Завершение сделки в продажах

29.09.2011

Завершение продажи: конец — делу венец

Прямые активные продажи – процесс творческий, способный раскрыть потенциал менеджера и в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с клиентами, в переговорных практиках, презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя. Очень часто, поднаторев во всех этих техниках, менеджер не в состоянии завершить сделку, оформить договор и получить оплату за продукт. Почему? Не знает техник завершения продажи, самого последнего и главного этапа всей длинной цепочки активной реализации товаров и услуг.

Сигналы к завершению сделки

Цель любой продажи заключается в том, чтобы продать как можно больше продукта собственной компании как можно большему числу покупателей по самой выгодной для фирмы цене. При этом на последнем этапе, при завершении продаж, важно умело перевести сформированное во время презентации лояльное отношение клиента в незамедлительную покупку. Если потребитель так и остался в нерешительности, либо отгородился от продавца равнодушным «Я подумаю…», что равноценно вежливому завуалированному отказу, менеджер терпит фиаско, не умея завершить продажу.

По каким сигналам можно понять, что сделка готова к завершению, что пора от презентации и снятия возражений переходить к подписанию договора или смело вести покупателя к кассе? Если внимательно следить за поведением клиента, можно по невербальным знакам понять, что у него готово окончательное решение в пользу выбора продукта. Клиент начинает самостоятельно подталкивать продавца к эпилогу отношений, предлагая жестами выписать чек или поставить печать, перестает задавать вопросы о качествах и характеристиках продукта и условиях поставки. Либо, наоборот, задает конкретные вопросы о способах оплаты и/или возможностях логистики компании.

Другим сигналом к завершению сделки может стать, наоборот, неторопливость и задумчивость клиента: в этот решающий момент он еще колеблется, обдумывая условия контракта. Нужно «брать быка за рога», переводя его нерешительность в активное действие. По правилам больших продаж слегка психологически надавить на клиента можно лишь на этапе завершения сделки, подтолкнуть его к единственно выгодному для обеих сторон подписанию контракта.

Методы завершения продаж

Способов завершить сделку существует множество, в этой статье приведу лишь несколько самых быстрых и простых, способных подвести клиента к подписанию договора даже «зеленым» менеджером по продажам.

1. Прямое предложение. Метод завершения для смелых натур. Определив, что клиент готов к завершению сделки, необходимо уверенным голосом кратко перечислить основные пункты, которым было уделено наибольшее внимание в ходе переговоров, подчеркнуть каким образом продукт может решить проблему клиента, что тот будет в результате иметь. Затем нужно убедиться в том, что обе стороны правильно и до конца поняли друг друга, что не возникнет никаких недомолвок, непониманий и обид в дальнейшем. Для этого необходимо проговорить все детали до конца: комплектацию, сроки поставки и оплаты, возможность сервисного обслуживания и тому подобное. И лишь затем сделать прямое предложение по подписанию договора или выписать чек на покупку.

2. Согласие по нарастающей. Тонкий психологический прием для умных менеджеров. Этот метод основан на всем известном факте о том, что трижды согласившись, в четвертый раз человек автоматически говорит «Да». Чтобы завершить продажу таким методом, необходимо заранее подготовить вопросы с вложенным положительным ответом.

Пример. Диалог из моей практики:

— Правильно ли я Вас понимаю, что Вашей компании нужен серьезный выход на новые рынки сбыта?

— Да

— При этом ваш персонал немного не дотягивает до профессионального уровня и боится выходить на новый виток развития?

— Да

— В компании нет внутреннего бизнес-тренера и обучить сотрудников некому?

— Да

— Итак, Вам нужен подготовленный персонал через 2 месяца и вы готовы за это заплатить?

— Да.

Дальнейшие переговоры уже касаются только деталей – суммы, сроков, реквизитов и гарантий. Подписанный договор на корпоративное обучение у меня в работе.

