перед покупателем, лучшее впечатление производит продавец спокойно и уверенно работающий с клиентом

— не заискивайте перед покупателем, для него вы – специалист по продукту, помощник в выборе, это не подчиненная роль, а равноправная. Важно соблюдать дистанцию и не уйти в другую крайность – сближения с клиентом. Крайне опасно давать советы и рекомендовать купить конкретный товар. Если покупатель настойчиво просит сделать выбор за него, эффективно работает фраза: «У нас чаще всего покупают….». Таким образом, вы не несете ответственности за выбор клиента.

— используйте стратегии убеждения при работе с возражениями покупателя. В розничных продажах ввиду ограничения во времени при общении с потенциальным покупателем лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

—«картины прошлого» — используем, когда покупатель не доверяет товару, продавцу, сомневается в качестве и обоснованности цены за товар. Основная мысль – если когда-то что-то случилось с аналогичным товаром это не означает, что до конца жизни следует себя ограничивать. Просто выбирать более тщательно,

Пример:

Клиент: я уже один раз покупал дорогие туфли, они испортились к концу сезона, так что я не вижу необходимости тратить на покупку обуви столько денег еще раз.

Продавец: я теперь понимаю ваши сомнения. Но ведь обувь все равно вы покупаете, вы ведь босиком не ходите с тех пор?

Клиент: нет, конечно.

Продавец: просто вы теперь внимательнее выбираете туфли и доверяете проверенным салонам. Я вам покажу вот эту пару, попробуйте, какая мягкая кожа….

—«картины будущего» — применяем, когда нужно «зажечь» покупателя, мотивировать его на покупку, особенно если покупатель привык к комфорту вокруг себя

Пример:

Клиент: за что я буду тратить на эту сумку 16 000 рублей, когда есть столько похожих моделей гораздо дешевле.

Продавец: то, что сейчас кажется экономией, в дальнейшем может оказаться убытком. Я работаю в этом магазине уже 4 года и считаю, что выбранная вами модель является одним из наиболее разумных вариантов. По набору свойств кожи технологии выделки эта сумка еще долго будет впереди других моделей. Купив сегодня вы сможете уже завтра выйти с этой сумкой и получить комплименты от знакомых людей. Неужели вы не заслужили для себя немного радости от жизни?

—крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Вспомните, какие пословицы и поговорки можно использовать в продажах:

Скупой платит дважды.

Семь раз отмерь – один отрежь.

Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

Где тонко, там и рвется.

— не используйте в общении сравнительные и оценочные степени, покупателю это может дать возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова: дорого, дешево, подороже, подешевле. Заменяйте оценку цены словами, которые более комфортны для клиента:

Неэффективные слова о цене Эффективные слова о цене
Дорого, дешево, подороже, подешевле Разумная, приемлемая, комфортная, реальная, обоснованная, цена сегодня.

Как видите, в целом, продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного исполнения этих техник.

действуетРедакция от 29.03.1977Подробная информация

Наименование документ «ПРАВИЛА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ОБУВЬЮ» (утв. Приказом Минторга СССР от 29.03.77 N 60)
Вид документа приказ, правила
Принявший орган минторг ссср
Номер документа 60
Дата принятия 01.01.1970
Дата редакции 29.03.1977
Дата регистрации в Минюсте 01.01.1970
Статус действует
Публикация
  • «Основные правила торговли», М., «Экономика», 1988
Навигатор Примечания

III. Подготовка обуви к продаже

16. Перед подачей обуви в торговый зал проверяют ее качество и маркировку. Розничные цены на импортную обувь обозначаются на коробках или другой индивидуальной упаковке, в которой товар продается населению, при этом цена заверяется подписью материально ответственного лица.

17. Торговый зал магазина до его открытия обеспечивается всем имеющимся в подсобных помещениях ассортиментом обуви в количестве, необходимом для бесперебойной торговли. Обувь выкладывают на торговом оборудовании по группам, видам, размерам и моделям с учетом сезонности.

Независимо от специализации магазина (отдела, секции) мужская, женская и детская обувь должна быть размещена в торговом зале отдельно.

Выкладка и продажа недоброкачественной и потерявшей товарный вид обуви запрещаются.

18. Размещенная на торговом оборудовании обувь обеспечивается единообразными указателями размеров. При продаже методом самообслуживания отечественной обуви, имеющей обозначение цен на товаре, ценники не применяются.

Образцы импортной обуви обеспечиваются четко оформленными ценниками.

19. Образцы основного ассортимента имеющейся в продаже обуви выставляют в оконных витринах с учетом сезона и снабжают единообразными, четко и красиво оформленными указателями цен.

  • Главная
  • «ПРАВИЛА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ОБУВЬЮ» (утв. Приказом Минторга СССР от 29.03.77 N 60)

Категория: Психология продаж

1.  Обязательное требование к речи продавца: общение с покупателем должно строиться в виде диалога.

2.  Чтобы продать товар, надо заставить покупателя говорить.

3.  Говори о товаре, а думай о покупателе.

4.  Если можешь угадать, не спрашивай вообще (размер, фасон, цвет).

5.  Как можно скорее переходи от слов к делу.

6. Чем больше хочешь убедить, тем менее категоричными должны быть твои утверждения.

7.  Ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа.

8.  Покупатель прав в своем суждении, но он не все заме- , тил, не все учел.

Выводы:

Каждый, кто продает, хочет продать больше.