3. Выбор без выбора. Этот способ завершения сделки привлекателен для тех клиентов, которые не могут самостоятельно сделать выбор, эдаких буридановых ослов. Автору этого философского парадокса более семи веков: Жан Буридан (1300-1358) остался в памяти потомков благодаря притче об осле, который не смог сделать выбор между двух одинаково соблазнительных угощений, так и умерев голодным…

Этот метод слегка манипулятивен, однако для нерешительных натур иногда необходима подобная помощь. Суть метода состоит в том, что покупателю предлагается на выбор только два варианта, которые в одинаковой степени выгодны для продавца. Пример: «Вы будете покупать керамическую плитку размером 20*20 или 30*30?» То есть вопрос о том, готов ли вообще покупатель что-то купить, не стоит. Ему дается выбор из двух равнозначных вариантов, теперь его голова забита этим «сложным» выбором.

4. Создание спешки. Этим методом пользуются многие менеджеры не только на этапе завершения сделки. Такой прием распространен в рекламе: всего несколько дней распродажи, спешите купить сегодня. Клиенту конфиденциально сообщается, что только для него и только в течение недели (3 дней, 12 часов и т.д.) компания готова предоставить вкусные скидки, соблазнительную цену, особые условия доставки.

Последний вагон товара по старой цене. На складе осталось только три штуки чего-то. Следующая поставка только через год. Сезонные скидки лишь до конца этого месяца. Актуальное маркетинговое предложение действует всего несколько часов. И тому подобное.

5. Последнее возражение. Этот метод завершения продаж хорош для клиентов-зануд, способных довести до белого каления даже самого степенного менеджера. Вроде все вопросы уже решены, все возражения сняты, однако клиент начинает все сначала, так и не решаясь поставить подпись в договоре. Вот тут и нужно брать быка за рога, подводить черту, сохраняя лицо. Оборвать клиента нельзя, иначе весь труд пойдет насмарку, однако можно дать ему последнюю возможность задать самый болезненный для него вопрос: «Итак, мы обсудили все детали, перед подписанием договора, задавайте ваш самый животрепещущий вопрос». Обычно после такой преамбулы все вопросы для клиента становятся решенными и ясными.

6. Момент настал. Поняв, что клиент готов подписать договор, можно решительно задать вопрос так, будто покупатель уже дал положительный ответ: «Кто будет подписывать договор?», «Вот заполненный бланк договора, осталось только внести ваши реквизиты», «Чек выписывать на эту модель?». Этот прием именуется в больших продажах «согласие оптом».

7. План сотрудничества. Этот метод завершения хорош тем, что менеджер занимает внимание клиента составлением расписания отгрузок, либо плана дальнейшего сотрудничества. При этом подразумевается заключение взаимовыгодного договора. Преимуществами такого метода завершения продажи являются выявления всех деталей, всех подводных течений, которые могут возникнуть в дальнейшем. Эдакий договор «на берегу», когда все вопросы будущего сотрудничества проговорены и выяснены, что облегчает дальнейшую работу с этим клиентом.

8. Метод Франклина. Бенджамин Франклин (1706-1790), дипломат, ученый и политический деятель, эдакий американский Ломоносов, когда-то предложил очень удачный метод принятия решений, который хорош для любого продавца. Он делил листок бумаги на две половины вертикальной чертой, в одном столбце писал все преимущества и выгоды предложения, в другой – недостатки.

Визуальная картина помогала принимать быстрое решение.

Понятно, что к такой практике продавец должен быть готов заранее, отлично зная все плюсы и минусы своего предложения, где преимуществ должно быть в разы больше, чем недостатков.

Этого делать нельзя

На этапе завершения сделки нельзя торопиться: поспешность может обернуться полным крахом. Все клиенты разные, если одному спешка придется по вкусу, и он простит торопливость менеджера, другой может навсегда отвернуться от предложения компании. Лобовая атака в виде прямого вопроса «Вы это будете покупать?» может привести к потере интереса клиента, если тот еще не принял окончательного решения о покупке. Если на этапе установления контакта менеджер получает отказ, он может снова и снова обращаться к этому клиенту, спустя какое-то время. На этапе завершения продаж есть опасность с этим клиентом не встретиться никогда.

Другим запретом поведения при завершении сделки является демонстрация откровенного разочарования и досады в случае, если клиент выбрал не ту модель, либо отказался от покупки вовсе. Задача менеджера – держать марку, не раздражаться, делать выводы.

Послевкусие: жизнь после сделки

Сделка завершена, клиент сказал «Да», менеджер подсчитал прибыль компании и свой процент. Что дальше? У любых отношений с клиентом должно быть будущее, лучше взаимная любовь и уважение. Сразу после завершения сделки необходимо поддержать клиента словами одобрения: «Правильный выбор по выгодной цене», «Я всегда мечтал о такой модели авто/доме/бытовой техники», «Поздравляю с отличной покупкой» и так далее. Клиент должен быть уверен, что он не ошибся, отдав свой голос в пользу развития компании, проголосовав за ее процветание своими деньгами.

Высший класс менеджерского пилотажа, если после завершения сделки в течение недели будет установлена связь с клиентом. Необходимо поинтересоваться все ли ему понравилось в сервисе обслуживания, в контакте с компанией-поставщиком, в качестве товара или услуги. Любой ответ, даже негативный, может помочь фирме стать сильнее, улучшить свой сервис, разобраться в слабых местах собственных бизнес-процессов.

Если клиент сказал «Нет» и сделка не завершена, необходимо извлечь максимум пользы и при таком варианте. Усилить и доработать свое коммерческое предложение, выяснить истинную причину отказа и устранить ее в дальнейшем, обязательно поблагодарить клиента за то, что он работал с компанией, что тратил свое время, что косвенным образом помогал фирме становиться сильнее и профессиональнее. Отрицательный результат – тоже результат, главное, чтобы он не вошел в систему.

Советы продавцам

На этапе завершения продаж важно сохранять самообладание и излучать уверенность в себе, помня, что только позитивно настроенный продавец способен продать в разы больше, чем пессимист. Вера в себя, в продукт, в свою компанию помогает на любом этапе продаж, однако заключительный аккорд должен запомниться, оставить приятное впечатление, закрепить воспоминание о встрече. Только тогда клиент вернется в компанию, будет делать покупки снова и снова.

На вопросы покупателя нужно отвечать быстро, уверенно, спокойно, профессионально, без спешки и суеты. Для этого важно знать все плюсы и минусы своего предложения, уметь снять возражения. Лучше, если менеджер будет иметь доказательную базу преимуществ, оперируя конкретными цифрами, фактами. Солидность и весомость предложению добавит калькулятор, с помощью которого можно четко показать покупателю его выгоду, разложив на составляющие цену, сумму, сроки и т.д.

Задав прямой вопрос о заключении сделки, либо о выписывании чека, не нужно торопить клиента, теперь его очередь думать и принимать решение. Необходимо ожидать молча, не продавливая свою идею. Только тогда покупатель сможет принять самостоятельное решение в пользу покупки. Магия паузы хороша не только на театральной сцене, с ее помощью можно выиграть серьезную победу.

Лексическая уверенность в правоте собственного предложения выражается в форме определенных выражений. Для сравнения: «Когда Вы будете обладать этой вещью…» и «Если Вы купите эту модель…». Два идентичных предложения, разных по эмоциональной окраске.

Если клиент все же не решился заключить сделку, можно задать ему прямой вопрос: «Помогите нам стать лучше, скажите, по какой причине Вы не стали покупать у нас?» Внимательное слушание поможет в будущем избежать подобной ошибки: клиент сам откроет карты и укажет на слабое место товара или услуги, на личные качества менеджера.

Если менеджер не научится закрытию сделки, грош ему цена, поскольку все предыдущие этапы продаж стоят на службе у самой главной цели – продать, завершить цикл, поставить точку так, чтобы клиент снова и снова возвращался в компанию, чтобы в тандеме Продавец-Покупатель было место взаимовыгодным будущим отношениям.

Моя статья для бизнес-портала BZZN. ru

Представляю вашему вниманию 3 качественных упражнения, которые с успехом можно использовать на тренингах продаж или переговоров.

Эти упражнения разные, они совсем не похожи друг на друга. И я предлагаю вам потренироваться. Вспомнить те типы упражнений, которые мы рассмотрели в прошлых выпусках:

И определить, к какому типу относится каждое из предложенных ниже упражнений.

1. Упражнение для тренинга «Восточный базар»

Время: 15–25 мин., в зависимости от количества участников.

Размер группы: от 10 до 25 участников.

Описание упражнения:

Какие ассоциации возникают у вас при упоминании словосочетания «восточный базар»? (крики, торг, запах еды и пряностей, буйство красок, бойкая торговля).