Это касается тех, кто совершает крупные корпоративные сделки, и тех, кто продает в розницу разные полезные мелочи.

У каждого, кто продает, есть мнение о том, как надо продавать.

Каждый отрабатывает свой опыт, каждый оттачивает свое мастерство, каждый рано или поздно добивается успеха. Продав человеку что-нибудь, продавец получает от него то, что сегодня стало едва ли не самым ценным, — его деньги! Что же в его поведении заставляет человека расстаться с такой ценностью, почему он доверяет продавцу? Как продавцу удается до такой степени завоевать его доверие? Проследим, как развиваются отношения между продавцом и покупателем.

Шаг первый «Знакомство»

Продавцам выгодно, чтобы покупатель стремился к встрече с ним, чтобы приглашение к контакту исходило от посетителя, потому что в этом случае продавец имеет немалые выгоды. Отсюда вывод: не. следует жалеть сил и средств на предварительное заочное знакомство: на рекламу, на PR.

Не скупитесь быть известными покупателю

Покупатель прочитал, услышал или узнал от знакомых о предложении магазина и пришел. Продавец радушно встречает покупателя и помогает ему объясниться. Ведь человек . обращается в незнакомое место, к незнакомым людям, демонстрирует свою заинтересованность, готовность расстаться с деньгами. Каждый из нас в этой ситуации чувствует некоторую незащищенность, неуверенность в себе. Следует помочь покупателю расслабиться, почувствовать, что в нем заинтересованы сотрудники торгового предприятия. Продавец представляется первым и задает покупателю вопрос типа: «Что вас интересует?»

Излишняя, неискренняя радость может вызвать у покупателя подозрение в том, что вы собираетесь его надуть. Не следует стремиться «влюбить» покупателя в себя с первой же минуты. Единственная цель продавца в первую минуту знакомства — помочь ему свободно говорить о своих потребностях.

Часто после самого замечательного рассказа о достоинствах и преимуществах товара у покупателя могут возникнуть возражения. Его видение ситуации,может отличаться от видения продавца. Ему не нужен сам продукт как таковой. Он хочет» с помощью продукта решить какие-то свои задачи, удовлетворить свои потребности.

Каким образом продукт поможет клиенту удовлетворить потребности каждого уровня?

Продавец должен рассказать клиенту об этом и расценить возражения покупателя как его заявление о своих потребностях. Выслушав его не перебивая, продавец не должен с ним спорить. Возможно, клиент сегодня уйдет из магазина, так и не став покупателем. Но он уйдет, обогащенный аргументами в пользу продукта. Возможно, эти аргументы станут для него убедительными позже, когда он к ним привыкнет. И тогда он вернется. Возможно, он просто процитирует их кому-то из своих знакомых. И тогда вместо одного к вам в магазин придут 5-6 покупателей. Даже если продажа не состоится в первый же день знакомства, покупатель не потерян.

Потерян покупатель, который обижен или расстроен!

Сами по себе возражения клиента могут быть ценной информацией для отдела маркетинга или производственного отдела магазина.

Возможно, товар нуждается в доработке или необходима служба доставки. Возможно, следует изменить упаковку, повысить или понизить цену. Словом, следует оценить возражения клиентов для их анализа.

Заключение сделки

Продавец задает вопрос: «Какой цвет (размер, фасон.) вы предпочитаете?», «Когда мы можем?», «Как вам будет удобнее?», «Сколько бы вы хотели для начала?». Это должен быть открытый вопрос, на который нельзя ответить только «Да» или только «Нет». Не следует выделять фразу голосом,

интонацией. Все должно происходить так, чтобы у стороннего наблюдателя возникло ощущение, что между продавцом и покупателем все давным-давно решено. Положительной интонацией можно потом отметить окончательное заключение контракта.

Выводом из предшествующих рассуждений может быть формула: «Высокая культура обслуживания искусство продажипостоянный покупательреальная прибыль».

Таким образом, логический анализ функциональных действий продавцов, стимулирующих к покупке товаров, приводит к выводу:

•   Установление контакта с покупателем: продавец не должен заставлять посетителя ждать, его необходимо вежливо приветствовать и приступить к диалогу, связанному с намерением покупателя.

•  Выявление желания покупателя: если у покупателя имеется определенный настрой на покупку, то нужно помочь ее совершить, если у покупателя неясное представление о покупке, которую он хотел бы приобрести, то продавцу следует дать исчерпывающую информацию о товаре.

•  Аргументация в пользу покупки товара: необходимо выделить преимущественные признаки товара: для продовольственных товаров — составляющие компоненты, пищевая ценность, экологичность, срок годности, цена; для непродовольственных — технические характеристики, параметры, надежность, цена, изготовитель, послепродажный сервис.

•  Аргументация, относящаяся к покупателю, включает спрос, предрасположенность к товару, покупательские возможности.

• Принятие решения о совершении покупки: общение и переговоры с покупателем должны устранить препятствующие моменты и расположить покупателя к принятию решения о покупке товара.

•  Совершение покупки: на завершающей стадии осуществляются расчеты с покупателем и выдача приобретенной покупки.

При продаже товара с гарантийным сроком службы делается соответствующая отметка в паспорте, прилагаемом к изделию.

Предлагаемые приемы обслуживания покупателей направлены на повышение качества обслуживания как фактора конкурентоспособности розничного предприятия в условиях развивающегося рынка.

admin