Замечательно! Вот через пару минут мы с вами и устроим такой восточный рынок. Но предварительно надо подготовиться».

Каждый участник получает восемь небольших листочков (стикеров). На каждом из листочков разборчиво напишите свое имя и каждую записку сложите текстом внутрь несколько раз, чтобы не было видно вашего имени. Подготовленные записки участники складывают на стол (лучше поместить в красочную коробку). Перемешиваем горку записок.

«Теперь мы с вами отправимся на восточный рынок. Каждый по очереди подходите к горке и вытягивайте 8 бумажек.

В течение следующих 5 минут вам придется уговорами, спорами, обменом найти и вернуть себе все восемь листочков с вашим именем. Первые два покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести „драгоценный товар“ (8 бумажек со своим именем) подойдут к тренеру и будут считаться победителями».

Очень полезно бывает провести видеосъемку «базара», чтобы потом участники увидели со стороны свои и чужие стратегии поведения в упражнении.

Обсуждение упражнения:

• Вопрос к победителям: Что вам позволило так быстро справиться с заданием?
• Вопрос ко всем участникам: Какую тактику вы использовали во время торга? (возможные тактики: активный поиск, ожидание, активный обмен, пытались обвести партнеров вокруг пальца, пытались выйти сразу на всю аудиторию и др. )
• Какие выводы, если переносить все сказанное на нашу работу, можно сделать?

2. Упражнение для тренинга «Продай самолет»

Время: 15–20 мин.

Размер группы: от 8 до 25 участников.

Описание упражнения:

Для упражнения тренер вызывает одного продавца и 4–5 покупателей. Они выходят в центр группы. Остальные участники становятся наблюдателями.

---

Инструкция для продавца: Вы — продавец самолетов. В вашем авиасалоне представлены самолеты на любой вкус. Вы предлагаете покупателям самолеты, как только они услышат подходящее предложение, покупатель поворачивается к вам лицом. Это означает, что он покупает самолет. Вы не можете задавать вопросы покупателям. Все покупатели имеют возможность купить самолет.

Ваша задача-максимум:добиться того, чтобы все покупатели развернулись (купили самолет).

Инструкция для покупателей: Вы потенциальные покупатели самолета. Вы можете купить самолет, если вам понравится предложение, и можете не купить, если предложение вам не понравится. Пока продавец говорит, вы стоите спиной к продавцу. Как только вы слышите подходящее вам предложение, вы поворачиваетесь лицом к продавцу.

Внимание! У продавца будет 3 минуты на продажу самолета.

Обсуждение упражнения:

После того, как три минуты прошли, тренер подводит итоги:

• Сколько покупателей развернулось — «купило» самолет, кто самолет не купил и почему?
• Вопросы к продавцу: были ли трудности при продаже и почему? Как можно было бы быстрее продать самолет?
• Вопросы к покупателям: почему купили/не купили самолет?

Подсказки и рекомендации от профессионалов TRENERSKAYA.RU:

1. На роли «покупателей» и «продавца» лучше выбирать более активных и уверенных участников, чтобы они легко держались перед группой. Вы можете организовать это или задав вопрос «Для следующего упражнения нам нужны смелые люди, кто готов?» или выбрав конкретных участников, уже активно проявивших себя.

2. Роль «продавца» в данном упражнении достаточно непростая, на неё ложится большая часть нагрузки упражнения. Поэтому важно, чтобы тренер поддерживал «продавца», обязательно отмечал те моменты, которые были сделаны им эффективно. Ведь активный участник, не получивший достаточно поддержки тренера рискует стать «сложным участником».

3. Упражнение для тренинга «Вам важно»

Время: 20–25 мин.

Размер группы: от 8 до 20 участников.

Описание упражнения:

С какими агрессивными высказываниями клиентов вы сталкиваетесь?

Опросите группу и выпишите на флип-чарт как можно больше таких высказываний.

Для следующего упражнения нам надо разделиться на две 2 равные группы. Возьмите, пожалуйста, стулья и поставьте их в две шеренги, друг против друга. Садитесь.

Сейчас мы с вами будем отрабатывать работу с агрессивными высказываниями. Работать будем так:

1. Участники, сидящие на стульях слева от меня. Каждый из вас, в адрес того, кто сидит напротив, формирует критическое или агрессивное высказывание (из выписанных ранее);

2. Адресат должен «обработать» высказывание по правилам «Вам важно» и получить от агрессора согласие;

3. После этого правая шеренга, встает и смещается на одного человека влево и теперь отвечающий становится автором критического или агрессивного высказывания в адрес следующего участника, сидящего напротив.

И так далее пока вы не вернетесь в пары, в которых начали.

Правила «Вам важно»

Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек сообщает нам некую информацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для него важно). Поэтому в ответ на критику или агрессию полезно просто сообщить человеку, что его услышали.

К примеру:

Фраза: «Ваше поведение несколько вызывающе!!!»

Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в общепринятых рамках?»

Ответ: «Да»

Когда человек говорит «да», уровень агрессии спадает (и наоборот). Задача — не наращивать агрессивный потенциал высказывания, огласить его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы.

Обсуждение упражнения:

• Какие у вас ощущения от применения алгоритма «Вам важно»? Какие ощущения у агрессоров? У адресатов?
• Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
• Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?

Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:

• Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
• Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т.

  д.

• Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не…; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т. п.
• Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли…». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т. д.

Итак: 

Пусть эти упражнения радуют вас и участников ваших тренингов. А вам предлагаю потренироваться и поразмышлять над такими вопросами:

1. К какому типу относится каждое из трех упражнений?
2. Есть ли среди них смешанные типы?
3. Какова тренерская цель каждого из упражнений?
4. В какой момент тренинга стоит проводить каждое из упражнений?

Подсказки вы можете найти в наших прошлых выпусках:

А правильные ответы на эти 4 вопроса и мои профессиональные рекомендации — в следующем выпуске рассылки, который выйдет ровно через неделю.

С уважением,
Главный редактор профессионального портала для тренеров Trenerskaya.ru
Бизнес-тренер, автор и ведущая популярного курса «Тренинг тренеров»
Ольга Паратнова
http://www.paratnova.ru

Вам понравилась статья?

Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

Пять методов завершения продажи

1. СДЕЛАТЬ ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ

Пауза в нужный момент и в нужном месте может быть эффективнее множества произнесенных вами слов

Говорят, что оправдан только один способ оказания давления на покупателя, а именно — в виде паузы, которую продавец должен держать после прямого предложения о покупке. Существует мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации.

Следует сказать, что умение держать паузу важно на всех пяти этапах процесса продаж. Верно, однако, и то, что выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение.

2. СОЗДАНИЕ СПЕШКИ

Например: «Остались последние 10 билетов…»

Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: «Мне надо подумать» или «Я зайду попозже». Заставьте клиента думать, что он якобы часто сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже сегодня.

Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью подтолкнуть их к покупке. Особенность метафор и историй в том, что они расслабляют, дают эмоциональные толчки и хорошо запоминаются.

3. ДАТЬ «ПОПРОБОВАТЬ»

Компания «Ксерокс» сдавала свои копировальные аппараты в аренду, и, как оказалось, люди их потом выкупали. Для того чтобы влюбить клиента в свой товар, необходимо дать ему этот товар потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами.

Этот способ часто используют владельцы магазинов, где продают животных. Они разрешают взять животное на некоторый срок чтобы потом, если захочется, приобрести его насовсем (хотя применительно к животным многие находят такой способ продаж слишком уж негуманным). Как правило, за этот срок клиенты — а особенно их дети — успевают привыкнуть к живому приобретению.

4. ПРЕЗУМПЦИЯ ФАКТА СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ

Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято, и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спрашивает: «Вы будете оплачивать наличными или кредитной карточкой?»

Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит «Если Вы приобретете эту машину», а говорит вместо этого: «После того, как Вы приобретете эту машину». Умейте предлагать так, чтобы вам ответили «Да».

5. ЗАВЕРШЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ

Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается?

Вопрос 2.

Есть ли другие причины, кроме этой?

Вопрос 3. Предположим, Вы смогли бы убедиться, что… Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе — вопрос 4 или 5)

Вопрос 4. Значит, должна быть какая-то другая причина. Могу я ее узнать?

Вопрос 5. Что могло бы Вас убедить?

Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот метод чрезвычайно популярен в системе многоуровневого маркетинга.

Следует заметить, что, когда продавец действует целиком в рамках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.